Вас футболят диспетчеры ЖКХ, правоохранительные органы бездействуют, вам отказывают в помощи медработники, вас игнорируют чиновники, вас обманывают с сфере торговли или водят за нос начальники на работе и т.д.? Ситуация не нова. Давайте разбираться и решать вопрос.
Ежедневно, огромное количество людей сталкивается с проблемами и ситуациями, в решении которых, должны принимать участие социальные сферы, организации и ведомства специально для этого созданные. Прорыв трубы в квартире соседей, утечка газа, вызов скорой помощи, звонок в полицию, травма на производстве, халатность медицинских работников, некачественные продукты в магазинах или обсчет покупателя, бездействие чиновников или откровенный беспредел власть имущих и т.д., это повод для вмешательства в ситуацию компетентных структур, которые призваны решить вашу проблему.
Во многих случаях, достаточно описать ситуацию и вас выслушают, отзовутся, поймут, примут участие в вашей ситуации, дадут совет и придут вам на помощь. Но бывают и иначе; при обращении вам хамят, «ваши проблемы- это только ваши проблемы», «вы обратились не по адресу», «мы ничем вам не можем помочь», вам указывают на дверь, вас могут даже «послать». Как быть в такой ситуации? Что нужно знать и что нужно делать. Давайте разберемся на примере моего личного опыта. Далее много текста и аргументария, за что прошу прощения, но в данном случае считаю нужным все описать подробно.
Дисклеймер.
Это написано от-души и сердца, для всех кому нужна помощь в сложной ситуации и модель поведения, для решения вопроса. Это не прямое руководство к действию, а всего лишь совет и набор алгоритмов действий автора, на предмет того, как можно поступить в той или иной ситуации, составленный исключительно на основе личного опыта.
Серфинг в интернете по вашему вопросу.
Если у вас есть время, то оно точно сыграет на вас. Не теряя ни минуты, отправляйтесь на поиск информации по вашему вопросу, в интернете. Начните с простых поисковых запросов типа: «меня не принимает врач, что делать?», «обсчитали в магазине или на рынке» или «затопили соседи, как поступить и куда обращаться?» и т.п. Ранее что-то подобное где-то, с кем-то уже конечно же случалось, а значит и информация о том, как решать ваш вопрос, уже имеется на сайтах. Пропускаем юридические сайты и комментарии, именно специалистов (адвокатов, ученых, руководителей высшего звена или власти и т.д. Почему? Потом объясню).
- Почитайте несколько материалов которых одними из первых выдал поиск. Но! Все их нужно проверить! Не стоит доверять первым попавшимся на глаза текстам, написанным неизвестно кем (например, автором данной писанины, которую вы прямо сейчас и читаете). Все нужно тщательно проверить.
Прочитав отзывы и комментарии, столкнувшихся с такой же проблемой, как и ваша, отправляйтесь дальше серфить все нюансы и детали. Хотя, возможно, что вы сразу же найдете на каком-нибудь форуме вашего города, человека, который столкнулся с такой же проблемой и успешно ее решил. Если нет, то вбивайте в поиск название организации которая должна решить ваш вопрос, читайте все, что про нее есть в интернете (в том числе отзывы, можете сделать это отдельным поисковым запросом, к примеру –«магазин Чебурашка-отзывы покупателей»).
- Ищите информацию о лицах, причинивших вам неудобства или участвующих в вашей проблеме или способных решить ваш вопрос. Не ленитесь, человек, который владеет информацией –владеет миром!
В последнюю очередь, когда мы уже имеем более-менее примерную картину происходящего и понимание тех объектов и субъектов кои с ней связаны, мы приступаем к самому главному и трудоемкому – к юридической составляющей вашей проблемы!
А ее желательно знать! Тут кроется ключ к решению любого вопроса, проблемы, конфликта ит.д. Читайте комментарии и советы юристов. Откройте нормативные акты и найдите материалы в которых указаны данные, регламентирующие деятельность организаций, в которые вы обращались, обращаетесь или только собираетесь это делать. Постарайтесь вникнуть в суть, сквозь пелену номенклатурного языка и кучи непонятных для вас терминов. Вас интересует главное –«кто виноват» и «что делать?» Выпишите важные для вас моменты или скопируйте их в текстовый документ.
- Далее самый важный момент, от которого напрямую зависит то, как будет в дальнейшем решаться ваш вопрос. Это –обращение.
