Эпиграф
"Когда я говорю, что работаю в техподдержке, на слове "тех" в сторону бухгалтерии показываю". (На самом деле, не только в бухгалтерии много интересных людей).
“У меня ничего не работает! Что за вопрос - “что именно вы делаете”?!! Почему я должен вам это рассказывать?! У_МЕНЯ_НИЧЕГО_НЕ_РАБОТАЕТ!!! Вы и так должны сказать, почему! НЕ_РАБОТАЕТ_НИЧЕГО_У_МЕНЯ!!! “
Что такое техническая поддержка и поддержка пользователей ИС
Прошли давно те времена, когда айтишники считались инопланетянами. Нынче выпускник экономического отделения вуза знает эксель гораздо лучше, чем средний сисадмин, шустро настраивает аутлук под себя и сам переустанавливает драйвер принтера. Что совсем не означает, что ему можно доверить настроить sql -сервер и сетевую политику , хотя он уверен, что может, просто мы скрываем от них секретную кнопку. Широкий кругозор - это хорошо, но пусть все занимаются своим делом.
Нас, конечно же, интересует работа обычных пользователей на обычных десктопах. Сколько лет прошло, но народ, не работающий непосредственно в IT, до сих пор не научился отличать системных администраторов от программистов. Если ваши клиенты называют программистами вас - консультантов и специалистов техподдержки, то мои поздравления, вам очень повезло. Кроме претензий, что не печатает принтер, почта не отправляется или внезапно закончился интернет, вам будут приносить еще и андроиды, чтобы вы показали, где у них клабхауз.
Программист пишет код для прикладных программ и информационных систем, которые будут запускать обычные пользователи. При создании программ для пользователей хорошим тоном считается, кроме удобства интерфейса, четкое и логичное описание ошибок при их возникновении. Казалось бы, логика - она одна, и никаких вам интерпретаций. Ан, нет. Создатели программ и пользователи мыслят разными категориями. Красный шрифт, с кучей восклицательных знаков, вроде "Не заполнен договор такой-то" вызывает у пользователя панику. Да что там пользователи, я и сама порой вздрагиваю. Для обычного юзверя разобраться в этом - что-то вроде волшебства. А на самом деле все “волшебство” - прочитать выводимые сообщения. Программист же старался, переводил с эльфийского на пользовательский. Но нет же: “SOS! Help! Программисты, спасиииите!”
О "трудностях перевода" с языка технарей на простой человеческий
"Технари" высокомерно считают, что все должны мыслить так же, как они. Ноль - единичка, истина - ложь, черное - белое. И всяческие композиции и орнаменты из этих элементов. Самые упоротые математическую логику применяют даже к психологии. Мне бы тоже хотелось свести все к формулам, но я чаще к людям выхожу и уже поняла, что это не работает. Даже с самими программистами.
Любые специалисты своем деле не всегда могут освоить то, что система предлагает считать необходимым навыком пользователя. В первые годы работы я от этого слегка офигевала. Хотя, чего удивляться: систему разрабатывают не пользователи, и при обследовании постановщики задач чего-то недопоняли, в тестах что-то пропустили, на что-то забили, в итоге в промышленной эксплуатации все пошло по звезде. “Испорченный телефон” при согласовании ТЗ - убийства консультантов и самоубийства пользователей в полевой работе. Шутка. До самоубийств (иногда - к сожалению) ни разу не доходило, но от тружеников техподдержки отщипывали некоторое количество перьев “на сувениры”.
Главный трабл канала обмена между разработчиками и пользователями - это сами люди: первые мыслят слишком абстрактно, а вторые - слишком конкретно. Если бы последние умели формулировать запросы более логично, а первые имели чуточку больше терпения в общении - техподдержке понадобилось бы куда меньше людей. Но “последние не станут первыми”, хотя, конечно, исключения бывают.
О типах пользователей
За годы этой работы я несколько раз пересмотрела свою классификацию пользователей. Пыталась кучковать по разным признакам: возрасту, полу, образованию и т.д. - то есть, по внешним, которые заранее известны и никакой полезной информации не дают.
Правильно, когда еще при внедрении пользователей заставляют проходить обучение. Правильно, когда новому пользователю при приеме на работу проводят инструктаж. Правильно, но бывает не всегда.
У меня по жизни две основные группы пользователей: "самостоятельные", побывавшие на курсах или изучившие "методом тыка", и "избалованные" - те, у кого есть под рукой лояльная техподдержка или служба сопровождения.
Еще у меня есть “осторожные" и "продвинутые".
Осторожные звонят и пишут насчет каждого сообщения и предупреждения на русском языке. Продвинутые обращаются только уже когда все логи забиты леденящими кровь кодами и все обрушилось до стадии "синего экрана".
Осторожные аккуратно записывают последовательность действий для отправки письма или подтверждения документа. Продвинутые все-все-все запоминают в голове. Осторожные частенько путаются и ошибаются, несмотря на все шпаргалки. Продвинутые путаются и ошибаются еще чаще.
Обе категории пользователей есть как в "самостоятельных", так и в "избалованных". Но со временем в "избалованной" группе становится все больше "продвинутых". Осторожными остаются только люди старой закалки - те, что помнят слова "ватман" и "транспортир" и их значение.
Среди "самостоятельных" продвинутых больше изначально. Это и хорошо, и плохо. Потому что если человек привык делать что-то неправильно, и это долго прокатывало, переучить его будет почти невозможно. А хорошо тем, что при наличии абстрактного мышления человек начинает понимать принципы работы системы.
Есть одно правило, которое меня не обманывает. Если у пользователя все файлы хранятся на рабочем столе, то пароль у него 123. В крайнем случае - 12345. Самый продвинутый вариант - 123456.
Те, у кого файлы разложены и систематизированы в специальные папочки, до которых так с ходу и не доберешься, имеют куда более богатое воображение в выборе пароля. Иногда задают такие, которые потом сами правильно ввести не могут (это я знаю по себе! ).
Вообразим сферического коня в вакууме: что у людей в одной сфере, с похожими функциями и навыками, должны совпадать тип мышления и тип восприятия информации. Это бы здорово облегчило понимание и упростило многие задачи. Да, но нет(с). На самом деле все не так. У пользователя есть еще и характер! То есть набор реакций на разные жизненные раздражители (вроде непонятного результата расчетов или звонков с предложением кредитной карты). А еще жизненная ситуация: у них может сломаться машина, ноготь, котик заболеть, да много чего. В подобных случаях обе стороны должен выручать профессионализм, то есть "первым делом - самолеты". В идеале. В реальности же... ну, любой, кто работает с людьми, в курсе.