Работа со страхами клиента
Это вторая статья из серии «Маркетинговая подготовка соцсетей к продажам», в которой мы разберём, как работать со страхами клиента. В предыдущей статье мы рассмотрели, как правильно сформировать и упаковать предложение на рынке. А сегодня переходим к следующему шагу на пути подготовки коммерческого профиля к продажам — отработке страхов и сомнений потенциальных потребителей.
Итак, вы полностью укомплектовали предложение, теперь пришло время работы со страхами клиента. Ведь они оказывают ключевое влияние на успех продаж. Раньше вы могли пропустить этот пункт при организации онлайн-торговли. И наверняка у вас возникнет вопрос целесообразности такой больше психологической работы. На самом деле, все элементарно. Если человеку страшно, он не купит. У клиента есть возможность получить профит, но при этом он идёт на риск. Конечно, выгоднее и проще не подвергать себя этому. Не рисковать деньгами, не доверять и не делать ничего нового. В целях экономии энергии и ограждения себя от возможной угрозы, большинство людей откажутся рисковать. Такова человеческая природа, только и всего.
С этим тоже можно работать, понимая, как устроено мышление человека. Когда вы предлагаете аудитории что-то купить, у неё всегда два пути. Приобрести или потерять. Выиграть или проиграть. Получить пользу и улучшить свою жизнь или обмануться и остаться ни с чем, понеся финансовые потери. Это всегда чаша весов в сознании клиента, в которой чаще перевешивают страхи, потому что негативные эмоции переживаются нами намного ярче, чем позитивные.
Например, вы предлагаете человеку купить качественную кухню по выгодной цене. Оффер интересный, но в тот же момент покупатель рискует, что вы возьмёте деньги и не доставите товар. Также есть вероятность, что гарнитур расклеится, потрескается, деформируется при использовании. Получается, тревоги перевешивают плюсы приобретения. В восприятии конкретного клиента. А когда есть сомнения, человек склонен не рисковать - так безопаснее. При таком раскладе, если вы оставите все, как есть, и не будете работать со страхами клиента, то про продажи можете забыть.
А что же делать? Объясняем. Прежде всего, нужно понять, чего боится ваша целевая аудитория в контексте вашего предложения. В контексте данного товара или услуги и проблемы, которую надо решить.
Приведём пример с интернет-магазином. Чего опасаются люди, покупая онлайн? Заплатить деньги и не получить товар. Или что придёт не тот размер. Или не подойдёт. Или качество будет ненадлежащим. А потом вдруг не получится вернуть. И пока клиенты всего этого боятся, покупать они не будут.
Что можно сделать, чтобы развеять страхи покупателей интернет-магазина? Разместить на сайте тезисы, уменьшающие основные страхи. На главной странице, слайдерах, в описании товаров - везде, где это можно сделать. Например, надписи на баннерах: «Сначала примерьте, потом платите», «Только оригиналы брендов», «Доставим на следующий день», «Оплачивайте безопасным платежом» и пр. Так вы закроете все вероятные страхи клиентов, сохранив репутацию своего магазина и доверие к вам как продавцу.
Следуйте 3 простым пунктам:
- Поймите, чего боится ваша аудитория
- Определите, какие особенности вашего предложения способны уменьшить страх или полностью его ликвидировать
- Поймите, как правдиво доказать это клиенту
ПРИМЕР. Первый страх: клиент боится, что его обманут. Закройте это условием работы «оплата при получении». И приведите доказательства. В карточке товара или в деталях оплаты и доставки, которые находятся у вас в профиле.
Второй страх: клиент боится, что не сможет вернуть товар. Закройте этот страх возможностью возврата в течение месяца и в подтверждение приложите в заказ форму на возврат, а также упомяните об этом в профиле. Вот и доказательство, убирающее все сомнения по этому поводу.
Третий страх: клиент беспокоится за результат услуги. Закройте эту тревогу сертификатом на предоставление услуги, дайте больше гарантий. Приложите скан этого документа в вашем аккаунте, а также добавьте отзывы ваших клиентов.
Закрывайте страхи клиентов всеми доступными вам способами: подойдут отзывы, документы, сертификаты, даже логика построения текста должна быть исчерпывающей. Не нужно делать это в обсуждениях или комментариях под постом. Страхи должны отрабатываться регулярно: каждый день, в каждой публикации, при каждом касании потенциального клиента с вашим брендом. Только такая стратегия позволит вам иметь стабильные и регулярные продажи.