Что общего
Не просто так решила написать на эту тему. Слишком уж мне кажутся эти понятия родственными, и, в то же время, смешивать их я бы не рекомендовала.
Итак, личная жизнь и продажи, в чем же сходство?
- Если продажи и личная жизнь яркие, градус настроения всегда поднимается, а если и там, и там - фиаско, увы, не до веселья.
- Всегда результативнее, если по любви: и продажи лучше, когда сотрудник любит свою работу, и в интимной жизни всё ярче, когда есть чувства.
- Когда это регулярно, стабильно, многие привыкают к этому состоянию, и надо что-то придумывать ради обоюдного интереса.
- Когда чего-то не хватает, ищешь на стороне и продаж (подработку), и любовных приключений, что приводит еще больше к ухудшению, а не улучшению ситуации.
- Ваши варианты в комментариях?
В маркетинге
Все вокруг видят, как маркетологи искусно педалируют тему эротики в рекламе, но с каждым годом по итогам различных исследований интерес публики падает к томным женщинам, брутальным мужчинам, намекам на грани пошлости и голому юмору. Да, приелось. УРА! Наконец-то. Просто люди ищут чего-то нового, а эта тема избитая, абсолютно предсказуемая.
Конечно, до сих пор есть любители горяченького, кто умудряется очки рекламировать в откровенном купальнике (видимо, так заметнее!), поэтому мы еще будем долго лицезреть на баннерах двусмысленные призывы.
Но я не про интимное направление в маркетинге. Я хочу с вами обсудить, как личная жизнь, вернее, ее отсутствие и присутствие, влияет на... продажи!
Дресс-код
Расскажу об одном эффективном оптике-консультанте. Девушка была действительно приятная (у меня и многих клиентов вызывала симпатию), хороша собой, стройна, в ее смены стабильно держалась высокая выручка (в принципе, на той точке продаж плохие продажи были редкостью), а на стойке иногда лежали записки с телефонами от поклонников. Бывало, иду я в салон проверять работу персонала, издалека вижу ее нижнее белье (да, я не оговорилась), потому что она наклонилась, а там уже ничего не спрячешь. Дресс-код соблюдать она не желала, зная, что ее все равно ни на кого не променяют, уж очень ценит начальство. Продавец была убеждена, что именно короткая юбка и декольте ей помогают продавать.
Но давайте на данную ситуацию посмотрим с другой стороны:
- Нижнее белье могла видеть не только я, но и семейная пара, проходящая мимо салона. Стоит ли говорить, что женщина вряд ли когда-либо пойдет покупать туда очки и всячески отговорит это делать своего мужа.
- Похотливых самцов не так много, как кажется: да, вероятно, откровенным нарядом можно заинтриговать какой-то процент мужского населения, а остальные посчитают недостойным даже входить в эти двери.
- Во время процесса продаж глаза будут ненароком опускаться совсем не туда, что скомпрометирует многих интеллигентных людей. Покупатель может подумать, что теперь неверно его поймут, станет краснеть, возникнет неловкая ситуация, хотя даже в мыслях подобного он себе не допускал. Продажи оборвутся, а продавец даже не поймет, что не так сделал.
- Женственно может смотреться и закрытый наряд, но при этом он будет подчеркивать красоту фигуры без намеков на доступность.
При более глубоком анализе работы персонала у данного оптика-консультанта были только высокими объемные показатели, за что неоднократно она получала премию как лучший продавец, а вот показатели эффективности явно уступали другим коллегам. К сожалению, руководство порою не понимает разницу между объемными показателями и показателями эффективности, а ведь именно последние раскрывают суть истинной работы сотрудника и его профессионализма. Да и тестирование на знание продукта и техники продаж были не на высший балл в группе.
Хотите аналитическую статью от меня? Пишите в комментариях.
