Дисклеймер: статья очень тяжело будет восприниматься, так как придется затронуть несколько событий и аспектов из разного времени и разных мест.
Погнали!
Недавно я видела интервью Евгения Чичваркина, где он объяснял, что KPI в продажах не нужен (KPI - это планы, которые должен сделать сотрудник продаж, что бы получить заработную плату, KPI и размер зарплаты на прямую зависят друг от друга). Статью я эту не дочитала, потому что "Че за фигня?".
Сегодня, YouTube выдал мне в рекомендациях видео, где люди рассказывали о своем опыте работе в Zara (сеть Inditex), Pandora и Mac. Собственно во всех видео девушки говорили о том, что заработная плата маленькая, планы иногда ставят мягко говоря амбициозные. Из заработной платы так же вычитают бонусы за непрохождение тайных покупателей - это тоже один из показателей KPI.
Черные брюки KNCA на WILDBERRIES по ссылке
Немного теории
Стандартные показатели KPI
- план продаж на месяц;
- конверсия, соотношение количества чеков к посетителям;
- средний чек, соотношение всех проданные единиц к количеству чеков;
- средний чек в рублях, тоже самое что и предыдущий пункт, но считаем уже деньгами;
- мониторинг - это может быть процент прохождения чек-листа продаж с тайным покупателем или проверка чек-листа с руководством;
- планы по определенным группам товаров и другие.
Задач у KPI множество, например "мотивация" сотрудников торговли. Ты рассказываешь сотруднику, что будет, если он себя хорошо ведет и выполняет все пункты, то он получит ту или иную денюжку. В кавычках слово мотивация, потому что по моим наблюдениям весь этот список бесконечных планов рассеивает внимание сотрудников, от цели - от ПРОДАЖ.
Сейчас работники торговли могут возразить, что планы помогают дисциплинировать сотрудников, их легче контролировать по цифрам показателей и отрабатывать западающие моменты. Все так!
ПРОТИВОРЕЧИЕ!
Теперь отвлечемся на мой личный опыт (я предупреждала - статья сложная)
Я в своей жизни поработала в Адидас, Теле2, Евросеть, именно в такой последовательности.
В Адидас, у продавца был один показатель, который влиял на заработную плату - это личный план продаж. При этом даже кладовщики знали, что такое средний чек, НО он не влиял на зарплату - ЭТО ВАЖНО!
В Теле2 я попробовала на вкус мониторинг. Я работала руководителем локального пилотного проекта в колл-центре. Задача моего подразделения была продавать клиентам новые тарифы. Здесь звонки моих сотрудников оценивали, слушали все ли сказано по скрипту, и иногда за звонок с продажей сотрудник мог получить страйк. Т.е. сотрудник вроде бы заработал деньги компании, и вроде бы заработал себе бонус, но тут же его потерял, например за несказанную фразу.
Евросеть. Показателей у продавцов было больше 10ка. Это и план по аксессуарам, по сим-картам, и т.д.
Вот какие явные различия в компетенциях продавцов я заметила. В Адидас, где единственным показателем влияющим на заработанные деньги продавца влиял один показатель. Продавцы были самостоятельные. Они понимали, что именно могло мешать им выполнить план продаж. Например нет продоваемого товара в зале, продавец шел на склад или к администратору и озвучивал проблему. Сотрудники старались самостоятельно повлиять на свою зарплату и никаких дополнительных контролирующих органов или инструментов им были не нужны.
В Евросети сотрудники быстро превращались в беспомощных щенят. Которые может и понимали, что им может помочь улучшить показатели, но не могли об этом сказать. Почему? Внимание рассеивалось! Нужно было успеть все, получали от руководства за все, но не все могли контролировать и далеко не все показатели даже понимали.
А вот в Теле2 прекрасный мониторинг доводил меня, просто до истерик. Надо сказать, что моя задача была выстроить команду, которая на территории Сибири повысит продажи тех или иных тарифов. А группа мониторинга находилась на расстоянии 5000км, со своим опытом оценивания "мы все знаем, к нам не лезьте". Успешный продавец - это высококвалифицированный специалист, который разбирается в психологии и имеет высокий уровень эмпатии. Клиент никогда не должен даже подумать, что ему что-то продали. И такой сотрудник предоставит сервис на высшем уровне и без чек-листов и проверок.
Не могу понять в какой момент все начали думать, что продавцы - это тупые люди
А теперь еще отвлекемся :)
Когда начала продавать одежду, я работала только с Wildberries. Но, надо было себя рекламировать и я решила что мне необходим Instagram. В Instagram для продвижения бренда не достаточно выставлять красивые фоточки. Нужно писать продающие посты, чередовать с развлекательными и информативными, сотрудничать с блогерами, платить за таргетированную рекламу, повышать число подписчиков, искать иные способы продвижения. Результатом работы вроде бы должны стать продажи, НО! Ты тратишь очень много времени, при этом смотришь на показатели страницы, количество просмотров, количество кликов, прокрутки и т.д. По сути это тот же KPI. Повысила ли я продажи? НЕТ! Я успешно сливала бюджет. И как только я рассталась с Instagram и сместила фокус на работу в первую очередь с товаром и переодически заливала рекламные видео в ТикТок, (где не важно сколько у тебя подписчиков, просмотры могут быть в 1000 раз больше) мои продажи выросли.
Т.е. KPI нужен для того чтобы анализировать общую работу персонала, при этом он не должен влиять на заработок. С адекватным менеджером фраза "средний чек" не будет пугающим монстром. Руководитель сможет рассказать как влияет этот показатель на изменение суммы продаж. И сотрудник в комфортной обстановке будет применять данный инструмент для повышения качества своей работы.
Собственно, я расписала все, что подтолкнуло меня согласиться с Евгением Чичваркиным. Я очень надеюсь, что у нас будет меняться в лучшую сторону сфера торговли и может, ну вдруг, эта статья даст хоть небольшой для этого пинок.
Магазин KNCA на WILDBERRIES ➝ тут