Когда над домом Мэтта Купера в маленьком городке ДеВитт, штат Мичиган, сгущаются сумерки, он расслаблен, зная, что его Tesla Model 3 2020 года находится в гараже на ремонте.
Не гараж механика, а собственный гараж Купера. Когда он подумывал о покупке автомобиля, его беспокоило обслуживание, потому что у Tesla только один сервисный центр в Мичигане.
«Если что-то пойдет не так, где я могу это исправить?» - сказал Купер. - «Но они сказали, что у них есть люди, которые могут прийти к вам, чтобы это исправить. Многие исправления в автомобиле производятся программным обеспечением, поэтому моя Tesla сама ремонтирует технологию ночью в гараже ».
Эти удобства, а также сам автомобиль делают Купера верным поклонником Tesla. Но не все владельцы чувствуют то же самое.
Жалобы на форуме
На форумах Tesla наполняется шквал жалоб о том, что сложно назначить сервисное обслуживание и часто ждать недели или месяцы, чтобы починить автомобиль. Опубликованный в четверг индекс обслуживания клиентов J.D. Power на 2021 год показывает, что по сравнению с их премиальными конкурентами, опыт обслуживания клиентов Tesla отстает от клиентов.
Компания Tesla, расположенная во Фремонте, штат Калифорния, занимается продажами напрямую потребителям, поэтому ей принадлежат центры продаж и обслуживания. По мере того, как он продает больше автомобилей, он все чаще будет сталкиваться с исправлениями, требующими оборудования, что означает поездку в сервисный центр Tesla для ремонта, который невозможно сделать в домашнем гараже.
Возможное преимущество других компаний
В этом заключается ахиллесова пята, которая может дать General Motors, Ford Motor и Stellantis (ранее Fiat Chrysler Automobiles) преимущество в войне электромобилей, считают отраслевые обозреватели.
В совокупности автопроизводители Детройта имеют более 9600 представительств, разбросанных по Соединенным Штатам, по сравнению с 133. В Мичигане у Tesla есть сервисный центр в Кларкстоне, который обслуживает весь штат, если вы не едете в Толедо, штат Огайо.
"Узкое место"
Генеральный директор Tesla Илон Маск основал компанию в 2003 году, и с тех пор она доминирует на рынке электромобилей, хотя компании GM и Ford готовятся взять ее на себя.
Бренд GM GMC выпустит первый электрический пикап Hummer в этом году по цене от 112.595$. Ford продает Mustang Mach-E по цене от 42.895$.
Tesla продает автомобили марок Model S, Model 3, Model X и Model Y, которые, по словам некоторых энтузиастов, означают гениальными. В 2020 году Tesla поставила 499550 автомобилей.
Модель 3, самая дешевая, стоит от 38.190$. По его словам, Купер заплатил за свою Model 3 около 70.000$ из-за своих дополнительных функций.
Илон Маск говорил о добавлении дополнительных сервисных центров, чтобы соответствовать растущим продажам, но отраслевые аналитики считают, что его цель не достигнет необходимого уровня.
Проблемы автомобилей Tesla
Только в прошлом месяце, под давлением регулирующих органов США, Tesla отозвала 134 951 автомобилей Model S и Model X, выпущенный до марта 2018 года. У автомобилей были отказы сенсорного экрана, из-за которых некоторые функции, связанные с безопасностью, не отображались на экране во время вождения. Ожидается, что отзыв начнется 30 марта, по данным Национальной администрации безопасности дорожного движения.
При наличии всего 133 сервисных центров это теоретически может означать, что каждому придется обслуживать более 1000 автомобилей. Запросы в Tesla о комментариях остались без ответа, но отзыв требует ремонта в сервисном центре.
