Что такое NPS ?
NPS — индекс потребительской лояльности
Оригинальное название: Net Promoter Score
NPS — это индекс потребительской лояльности, который помогает узнать мнение клиентов про ваш бизнес или продукт. Метрика оценивает не конкретное взаимодействие, а весь клиентский опыт общения с компанией.
Автор методики Фредерик Райхельд известный американский исследователь, бизнес-стратег.
Интересно, что NPS был представлен в 2003 году, а уже в 2006 его используют десятки компаний из списка Fortune 500: Apple, Siemens, Phillips, American Express и не только. К 2011 году индекс потребительской лояльности из простой метрики для оценки перерос в методологию для управления бизнесом: на основе его результатов компании выявляют и оптимизируют проблемы, увеличивают свою прибыльность и опираются при разработке стратегии.
Сейчас NPS — одна из самых известных методологий в своем сегменте.
Реализация
Стандартная оценка Net Promoter Score включает вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете компанию/продукт своим друзьям и почему?».
Типичная шкала оценки — десятибалльная.
На основе результатов все клиенты разделяются на 3 группы:
- критики — оценки от 0 до 6.
- нейтралы — оценки от 7 до 8. Так как многие люди не любят ставить плохие оценки они ставят нейтральное значение, но могут легко поменять решение и выбрать вашего конкурента.
- промоутеры — оценки 9 и 10. Промоутеры — это основные поклонники, кто готов вас рекомендовать своим близким друзьям.
NPS = % «сторонников» - % «критиков»
Показатель варьируется от -100 (все потребители – «критики») до 100 (все потребители – «сторонники» вашей компании). Положительный показатель — цифра выше нуля.
Например, мы провели опрос среди 1000 (100%) потребителей. Из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».
60% («сторонники») - 30% («критики») = 30 — ваш индекс потребительской лояльности.
Коммуникационные цели многих компаний — это работать именно на повышение количества промоутеров, которые сами продвигают бренд в массы и повышают его значимость у потребителей.
Хорошо работают мотивационные программы за прохождение опроса, как например у Перекреcтка, ты отвечаешь на 3 вопроса и получаешь 300 баллов, значит 30 рублей
Запишись на бесплатную консультацию, подберем и спланируем команду по работе с клиентами вместе t.me/Fedosovaannaa