Дресс-код все же в итоге продавец, о котором я говорила выше, согласилась поменять за счет компании. Скажу честно, она от этого только выиграла: стала выглядеть еще привлекательнее, но теперь не вульгарно и откровенно, а загадочнее и профессиональнее. И еще пару слов в защиту: данный продавец действительно может быть эффективным продавцом и повышать свой уровень, если перестанет надеяться на свой наряд и уберет самоуверенность в своем превосходстве. Взамен придет уверенность в профессионализме, что намного важнее.
Еще был случай с одним оптометристом, который постоянно теребил, застегивал и поправлял нижнюю пуговицу на своем белом халате, пока клиент сидел в кресле и, краснея, называл не те буквы... Страшно представить, какие линзы ему были рекомендованы после такого перенесенного стресса))))
Что хотелось бы сказать о дресс-коде
Не стоит:
- Одеваться, чтобы позавидовал(а) коллега;
- Надевать короткую юбку, медицинский халат выше колена и одежду с глубоким декольте;
- Вызывающе краситься;
- Делать экстравагантный маникюр;
- Надевать всё лучшее сразу;
- Надевать броскую бижутерию;
- Одеваться неудобно, в уличную одежду в помещении или в новые вещи, которые не прошли проверку в использовании (жмут/не жмут, тянет/не тянет, спадает/не спадает и т.д.), ведь весь день мучаться в неудобной одежде и качественно обслуживать клиентов вряд ли получится.
Стильная корпоративная одежда для салонов оптики:
Флирт в продажах
Мы на моих тренингах учимся "отзеркаливать" клиента, но есть несколько исключений, когда я делать это не советую:
- когда клиент выражается нецензурно;
- когда клиент в нетрезвом виде;
- когда клиент агрессивен;
- когда клиент откровенно флиртует.
Так вот речь пойдет о последнем случае.
Это не означает, что женщина-продавец должна не производить впечатление и не нравится клиентам-мужчинам. Продавец, особенно. в оптике, где важен вкус и стиль, обязан выглядеть "с иголочки" и не демонстрировать поведением 5-летнее одиночество. То же самое и про мужчин.
К сожалению, менталитет россиян еще таков, что мужчинам-продавцам, мужчинам-врачам, как и более старшему поколению - доверия больше. Сексизм еще долго будет в крови наших граждан. Видя молодую девушку у прилавка, некоторые позволяют себя и пококетничать, оставить телефон.
Но одно дело, что в голове у клиента, другое - как ведет себя при этом сотрудник салона оптики или оптометрист в кабинете поверки зрения. Нередко приходится наблюдать картину, как дамы в торговле делают это так, словно от выбора покупателя зависят их дальнейшие личные отношения…
Уместен ли флирт в продажах? Однозначно - нет, так как это:
- банальная психологическая атака на животные чувства, на подсознание;
- слабая подготовка к переговорам с клиентом, к знанию своего продукта, брендов, техники продаж, основам стиля;
- компенсация нежеланию обучаться и повышать уровень знаний;
- всегда сюрприз, так как флирт зачастую - привычка, и когда продавец без разбора флиртует с каждым, то в один прекрасный день нарвется на неприятности от неожиданно появившейся супруги или его грубого отказа с последующими негативными отзывами, отрицательной репутацией всей оптики, а второго шанса может не быть;
- не профессионально и не харизматично. Продавец должен знать себе цену, как разбираться в прайс-листе своего ассортимента;
- смешно выглядит со стороны и стыдно за поведение коллеги;
- своего рода манипуляция, что ведет к "впариванию", а не продажам;
- неуважение к себе и клиенту.
Счастье в семье и работоспособность
Исследования показывают, что удовлетворенность во всем ох как сказывается на работоспособности, поэтому качественная личная жизнь важна, чтобы ее недостаток не влиял на работу и отношения с клиентами.
Всё это отражается на стрессоустойчивости человека во время рабочей смены, степени сосредоточенности и внимания, коммуникабельности с клиентами. Я про стабильность и развитие отношений.
