Влияние системы менеджмента на организацию.
Каждый живущий в России, безусловно, и без сомнений, знает, что такое менеджмент. При этом сам менеджмент об этом не знает, возможно отсюда и недопонимание между менеджментом и менеджерами. Предлагаю разобраться в этом довольно «простом» вопросе. Поскольку всё кроется в деталях, начнем с деталей.
Для начала разберемся с терминами и их определениями, это термины процесс, технология, и менеджмент. Обратимся к трем источникам, БЭС (большой энциклопедический словарь), Википедия, и стандарт ГОСТ Р ИСО ( ISO ) 9000 – 2015.
Процесс это:
1. БЭС - https://dic.academic.ru/dic.nsf/enc3p/246322
Процесс (от лат. processus - продвижение) –
а) последовательная смена явлений, состояний в развитии чего-нибудь.
б) Совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата (напр., производственный процесс).
2. Википедия - https://ru.wikipedia.org/wiki/Процесс
Процесс (теория организации) — устойчивая и целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий, которые по определённой технологии преобразуют входы в выходы для получения заранее определённых продуктов, результатов или услуг, представляющих ценность для потребителя.
3. ISO 9000 – 2015 3.4.1. Процесс – совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата.
Старая версия: ISO 9000 – 2008 3.4.1 Процесс - Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Пройдем дальше к термину «Технология»:
1. БЭС – https://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/1405825
Технология — совокупность методов, процессов и материалов, используемых в какой-либо отрасли деятельности, а также научное описание способов производства.
2. Википедия – https://ru.wikipedia.org/wiki/Технология
«…. К середине столетия понятие определялось такими фразами как «средства или деятельность, с помощью которых человек изменяет свою среду обитания и манипулирует ею».
3. ISO 9000-2015 3.4.5. Термин звучит по другому, но суть та же самая. Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса.
Дальше – термин Менеджмент:
1. БЭС - https://investments.academic.ru/1157/Менеджмент
Менеджмент - это совокупность методов управления предприятием.
2. Википедия - https://ru.wikipedia.org/wiki/Менеджмент
Ме́неджмент (англ. management — управление, руководство, администрирование, дирекция, умение распоряжаться, владеть, управлять) или управление производством[1] — разработка и создание (организация), максимально эффективное использование (управление) и контроль социально-экономических систем.
3. ISO 9000-2015 3.3.3 Менеджмент: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Итак, посмотрев на все эти термины и сопоставив их определения, у меня возникла уверенность, что написано, по сути об одном и том же. Мы смотрели на одну и ту же суть, но немного с разных сторон. Это действительно так, но продолжим разбор. Самая большая путаница в термине «менеджмент», здесь всё свалили в одну кучу со всеми вытекающими последствиями. Даже мой любимый стандарт серии ISO 9000, противоречит сам себе. С одной стороны там четко определен, в том числе графически, цикл менеджмента, с другой стороны расплывчатая формулировка самого термина «менеджмент» предполагающая простор для ума и кучу вариантов (руководство, управление и т.д.). Если уж великие умы всё в кучу свалили, что ожидать от нас, обычных граждан. Начинается блуждание в поисках истины, и у каждого своя дорога к ней, только не все дороги ведут в Рим, то есть к истине.
Так что такое менеджмент (управление), с одной стороны это процесс, и надеюсь, спорить со мной никто не будет, с другой стороны это процедура, или технология, кому как удобнее, то есть установленный способ осуществления процесса менеджмента (управления).