Новые сервисные центры
«В 2021 году наши данные показывают, что Tesla планировала открыть около 52 новых сервисных центров по всему миру», - сказал Мартин Френч, управляющий директор Berylls Strategy Advisors в США. «Tesla планирует увеличить свои продажи до 750 000 автомобилей в этом году, то есть это увеличение на 50%, но их план по увеличению количества сервисных центров составляет всего 11%, так что это непропорционально росту продаж. Мне будет все труднее справляться с этими отзывами ".
Отсутствие у Tesla сервисных центров - это «настоящий узкий проход», - сказал Майк Рэмси, вице-президент и аналитик Gartner Inc. по автомобильной и интеллектуальной мобильности.
По словам Рэмси, большинство электромобилей не требуют значительного ремонта, и многие ремонтные работы и техническое обслуживание могут выполняться удаленно. Но отсутствие достаточного количества сервисных центров является «серьезным недостатком» для Tesla, если она хочет увеличить продажи, сказал он.
«По мере роста необходимо либо действительно усовершенствовать дистанционный ремонт, либо увеличивать число сервисных центров», - сказал Майк Рэмси.
Помимо чистых цифр, тот факт, что старые автопроизводители платят дилерам за отзыв и гарантийный ремонт, означает, что дилеры зарабатывают деньги на ремонте вашего автомобиля, сказал Рэмси.
Стокгольмский синдром?
Tesla обрабатывает этот последний отзыв поэтапно, сказал Сэм Абуэлсамид, главный аналитик E-Mobility для Guidehouse Insights в Детройте. Автомобили, которые, скорее всего, будут иметь проблемы, идут первыми в списке, чтобы получить новые чипы, установленные в компьютере с сенсорным экраном.
Tesla, которая сообщила регулирующим органам, что отозванные сенсорные экраны, как ожидается, прослужат всего пять-шесть лет, что намного меньше, чем средний срок службы автомобилей на дорогах США, бесплатно заменит микросхемы памяти в своих сервисных центрах.
По словам Абуэлсамида, Tesla использовала «самые дешевые микросхемы, которые могли уйти с рук» на поврежденных автомобилях. По его словам, для каждого автомобиля Tesla знает, сколько циклов прошла память полупроводникового чипа. Таким образом, Tesla будет уделять приоритетное внимание автомобилям с наибольшим количеством циклов, «потому что они, скорее всего, выйдут из строя. Если кто-то не хочет ждать, он может заплатить 1.500$ за обновление до второй версии», - сказал Абуэлсамид.
По словам Абуэлсамида, Tesla выступила против запроса NHTSA об отзыве, вместо этого потребовав, чтобы владельцы заплатили за модернизированный новый компьютер, потому что этот отзыв будет стоить Tesla от 150 до 200 миллионов долларов.
«Можно подумать, что они будут беспокоиться о лояльности клиентов, - сказал Абуэлсамид. - Но как только они получат ваши деньги, они, похоже, не так сильно заботятся». Они предоставляют беспроводные обновления программного обеспечения и забавные вещи, такие как возможность смотреть Netflix на вашем экране, но когда дело доходит до оборудования, не так много. Вокруг Илона Маска есть этот культ личности, где клиенты мириться с тем, что делает Tesla, и возвращаться за большим, немного стокгольмского синдрома ».
Верные Тесле
Однако Брет Шнитцер из Брайтона полностью доволен своей Tesla и услугами, которые он получил за восемь лет владения ею.
Черная модель S Шнитцера 2013 года - это его повседневная машина с пробегом более 180 000 миль. За прошедшие годы автомобиль несколько раз был в сервисном центре Tesla, правда, многие ремонты делали приезжавшие к нему мобильные подразделения. По его словам, он использует местного механика для установки новых шин.
«У меня большой опыт работы с сервисными центрами», - сказал Шнитцер. «Я был в отеле в Кларкстоне и в отеле в Толедо. Изначально мне приходилось доставлять его в Кливленд. Сервисный центр никогда не был для меня проблемой. Они дают мне взаймы».