Если ваша ситуация не нуждается в оперативном вмешательстве, то в большинстве случаев, вам нужно сделать это письменно –«в двух экземплярах», один из которых будет у вас.
Если вам дают устный отказ, то постарайтесь поднажать, и получить его в письменном виде, хотя шансы невелики и при его получении в документальном формате, есть вариант, что ваши оппоненты все делают правильно и отказ обоснован и не является нарушением. Если упираются, то вы точно на верном пути! Дожимайте хамов используя весь законный инструментарий, который у вас есть! Лупите их буквой закона и нормативно-правовыми актами до полной победы!
Ваше Обращение.
Если вы уверенны в том, что не драматизируете ситуацию и ваше обращение действительно компетентно и актуально, если это не звонок в ФСБ по поводу плюнувшего в лифте на пол соседа или не обращение в аппарат Президента на предмет, сунувшего в школе, в волосы вашей дочери жвачку, соседа по парте, то начинайте действовать.
- При разговоре лично или звонке в организацию (когда времени на серфинг и поиск материалов по ситуации нет) никогда не задавайте вопросов из разряда: «что случилось» и «а вы не знаете в чем причина?», «что мне делать?». Вы, точно знаете зачем звоните, понимаете, что происходит и знаете все причины и виновных, знаете, что делать, а также настоятельно требуете выполнить работу, тех людей к которым обращаетесь!
Даже если и не знаете, ни в коем случае не подайте вида, что вы не в курсе- хуже от этого не будет. Ваш оппонент должен четко понимать, что вы в теме и владеете вопросом! В таком случае диалог будет выстраиваться совсем иначе. Тон сменится и вместо наездов и хамства, скорее всего вы услышите крайне вежливое с вами обращение и полное участие в вашей проблеме! Пусть лицо, к которому вы обратились представится. Зафиксируйте его данные, в том числе и должность, а также время обращения и не забудьте сразу поинтересоваться контактами руководства организации, в которую звоните.
Говорите спокойно, ни в коем случае не повышайте тон, даже если вам начали хамить. Старайтесь говорить официальным, деловым языком, насколько это возможно:
–Добрый день. Меня зовут Татьяна Николаевна, я проживаю по адресу ул. Ленина дом 1 (квартиру пока не называем). Представьтесь пожалуйста, с кем имею честь говорить? У меня на кухне течет кран. Есть вероятность того, что я причиняю в данный ущерб соседям, поскольку могу их затопить. Вы должны устранить течь. Место течи установить не могу. Прошу принять меры. В случае отказа или бездействия, буду обращаться в вышестоящие и надзорные органы. Сообщите мне номер телефона вашего руководителя или приемной. Спасибо. До свидания.
- Если ваше обращение не нашло отклика в сердце человека на том конце провода, то….не «до свидания», а лучше –«до встречи»!
Большинство тех, к ому мы обращаемся –чиновники, медики, УК, представители власти, полиция, служба такси, общепит, магазины и т.д., привыкли к тому, что к ним ежедневно обращается огромное количество людей со своими проблемами, которые требуют участия всех вышеперечисленных, а потому, некоторые несознательные граждане, которые должны в силу своих полномочий и обязанностей помогать таким как вы, просто стараются «слить проблему». Происходит это по нескольким причинам , среди которых и аврал с большим количеством обращений, которые невозможно решить физически – единомоментно, и самая распространенная –ЛЕНЬ! Да, простая человеческая лень, когда официальному лицу, к которому вы обращаетесь, не до вас, ему нужно накрасить ресницы, позвонить подружке с рабочего телефона, «у чиновника болит голова» или «такие как вы ее задолбали со своими кранами».
- Не давайте даже повода, им думать, что это возможно с вами! Хотя…бывают и ситуации, когда случаются различные масштабные аварии, сбои в работе систем, техногенные факторы, в следствие которых люди начинают массово обращаться и это тоже нужно учитывать. В таких случаях давить не стоит, но проинформировать нужно!
В случае, даже подозрения на попытку отказа вам в решении вашего вопроса, немедленно меняйте ситуацию (но не тон, он по прежнему вежливый и спокойный) и сообщите, что:
«Поскольку моя ситуация требует решения, которого от вас напрямую я получить не могу, то буду вынужден(на) обратится в вышестоящие организации и органы контролирующие вашу деятельность. Разговор с вами записан и его я предоставлю в качестве подтверждения официального отказа вашей организации»
- Именно ОРГАНИЗАЦИИ, которую и предоставляет человек на том конце провода. Это добавит вашему собеседнику уверенности в том, что вы намерены со всей серьезностью подойти к решению вашей проблемы и вы достаточно крепкий орешек.
