Все мы регулярно что-то покупаем и знаем: неподходящий товар можно вернуть в любой момент. Или нельзя? Насколько и чем ограничивается свобода действий клиента, решившего получить деньги обратно?
Давайте разберёмся, какие законы и правила регламентируют защиту прав потребителя.
Белорусское законодательство
Основным актом, определяющим правила возврата товаров, в Беларуси является Закон о защите прав потребителя. Основные интересующие нас пункты находятся в Статье 28 от 09.01.2002 - именно они гарантируют, что:
- Вы можете вернуть товар в течение 14 дней после покупки (или больше, если продавец установил более длительный срок).
- Вы можете обменять товар на похожий или отличный по цене, с доплатой или частичным возвратом средств.
- Продавец должен согласиться на обмен и возврат, если товар не использовался, находится в должном состоянии, а факт покупки в магазине можно подтвердить. Обязательно наличие упаковки.
- Продавец должен вернуть деньги сразу. Если по какой-то причине это невозможно, у него есть семь дней. Если сумму не отдали по истечению этого срока, покупатель получает неустойку за каждый день просрочки.
- Вы не обязаны предоставлять паспорт для обмена и возврата. Исключение - сделки, заключённые с использованием этого документа.
- Эти правила не распространяются на сделки между физическими лицами. Например, на рыночную торговлю.
Самые важные пункты, о которых мало кто знает - это сроки возврата денежных средств и необходимость предоставлять паспорт. Многие сталкивались с ситуацией, когда продавец отказывал в возврате из-за отсутствия документа, и в большинстве случаев это незаконно.
И, конечно же, упаковка товара. Если вы купили что-то с коробкой, её тоже придётся возвращать - это правило появилось не так давно, поэтому о нём знают не все.
Реализация товара ненадлежащего качества
Товар ненадлежащего качества - такой товар, который не выполняет своих функций, имеет дефекты или не соответствует регламентированным нормам для данной группы товаров. Основное правило: его можно обменять только в том случае, если продавец не предупредил вас о явных или потенциальных недостатках.
То есть если вы заключили сделку и знали, что у товара есть какие-то дефекты (например, купили подержанный смартфон с повреждённым экраном), требовать что-то уже нельзя.
Всё это регламентируют Статьи 20, 22 и 23 Закона о защите прав потребителя. Вот ещё несколько важных положений:
- Вы можете не только вернуть, но и обменять товар на товар надлежащего качества, потребовать устранить недостатки либо оплатить ремонт, а также попросить скидку, соответствующую масштабам дефекта.
- Максимальный срок устранения недостатков - 14 дней.
- Замена также может занимать до 14 дней, если продавцу нужно будет проверить, действительно ли у товара есть какие-то дефекты.
Ещё есть термин “существенный недостаток товара”: это дефект, который нельзя устранить с затратами менее, чем за 30% от стоимости всего товара и быстрее 14 дней. То есть все усилия в этом случае несоразмерны - тогда нужно просто вернуть деньги или поменять на нормальную единицу.
Если вы считаете, что товар плохого качества, но явно этого не видно, можно потребовать экспертизу.
Товары, которые нельзя обменять
В целом законодательство достаточно лояльно к покупателям. Но стоит помнить о перечне товаров, которые нельзя вернуть или обменять, если они адекватного качества. Этот перечень сформирован в Постановлении Совета министров Республики Беларусь №935 от 22.12.2018:
- Метражные товары и текстиль любых видов. В эту категорию входят ткани, отделочные материалы, кабели и провода, плёнки и линолеум и подобные им.
- Напольные и настенные покрытия: плитка, дерево и обои.
- Нижнее бельё - как детское, так и для взрослых. Сюда же можно отнести носки, колготы и чулки.
- Бижутерия и любые ювелирные изделия.
- Транспорт - например, автомобили и велосипеды, водный транспорт.
- Косметика и парфюмерия.
- Мебель.
- Бытовая химия.
- Печатные издания.
- Канцелярские товары.
- 1Ветеринарные товары.
- Лекарства.
- Предметы личной гигиены.
- Технически сложные товары - например, фотоаппараты или электрические музыкальные инструменты.
Это лишь частичный список. Перед тем, как обращаться к продавцу с возвратом, убедитесь, что вашей покупки в нём нет. Ещё вы не сможете вернуть пищевые продукты, за исключением некоторых случаев - например, если случайно купили что-то с истёкшим сроком годности.
Возврат товара в интернет-магазине
Если вы предпочитаете покупки онлайн, выбирайте только официальные зарегистрированные магазины и сайты компаний, работающих в том числе и наземно. В противном случае с возвратом может возникнуть немало сложностей.
Трудности сопряжены с тем, что:
- Продавец может продавать что-то нелегально;
- Продавец может оказаться физическим лицом (тоже не совсем законно).
Когда у компании нет юридического адреса, в случае судебной тяжбы просто некуда отправить повестку. Плюс интернет-магазины могут не предоставлять чек - тогда вы вообще не докажете, что купили что-то у них. По крайней мере, это будет очень сложно.
Это особенно актуально для так называемых шоу-румов и магазинов в социальных сетях, работающих официально. Помните, что, сотрудничая с ними, вы полагаетесь только на порядочность продавца - в спорной ситуации закон окажется бессилен.
Ещё одно важное примечание: закон распространяется только на сайты, действующие в доменной зоне “.by” - проще говоря, сугубо белорусские магазины. Если вы заказали что-то в России, Украине, Европе или США, любые обращения в Управление защиты прав потребителей бессмысленны.
И здесь, опять-таки, всё зависит от порядочности продавца. Он может пойти навстречу и обменять товар, а может получить его обратно и не выслать деньги. Или вовсе проигнорировать претензию. К сожалению, с этим сложно что-то сделать.
Как вернуть товар, если утерян чек
Иногда мы теряем или выкидываем чек сразу после покупки. Но, несмотря на то что его наличие прописано в правилах возврата, можно обойтись другими доказательствами. Это могут быть какие-нибудь другие документы, указывающие на покупку в конкретном месте. Или пометки на упаковке.
Заключение
Совершая любую покупку, будьте внимательны: вернуть можно не всё и не всегда. А зная законодательную базу, можно смело защищать свои права и настаивать на них в случае, если продавец действительно не прав.