Он сказал, что сервисные специалисты Tesla сказали ему, что он может либо заплатить 1500 долларов за полностью новый компьютер, либо они бесплатно заменят чип в существующем. По его словам, он планирует оставить машину себе, поэтому купил новый компьютер.
В декабре его жена отказалась от своего седана Honda Civic Si 2009 года выпуска, чтобы купить Tesla Model 3 2020 года красного цвета. Он сказал, что ему будет сложно перейти с Tesla на другого автопроизводителя, даже если у него будет больше возможностей для обслуживания.
«У меня был довольно хороший опыт работы с Tesla», - сказал Шнитцер. «Мне нравится компания».
Точно так же в прошлом году Бобби Афрасиаби купил седан Model S 2015 года в черном цвете с пробегом около 51000 миль у своего делового партнера за 33000 долларов. Сначала он был осторожен, несмотря на то, что жил в Лонг-Бич, штат Калифорния, где многие люди водят автомобили Tesla, и есть 15 сервисных центров Tesla и множество станций зарядки.
«Раньше я считал водителей Tesla культом и называл их iPhone на колесах», - сказал Афрасиаби. «Так что для меня это было медленное знакомство. Я просто хотел использовать переулок для машин, когда купил его, и думал, что продам его, когда перееду из штата».
Но в начале этого года Афрасиаби действительно переехал в Атланту и заплатил 1100 долларов за доставку своей Tesla с собой. Отчасти его преданность бренду объясняется тем, как Tesla обслуживала его.
«Два месяца назад приехали, сами отбуксировали и отвезли в сервисный центр. Они не только починили экран, но и починили его бесплатно », - сказал Афрасиаби.« У меня также была трещина в моем крае, и они нашли ее и починили край, не упомянув об этом. Они ничего не взимали с меня ".
По его словам, ремонт занял около недели, потому что экрана не было в наличии. Но когда он вернул машину, ключи перестали работать. Не волнуйтесь, сказал Афрасиаби: Тесла бесплатно изготовил для него новые ключи.
«Мне она просто нравится сейчас, и я хочу сохранить ее. Это отличная машина для вождения», - сказал Афрасиаби. «Я упорный член культа Теслы».
Барра Фарли против Илона Маска
Генеральный директор GM Мэри Барра рассчитывает, что сервисная сеть GM, состоящая из 4071 дилерского центра четырех брендов, поможет привлечь клиентов Tesla, поскольку GM планирует к 2035 году добиться нулевого уровня выбросов во всех своих легковых автомобилях.
Этим летом GM представит на рынок новый Bolt EUV 2022 года и модернизированный пятидверный хэтчбек Bolt EV 2022 года. У Chevy около 3000 дилерских центров в США, и около 1300 продают Bolt EV, но по мере того, как в портфель Chevy будет входить больше электромобилей, это число будет расти, заявили руководители Chevrolet.
«Мы рассматриваем наших дилеров, как огромный актив для компании, - сказал Барра во время телефонного разговора с GM за четвертый квартал. - Они несут ответственность за партнерские отношения с нами для обеспечения лучших в отрасли продаж и обслуживания. По мере того, как отрасль трансформируется, поскольку покупатели ожидают разного, как в розничной торговле, так и в автопарке... мы работаем с нашими дилерами, и они тоже меняются. По соображениям конкуренции я не рассказываю обо всех конкретных изменениях и трансформациях, которые мы делаем. Но они довольно существенны".
Представитель GM отказался сообщить больше подробностей о трансформации дилерских центров, но сослался на то, что Cadillac сделала со своей дилерской сетью. Люксовый бренд недавно сократил продажи около 270 дилеров, оставив около 600 в Соединенных Штатах, поскольку к концу десятилетия он переходит на продажу только электромобилей. Cadillac предоставил 270 дилерам пакеты выкупа, если они не хотели вкладывать средства в инфраструктуру для продажи электромобилей.
