Многие знают, и я верю, что еще и проводят NPS исследование. То самое, где вы задаёте вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?» Ответ даётся по 10 бальной шкале, где 0 — никогда в жизни не порекомендую, а 10 — буду рекомендовать всем! Даже своего пса уже неделю уговариваю купить у вас.
Индекс NPS рассчитывается как разность в процентах «сторонников» — тех, кто ответил 9-10, и «критиков», ответивших от 0 до 6. А тех, кто ответил 7, 8, мы из исследования выбрасываем. Они или не определились, или, что хуже, — предатели. Завтра через дорогу сделают дешевле на рубль, и они уже там.
Но помимо NPS важно измерять ещё eNPS. Это тот же самый индекс, но исследующий вас как работодателя. То есть, вопрос будет звучать так: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию как работодателя своим друзьям и знакомым». А методика расчета такая же, как описана выше. И в итоге вы получаете информацию о поддержке вашей компании сотрудниками. Важно проводить анонимно.
Замеряйте NPS и eNPS регулярно. И стремитесь к большим цифрам. В России NPS пока хромает. UBS Evidence Lab опубликовал такие цифры, и это лучшие показатели: «Лента» - 7%, «Окей» - 3%, «Сбербанк» - 59%, в телекоммуникациях у «Tele2» - 35%, у «Мегафона» - 17%, у «Билайна» - 25%. У лучших западных компаний NPS идёт от 70%. Например, у Apple - 89%, а Amazon - 69%
Подписывайтесь на канал и ставьте нравится, чтобы не пропустить новые статьи.