Оставьте также свой номер телефона или контакт, по которому с вами можно связаться (еще и время для звонков неплохо бы указать, это добавит вам очков), для того чтобы дать шанс тому, кто вас «футболит», хорошенько подумать, связаться с вами и решить все же ваш вопрос (вам же не скандалить надо и устраивать тяжбу, а просто решить проблему и получить результат?).
- Разговор с чиновником государственных, муниципальных организаций, диспетчером, горячей линией и т.д., вы можете записать, если у вас есть такая техническая возможность.
Вопрос законности такой аудиозаписи или видеофиксации тоже не однозначен, об этом нужно помнить и учитывать все нюансы, поскольку данные действия могут обернуться против вас. Но в случае, когда на одной чаше весов стоит жизнь и здоровье человека, а на другой штраф, то вопрос выбора, я думаю –очевиден. В целом же, вы имеет полно право и даже обязаны фиксировать правонарушение. К примеру отказ врача, в оказании медицинской помощи, в следствие чего ваше здоровье ухудшилось, это даже не административное, а уголовное деяние! И своевременно зафиксированные факты, могут порой, стать единственным доказательством преступления в отношении вас или ваших близких.
Тоже касается: и последствий невмешательства своевременного правоохранительных органов при сигнале о преступлении, и халатность диспетчера УК, который проигнорировал ваше сообщение о том, что в квартире над вами прорвало скорее всего трубу с горячей водой (а там, кипятком заливает квартиру, в которой пожилые люди или маленькие дети) и поздний приезд скорой и связанные с этим осложнения для здоровья или даже смерть и т.д. и т.п.
- Вы смело можете записывать переговоры без согласия, если речь не идет о частной жизни этих лиц или третьих лиц. Однако нужно помнить, что записывать и распространять, это кардинально разные вещи!!! В Одессе бы сказали, что это: "Две большие разницы".
Вы можете записывать диалог с должностным лицом, даже без предупреждения, если речь не идет о частной (личной) жизни этих лиц или других людей и фиксируете нарушение.
Не стоит играть в шпиона и оставлять диктофон или телефон, без вашего присутствия, для того чтобы записать происходящее в кабинете без вас, это уже из разряда нарушения закона и в таком случае противоправные действия могут быть совершены именно вами, если конечно ваше записывающее устройство не оказалось в кабинете наркобарона при крупной сделке по продаже наркотиков или мэра при получении многомиллионной взятки.
Материалы, которые у вас будут, с возможно фиксацией правонарушения, должны быть у вас, для их распространения в соцсетях, в СМИ ит.д. В дальнейшем, вам однозначно понадобится консультация юриста по этому вопросу! Прежде чем выставить такой материал на всеобщий доступ, требуется проверить его на отсутствие нарушений с вашей стороны при его производстве и размещении, но это уже совсем отдельная тема и мы ее разберем отдельно, в одной из следующих публикаций.
Будьте начеку и во всеоружии.
Всегда, под рукой держите смартфон с хорошим интернетом. Особенно если вы идете в «кабинеты». Это поможет мгновенно проверить слова, лица к которому вы обращаетесь.
Не стесняйтесь прямо в кабинете чиновника проверить его честность, поскольку порой эти господа и дамы, врут -не краснея, а тех, кто может достать телефон и позвонить для того чтобы проверить правдивость их слов и аргументов –единицы. Не стесняйтесь проверить что:
Закрыт пункт приема граждан, нет ресурсов, "вышел приказ министерства номер и дату выхода которого я вам назвать не могу", не работает кабинет массажа или анализов, идет ремонт в мастерской, временно приостановлен прием граждан, уже ведутся работы по устранению аварии, «мы в курсе проблемы по вашему дому», на сайте «мы вас уведомляли» и т.д.
Лично сталкивался с таким не раз. Причем один медицинский работник, умудрилась в попытке отмахаться от меня, целых 3 раза в течение 20-30 минут сбрехнуть, быть немедленно уличенной (после звонков в указанные
якобы "закрытые на время" учреждения, отсутствие персонала и несуществующие распоряжения руководства) и продолжать врать дальше, но это случай вообще из разряда супернаглости и девушка просто ни разу, за время работы (пару лет после института) не попадала на тех «кто в курсе» и может ее проверить. Представляете уровень нашей с вами компетенции, в целом, по стране?