При выполнении процедуры процесса менеджмента или управления, есть установленный способ выполнения этой процедуры, так называемый цикл менеджмента « PDCA ». Раньше для меня это был просто цикл Деминга, сейчас Деминга редко упоминают, и подобных циклов наверное с десяток развелось, но все они сводятся в итоге к одному, Планирование (описание) процесса, Выполнение процесса, Контроль при выполнении процесса и сбор статистики по процессу, Анализ и внесение изменений в процесс (конечно же при необходимости). В общем, всем известный замкнутый круг со стрелочками. Процессное управление это принятый во всем мире способ управления, когда управляют основными и вспомогательными процессами, выделенными в организации для управления. Возьмем для примера «управление персоналом». Это на самом деле процедура или технология, в которой определены методы (способы) управления персоналом. Только сама эта процедура обязательно должна управляться, то есть совершенствоваться. Сделать это можно только с помощью цикла менеджмента PDCA . То есть сам менеджмент (управление) как таковой, это процедура PDCA , для управления другими всевозможными процессами (процедурами). Процедура (процесс) «управление персоналом» может быть в разных организациях очень разной, а управление этой процедурой (цикл менеджмента PDCA ) идентичен для всех процессов (процедур). Менеджмент, это процедура (процесс) управления процедурами (процессами). Надеюсь обозначилась разница между менеджментом, и процедурами (технологиями, процессами) деятельности организации. Здесь ну скорее для примера: управление персоналом, управление производством, управление структурой, управление данными, и так далее, всё это управляется циклом PDCA , циклом менеджмента, всё выше перечисленное есть процедуры (технологии, процессы), хотя и менеджмент есть то же самое в принципе.
Ну с терминами разобрались, теперь посмотрим что же у нас происходит. В конце января 2016 года я задал в Сообществе простой вопрос: «Почему большинство организаций никак не перейдет от контроля качества к управлению качеством». Вспомним термин: Качество – соответствие присущих характеристик требованиям. То есть качество вашей работы, вашей продукции, это соответствие по сути вашим же требованиям, ну и обязательным требованиям конечно тоже. Дискуссия была до августа, мнения были разные, в итоге каждый остался при своем мнении. Тогда я понял, что это непонимание что есть что, о чем идет речь, не у всех конечно, но было грустно. В то время я бросил эту войну с ветряными мельницами, наверное, я был не прав, но именно так и было.
Получается, что управление и контроль плюс администрирование воспринималось как одно и то же. Большинство воспринимало администрирование и управление как менеджмент. Это разные процессы, у администрирования цикл не такой как у управления. Администрирование это всегда постфактное реагирование, есть событие, есть реакция, нет события, нет и реакции. Администратор компьютерной сети появляется у вас тогда, когда что то случилось, он не управляет сетью он её администрирует, для сети этого достаточно. Соответственно администрирование не может быть риск-ориентированным как менеджмент. Вы всегда «бьете по хвостам». Вы конечно можете определить существующие у вас риски, но не встроите их влияние на вас в вашу систему администрирования.
Прошло пять лет, что же изменилось, а ничего к сожалению. Частный бизнес несет из-за отсутствия системы управления финансовые потери, как такое может быть, а запросто. На самом деле тот самый менеджмент, о котором все знают, трансформировался у нас в банальный так называемый иногда «контроллинг», то есть контроль плюс администрирование. Когда управление утрачено, возникает необходимость хотя бы держать всё под контролем. Знаменитая фраза «у нас всё под контролем», «ситуация под контролем». Контроль и управление это разные действия. Хотя при управлении есть контроль за процессами, но только лишь контроль, не имея продолжения (анализ и внесение изменений в процесс), только контроль не оказывает влияния на процесс, то есть ничего не меняется. Не у всех организаций всё плохо, есть достойные примеры, но я не о них, за этих переживать не стоит. Это как правило крупный бизнес, малый и средний в другом положении. То есть у нас опять непонимание, что такое управление.
