Запускаем новую рубрику с экспертными комментариями, где профессионалы разных отраслей будут делиться своими историями, наблюдениями и рекомендациями. Первая тема – как проще относиться к отказам. На примере работы продавцов тренер и маркетолог Яна Харсанова рассказала клубу “Барт”, почему мы слышим “нет” и что с ним делать.
Отказ не означает, что с вами что-то не так
Практически сто процентов отказов клиентов продавцы товаров или услуг воспринимают лично. Начинают появляться вопросы “Что я сказал не так?”, “Подошел не в тот момент?” и “Что со мной не так?”.
На деле же отказ случается по причинам клиента, и это нужно понимать и принимать. Услышать от клиента “нет” можно по нескольким причинам, при этом отказ можно перевести в “да” и хорошую продажу. Все зависит от уровня профессионализма менеджера.
Причины отказа и как “нет” превратить в “да”
Самая частая причина отказа от покупки – неправильная информация или не та информация, которую хотел бы получить клиент. Решение – быстро понять, какая информация необходима на самом деле и предоставить ее в кратчайшие сроки.
Вторая по частоте причина – неправильный выбор времени. Покупатель еще не определился с количеством, цветом или с тем, будет ли он покупать или нет. В такой ситуации нужно закончить разговор на том, что нужно обязательно встретиться и продолжить обсуждение. И нужно набраться терпения и ждать момента, когда в глазах клиента появится вопрос. Вот тогда наступает “звездный час” четких и мгновенных ответов, которые подводят к покупке.
Есть еще неуверенное “нет”. Покупатель сомневается в необходимости либо рациональности покупки. Здесь хорошо работают факторы ограниченности. В процессе диалога вы соглашаетесь с сомнением клиента, разделяя его позицию, при этом обязательно упоминаете, что этот товар последний в наличии или такая цена будет только до конца недели, а потом будет повышение. Такие инструменты работают безотказно.
Как противостоять профессиональному продавцу
А что делать, если вы попали под “огонь” грамотного продавца? Должна быть точная цель в приобретении иначе не исключен случай ненужной покупки, особенно при встрече с “акулой” продаж. Не ходите в продуктовый голодным: обязательно возьмете много лишнего. Если еще встретите хорошего переговорщика, то обязательно купите то, что даже не планировали. Это касается и других покупок.
#Чечня #чеченцы #тренер #отказ #советы #эточечня #маркетолог #эксперт #переговоры #узнаючеченцев