Тоже касается и обмана в магазинах, общепите ит.д. Есть четкие правила и законы регламентирующие как их деятельность , так и ваши права и обязанности, а также отношения между вами в случае возникновения конфликтных ситуаций.
- Если вы берете с прилавка товар, то на кассе вам обязаны пробить его по той цифре, которая указанна на ценнике, на тот момент, когда вы взяли товар с прилавка.
Вам обязаны вернуть разницу и никакие "девочки меняющие ценники"," сбои в системе" и прочие факторы, о которых вам будут рассказывать, вас фактически не интересуют. Если же вам отказывают, то вы действуете по схеме описанной выше: берете телефон, вбиваете в поисковый запрос -" на ценнике одно, на кассе другое" и получаете полную инструкцию как вам поступить!
В частности тут алгоритм прост, как и все гениальное. Если вам на кассе сообщили о разнице и извинились, то смысла "устраивать шухер" нет, либо покупайте по новому ценнику, либо оставьте товар на кассе.
А вот если вы уже заплатили и разница имеется в чеке, который у вас на руках тот тут все иначе и вам обязаны вернуть деньги которые вы переплатили. Для этого, нужно сначала, очень быстро сбегать к прилавку и сфотографировать ценник (пока его не выдернули, что происходит незамедлительно и в 100% случаев), затем потребовать пригласить старшего продавца, топ менеджера или главного по смене (руководителя одним словом) и поведать ему о проблеме.
Если вся "компашка", включая подоспевших на плачь кассира грузчиков, упаковщиков, охрану со всего супермаркета, упорствует и рассказывает про то, сколько у них детей, какие маленькие зарплаты и нескоординированая система ценообразования в магазине, то постарайтесь вежливо объяснить им, что вы тронуты до глубины души и искренне им сопереживаете, но оплачивать со своего кармана весь этот балаган не намерены.
- Требуйте жалобную книгу!
Пишите претензию с детальным описанием ситуации и всех персонажей с вами "решавших вопрос", можете там же указать их претензии к руководству и все рассказы про их личную жизнь и зарплаты. Не дают книгу -имеете дело с бесстрашными и вконец обнаглевшими ( имейте в виду это). Пишите претензию с подробным описанием ситуации руководству магазина, а также обратитесь в полицию, напиши заявление на обман потребителя и Роспотребнадзор по случаю нарушения правил торговли. Таким упорным "безумцам" грозит внеочередная проверка Роспотребнадзора и соответственно куча выявленных нарушений, которая закончится для них еще и штрафами, превышающими вашу копеечную разницу в ценнике и на кассе на 4-5, а то и все 6 нулей.
Блат: кум, друг, сват, брат.
Ищите знакомых, родственников, друзей у которых есть блат или люди работающие в сфере относящейся к вашей проблеме. Можете попробовать сделать это в вашем городе, но тут шансов маловато –будут покрывать коллег исходя из искаженной профессиональной этики.
Нам нужны другие города, коих в нашей стране пруд-пруди, и в огромном количестве которых, у нас есть хоть какие-то знакомые или родня.
- Не стесняйтесь обращаться за помощью или советом – «за спрос не бьют». Если вы найдете соседку, сестры вашей кумы или сестру жены напарника по заводскому цеху вашего племянника, которые работают на той же должности что и персонаж который вас отфутболил по телефону или в приемной или даже в руководстве организации в которую вы обратились, но в другом городе, то это настоящая удача! Бинго!
Тут, в большинстве своем, «сдают своих с потрохами», поскольку, как правило, в большинстве случаев, человек (даже высокопоставленный) чувствует свою значимость (а для многих начальников самооценка, демонстрация компетентности, уровня знаний- «над вами» и статус, это чуть-ли не главное в жизни) и мочит коллег из других регионов –«на полную катушку», сдавая все «явки и пароли», потому как понимает, что завтра, его «на ковер» не вызовут и не пропесочат, поскольку инфа идет через 25-е руки, в другой совершенно регион и город, а значит вычислить его практически невозможно.