Итак, термин менеджмент, в который вляпали всё, не отделяя зёрна от плевел, и управление и администрирование, и руководство, и всё остальное. Между управлением и администрированием есть существенная разница. При администрировании вы не вносите в процессы изменения, вы только регулируете объем процесса, увольняете «плохих» и принимаете на работу «хороших» сотрудников, реорганизуете отделы и подразделения, составляющие процесса, не меняя процесс, по сути. Если вы вносите изменения в процесс, на основе статистики по процессу, ну, это уже признаки управления. Далее это означает что, то самое качество (соответствие требованиям) о котором все заботятся, остается вне вашего влияния. Самое большое, что вы можете сделать в ситуации администрирования, это предотвращать попадание брака к потребителям. Это то самое ОТК которое было в СССР, те мальчики для битья которые были виноваты во всём, но при этом влиять на прекращение (сокращение) выпуска брака не могли. С полномочиями у них было всё нормально, они могли вмешиваться в производство, но вмешиваясь в производство, они начинали дублировать производственные структуры. Возникал резонный вопрос, хотите управлять производством, да на здоровье, только ответственность за результаты не забудьте прихватить. Контроль никогда не улучшал деятельность, не снижал потери, хотя конечно предотвращал поступление брака потребителю, правда, не на сто процентов. Что же сегодня, давайте посмотрим.
Пожелания и видение проблем нашими предприятиями отражаются в описании требований к кандидатам на вакансии, которые они размещают на сайтах и в прессе. Что же там пишут для претендентов на вакансии, требуется специалист по качеству, дальше так, если в строительную организацию – инженер-строитель, если в пищевое производство – технолог пищевого производства, если в металлообработку – инженер-технолог стали и сплавов. У вас господа производство сейчас существует без технолога? Как же вы тогда работаете? То есть как получиться? Если технолог есть, зачем вам второй, следить за первым? То есть вы своему существующему технологу не доверяете? Вам лично, какой из вопросов больше нравиться? Ответ простой, нет понимания, что такое управление, нет понимания, что только контроль ничего не меняет, нет понимания, что менеджмент это то, над чем работают целые институты, а не дополнительные, часто поверхностные и неверные знания СМК хорошим инженером или технологом. Вопросы качества должен решать весь коллектив организации, а не только его большие начальники.
Управление сегодня считается очень простой вещью, которые все знают, сегодня городская администрация внедряет Систему сбалансированных показателей. Это производственная система управления, вы что в мэрии производите? Что хотите сбалансировать? Сегодня ритейл внедряет Бережливое производство, вы чего там в магазинах производите? Маркетинговые ухищрения? Но при этом все шарахаются от Системы менеджмента качества, но именно она более всего подходит и к мэрии и к ритейлу, и ко многим другим отраслям. Это мерило соответствия их деятельности требованиям граждан и потребителей.
Шарахаются потому, что сегодня все заняты продажей сертификатов соответствия, внедрять СМК некому и некогда. Некоторые существующие «консультанты», иногда сами не знают что это за «иса» такая, как сделать эту «ису» на предприятии. А еще хуже у них будет дальше, что с этой «исой» теперь делать? Толку от «исы» нет, а расходы на неё есть.
Новые стандарты СМК предполагают риск - ориентированный подход, к сожалению не все могут своими словами выговорить, о чем идет речь, а как же они будут внедрять СМК? А никак, ну или как получиться. Дальше владелец бизнеса смотрит на всю эту бредятину, и понимает, что такая чушь ему точно не нужна. Вывод: СМК – это ерунда полная.
Сегодня большой подвиг совершают те организации, которые хотя бы описали свои процессы, но в описании чаще всего нет контрольных точек для отслеживания и сбора статистики по процессам, то есть управления процессом не будет. Но хотя бы есть описание, как выполнять процесс, к сожалению и это редкость. Наблюдая эту кашу в головах наших бизнесменов, рассчитывать на снижение себестоимости произведенной продукции не стоит. Все затраты, в том числе и затраты на брак ложатся на вас дорогой потребитель, так что держитесь.
