Как победить конкурентов на рынке присутствия вашего бизнеса, как оказаться среди лидеров? Пора сменить парадигму того, как видите эту конкуренцию! Сейчас борьба происходит не на одном рынке, а на разных, имеющих отношение к клиентскому опыту - и именно в нее вашему бизнесу и нужно включиться.
Анализ клиентского опыта – это важный профессиональный навык.
У клиента есть так называемая «клиентская жизнь», то, как он живет.
Еще у него есть разные «хотелочки» и «необходимости», а также разные работы, т.е. действия, которые ему нужно совершить – Jobs to be done (JTBD).
Это имеет отношение к человеку и к тому, как на него смотрит экономика в целом.
Клиентский опыт – это то, как клиент взаимодействует с различными продуктами, сервисами – он может быть как негативным, так и позитивным.
На основе его анализа можно придумывать новые идеи для бизнеса и проекты.
Компания или корпорация, которая хочет выиграть в борьбе за клиента, должна понимать, что сейчас конкуренция усилилась и качественно изменилась.
Теперь это борьба не просто между различными бизнесами на одном рынке за его долю – например, между банками, если это банковский бизнес.
Это борьба за то, чтобы интегрироваться в жизнь клиентов, за ее часть, за клиентский опыт.
И если вы как бизнес ничего не предпримите в этом направлении, через несколько лет все "работы", JTBD (jobs to be done) клиента, то есть де действия, которые они в принципе совершают, будут заняты мобильными приложениями или платформами, которые никакого отношения к вашему бизнесу не имеют.
И когда вы туда попытаетесь зайти, попытаетесь там конкурировать, выяснится, что вы «проспали» - потому что занимались долей рынка и банковским бизнесом.
Действовать надо сейчас!
Ваша задача как бизнеса - научиться видеть те jobs, "работы", которые совершают ваши клиенты и стать для клиентов партнером, идти в своей стратегии "от клиента", делать Value proposition, ценностное предложения клиенту, основываясь на своих активах.
Сделайте упражнение - опишите один день из "клиентской жизни", представляя себя в роли клиента, и поищите disruption, "взломы" клиентского опыта, то, как ваш бизнес ваша компания может поменять жизнь клиента.
Интересный кейс такого взлома от OZON – во время пандемии и локдауна, по сути, сделав это упражнение, он запустил доставку продуктов и лекарств, зайдя на чужой рынок, где он никогда не играл. В локдаун именно с точки зрения жизни клиента произошло значительное изменение игроков различных рынков.
Итак, опишите, какими различными услугами в течение одного дня пользуется клиент - телевидение, радио, телефон (IPhone) и т.д.
У вас должно было получиться 10-15 пунктов, описывающих жизнь клиента с утра и до вечера.
Описывать надо не именно свой бизнес, допустим, банк, так как клиент может пользоваться и другим – но он как таковой должен фигурировать - вечером, утром, днем.
Каждый пункт должен вести на ту или иную услугу, либо потенциальную услугу, либо на тот или иной продукт, тот или иной сервис.
Описав эту клиентскую жизнь, вы увидите, куда уходит его клиентский кошелек – на который кроме вас есть очень много претендентов – со всех рынков, куда вы тоже можете зайти.
Хорошая новость в том, что вы увидите, где можете заработать, «захватить» часть клиентского кошелька, помогая клиенту осуществлять его JTBD.
Когда вы расписываете клиентский опыт и то, на что клиенты тратят свой клиентский кошелек, обращайте внимание на детали.
Встал утром, услышал сигнал будильника – он куплен в такой-то торговой сети, вызвал такси – какое такси?
Что произошло между тем как клиент встал и вызвал такси?
Там столько точек-услуг наверняка есть, если подумать, столько возможностей предоставить клиенту клиентский опыт, и в т.ч., возможно, от вашего бизнеса, от банка, например.
Посмотрел ТВ – где? Может, это Youtube, макбуке. Какое именно ТВ? Новости, развлечения? Бесплатно или платно? И т.д.
Совет: когда делаете это упражнение, старайтесь проверять себя на новые типы продуктов и услуг, которые стали очень важны в вашей клиентской жизни – Zoom, гаджеты.
Они меняют клиентский опыт, клиентскую жизнь.
И вы можете сделать такой же disruption, взломать клиентский опыт - совершенно по-другому устроить жизнь клиентов, как это сейчас происходит с онлайном. Можно внедриться в эту схему с другим активом бизнеса, и изменить эту клиентскую жизнь, как это произошло в пандемию.
И старайтесь избегать профессиональной деформации, мысля привычными схемами, включайте креатив.
Вы должны уметь задавать себе вопрос о том, какую часть клиентского кошелька вы хотите заполучить, и сколько в среднем сейчас из заработанных денег с месячной зарплаты за услугу вашего бизнеса в месяц платит один клиент?».
И при этом очень важно понимать целевые профили клиентов.
Здесь важный момент заключается в том, что усредненного, «общего» клиента не существует.
Нужно научиться строить разные профили клиентов, и потом, исходя из этих профилей, смотреть, как их кошелек распределяется по их жизни, на какую часть этой жизни вы как бизнес (например, банк) можете претендовать.
Важно также избегать деформации этого профиля, когда вы себя ассоциируете с клиентами банка, не являясь фокус-группой.
Хотите успешно конкурировать на рынке клиентского опыта? Научим! Обращайтесь!
Мы всегда на связи: Telegram, сайт, info@neuromap.tech.