Тут можно получить такие «расклады» по вашей теме, что волосы встанут дыбом сначала у вас, а затем у тех кто пытался вас послать куда-подальше с вашей проблемой. Вам могут стать доступны все подковерные действия и внутренние, корпоративные механизмы, а также их природа, способы на них воздействия и рецепты мгновенных и крайне эффективных действий по вашей ситуации! Буквально на днях решил таким образом вопрос выплат для своей знакомой, которую несколько месяцев гоняли по разным кабинетам, разных учреждений. На все ушло около 2х часов, 2 звонка моих и потом, всего один ее - «куда надо», с «правильными словами».
Подготовка и «разведка боем». Оборона и наступательные действия.
Перед экстренным звонком или личным обращением в «кабинет», походом в поликлинику, офис организации, УК, диспетчерскую, кабинет чиновника ит.д все же попробуйте предугадать возможное развитие событий, и подстраховаться. Узнайте свои права и обязанности тех, к кому вы идете за помощью и оказанием вам услуг.
- Позвоните на горячую линию контролирующей или надзорной организацией над той, куда собираетесь обращаться, в большинстве случаев это Роспотребнадзор.
Опишите суть проблемы и спросите о том, что делать в случае отказа вам в предоставлении услуг, помощи, бездействия или халатности. Поинтересуйтесь, какими должны быть действия в отношении вас того или иного лица или организации в которую вам предстоит обратится.
Если есть подозрение на то, что лечащий врач пытается вас отфутболить и увильнуть от своих прямых обязанностей назначая вам, на скорую руку, «то что вы принимали до этого», не направляя вас на анализы, не проведя осмотр ит.д. , то поставьте его в известность о том, что вы:
Уже сталкивались с подобным и будете вынуждены (не грубите и не хамите, а спокойно скажите что именно «ВЫНУЖДЕННЫ»!!!) в очередной раз позвонить в страховую компанию, написать жалобу руководству учреждения на действия их работника, обратится в Роспотребнадзор, Росздравнадзор, Департамент здравоохранения, Минздрав, прокуратуру и суд, хотя вам этого конечно же менее всего хотелось бы делать, вместо банального осмотра на 10 минут и направления на лечение, рецепта и прочего.
Ну и для того чтобы заполнить образовавшуюся пазу (которая почти всегда возникает в такие моменты), начинайте набирать страховую компанию на вашем мобильном. Как правило, с более-менее вменяемыми и адекватными врачами, это работает безотказно. Да, и запомните, что рассказы про «малоплатят» с последующим - «обращайтесь в платную клинику», это тоже нарушение закона.
- Порой предупреждения о ваших намерениях бывает достаточно, для того, чтобы на вас обратили внимание и решили вашу проблему те, кто этим должен заниматься. Не переусердствуйте. Четко помните о своих целях и избегайте лишних эмоций.
Но, если нерадивые оппоненты проявляют упорство, делайте то, что должны –пишите жалобы и претензии и привлекайте их к ответственности! Однако ваши действия и знания не должны быть разрушительным инструментом давления, унижения и не должны причинять вред, в случаях, когда вы откровенно не правы!
Как говаривал Шарапов, это не должен быть «кистень» в ваших руках, а исключительно законный и адекватный ситуации способ добиться справедливости, без вреда окружающим, в том числе и морального. Иногда конечно можно и промолчать, войти в положение ит.д. Но это не касается случаев откровенной и неприкрытой халатности, наглости, лжи, лицемерия ответственных лиц и конечно, возможных противоправных действий с их стороны!
На этом на сегодня все.
- Весь материал, написан, далеко не специалистом по психологии, не юристом, не сантехником уровня «Марио», не «профессиональным чиновником», не общественником или правдорубом. Просто было в жизни множество ситуаций, требовавших не «махнуть рукой» (что я делаю довольно часто) , а действовать до победного конца. По тем ситуациям, которые нашли решение, я и составил весь этот текст. Возможно, он будет вам полезен. В тексте исключительно моя, субъективная точка зрения, которая может не совпадать с реальностью. Так что и мой текст, весьма сомнителен и я уверен, что будут те, кто в корне не согласен со всем написанным выше. Это очень хорошо, и мне (как впрочем и многим другим) будет интересно такое мнение в комментариях. Пишите в комментариях, ваши рецепты решения таких ситуаций, вопросов и проблем, они очень нужны людям.
Спасибо всем, кто осилил этот текст. Подписывайтесь на канал. У нас будет много полезного и интересного.
- Внимание! Полное или частичное копирование и тиражирование материала разрешается, только с обязательным указанием источника заимствования.