А как же наши менеджеры? Если спросить у менеджеров, какой способ управления в их организации применяется, многие начнут рассказывать что такое GMP , какой это прекрасный стандарт. Только это не стандарт, он может быть таковым, но только для вашей организации, если вы так определите для себя. Так уже и сертифицируют по «стандарту GMP », это не стандарт, это концепция. Единственные международные стандарты, это стандарты Систем менеджмента международной организации ISO , в России ГОСТ Р ИСО. При помощи GMP , завоевать доверие и любовь потребителей сложно, и только в ISO 9001, прямым текстом говориться о любви к потребителю. Все наши проблемы в том, что мы не отделяем зёрна от плевел, не понимаем разницу между администрированием и менеджментом. Мы зарабатываем деньги, буквально заставляя, пользоваться нашим продуктом (результатом процесса).
Кто виноват разобрались, теперь что делать.
Нужно понять простую истину, любая деятельность состоит из процедур (технологий или процессов). Все концепции и стандарты менеджмента настроены на процессное управление. Процессное управление предполагает, что вы будете управлять процессами, происходящими на предприятии в соответствии с циклом менеджмента PDCA . Это означает что описав (запланировав) процесс ( P ), вы должны там определить не только способ его выполнения ( D ), но и контрольные точки по которым вы будете отслеживать качество (соответствие) (С) выполнения процесса его описанию, а так же способ анализа статистики по процессу, и при необходимости внесение изменений (А) в описание процесса (плана). Анализ процесса и предложения по внесению изменений в процесс должен делать только так называемый «владелец» процесса, только он достаточно точно знает, почему случились те или иные отклонения при выполнении процесса. Только этот сотрудник может сделать адекватные предложения по изменениям в процесс, эти изменения должны внедрятся в процесс, но только решением руководителя. В противном случае вы получите разбалансированную систему вроде бы по отдельности нормальных процессов (к пуговицам претензии есть, нет, к пуговицам претензий нет, пришиты насмерть не оторвешь, кто сшил костюмчик?).
Деятельность организации состоит из системы взаимосвязанных процессов, только руководитель, зная эту систему, может принять адекватное решение по каждому из процессов, но предложения по ним должны поступать от «владельцев» процессов. Если ваш сотрудник плохо работает, присмотритесь, может быть здесь дело в процедуре выполнения процесса, или в её отсутствии вообще, тогда как может, так и работает сотрудник. Формализуйте процедуру, пропишите все критерии оценки, опишите способ выполнения процесса и будет вам счастье. Присмотритесь к стандартам серии ISO 9000, этот стандарт менеджмента имеет в себе полный охват управленческих процессов. Не пытайтесь внедрить стандарт приказом и своими силами, если бы вы могли это сделать, сами улучшить свою деятельность, внедрить СМК, вы давно бы это сделали. Значит «глаз замылился», нет понимания происходящего, но поверьте, вы теряете гораздо больше на «плохом» управлении, чем стоимость услуг консультанта. Посчитайте сами, все цифры у вас есть. Необходимость в системе управления тем больше, чем крупнее организация, и сложнее система процессов. Поверьте, что в зависимости от тяжести ситуации организация теряет от 10 до 20 процентов оборота. Какой у вас оборот вы знаете, остальное просто арифметика, считайте сами.
Влияние системы управления на организацию тем больше, чем крупнее организация, но попытка улучшить её без понимания как это сделать, может привести к полной дезориентации и остановке работы предприятия, в лучшем случае к сокращению деятельности.
Кто то может сказать, это же всем известно и банально. Вам, как специалистам конечно известно, это не известно тем нашим гражданам, которые пытаются создать свой бизнес. Хорошая бизнес идея и умение управлять организацией, это не одно и то же. В свое время я участвовал в грантовой программе Европейского банка реконструкции и развития. Предприятиям внедряющим СМК банк компенсировал большую часть затрат на консультационные услуги. Предприятия воспринимали такой грант настороженно, не понимая, с какого перепугу банкиры деньги отваливают, наверное что то хотят от нас. Всё просто, банкиры добивались устойчивого развития территории, что бы потом на этой территории зарабатывать деньги. Помогайте предприятиям внедрять системы управления, прекратите торговлю сертификатами, волшебными таблетками, и вы улучшите жизнь в России.