Человек - часть природы, а она дала ему радость от естественной потребности ради размножения. Как бонус, он получает огромную дозу эндорфинов, гормонов радости, вырабатывается адреналин, гормон-стимулятор, усиливающий все чувства, придающий уверенности в своих силах. В следствие всего эндокринная система работает, как надо, иммунная система - под надежной защитой. Сердечно-сосудистая система обеспечивает приток крови к органам и головному мозгу. Человек быстрее принимает решения и стремится их реализовать эффективнее.
В общем, подытожим: у человека, кто счастлив в семье, активизировано множество скрытых возможностей человека. Главное, уметь этим воспользоваться, а не впустую наслаждаться этим природным бонусом.
Моя любимая статистика
У сотрудников, где семейная жизнь удалась:
- усиливается коммуникабельность с коллегами и клиентами до 50%;
- увеличивает креативные способности на работе на 30%;
- повышает уверенность в себе и лидерские качества до 40%;
- снижает стрессоустойчивость при общении с агрессивными клиентами и руководством, коллегами на 10 – 20%;
- дарит удовлетворение от работы, способность к сосредоточению над важными задачами;
- поднимает, как следствие, общий тонус коллектива.
Для справки
По данным SuperJob более половины сотрудников компаний считают, что романтические отношения между руководителями и подчинёнными негативно сказываются на работе.
Романы между коллегами в одинаковом статусе не одобряют 47% респондентов, а тот факт, что отношениям между начальником и подчинённым отрицательно сказываются на работе поддержало 63% опрошенных.
При этом, романы между коллегами встречают вдвое меньше критики, чем связи между руководителями и подчиненными. 26% опрошенных считают, что романы между коллегами никак не влияют на работу. И только 11% считают, что на рабочих процессах не сказываются романтические отношения между начальником и подчинённым.
Замещение личной жизни работой
Конечно, бывает и противоположное явление - замещение личной жизни работой с полным погружением. Тут сразу вспоминается фильм "Служебный роман", правда?
Палка о двух концах. Я редко видела таких коллег в хорошем настроении, несмотря на их рабочие успехи. И в один прекрасный момент природа возьмет свое, и из-за многолетнего одиночества, радости обретенного счастья такие сотрудники могут нырнуть как в омут с головой в новые отношения, и работа встанет...
А что у коллег по цеху?
Как всегда, я не могу без примеров из жизни. Опросила заранее у своих подписчиков, оптиков и офтальмологов, и они поделились своим абсолютно полярным мнением и рассказали интересные истории.
Любовь, оптик
Наша врач молодая и очень симпатичная. Недавно зашла пара. Парень ушёл проверять зрение, дверь закрыта. И тут слышно смех парня, и доктор ему что-то говорит, смеясь. Мы думали, что девушка ворвётся в кабинет и придётся спасать врача. В итоге парень очки заказал под суровым взглядом своей барышни. На крыльце она его все-таки отчитала. А что был она самом деле? Пациент не смог правильно прочитать ни одной буквы на таблице проверки зрения и смеялся над собой, а врач его отзеркалила" и поддержала самоироничное отношение к себе.
Мой комментарий: История довольно поучительная. Хорошо, что девушка просто отчитала, а не заставила вернуть очки. Врач, зная, что молодой человек в паре, мог бы выйти с клиентом из кабинета и продолжить беседу с девушкой, рассказав историю, которая произошла в кабинете. Приходит семейная чета - уделяем внимание всем. И девушка была бы спокойна, и сама бы что-то купила.
Александра, оптометрист
Я никогда не флиртую с пациентами, но, тем не менее, была куча ситуаций, например:
- Жена подслушивала, чем мы занимаемся с ее мужем в кабинете.
- Пациент приглашал на свидание.
- Клиентка-женщина (!) говорила недвусмысленные комплименты.
- Мужчина-клиент дарил кольцо.
Чего только не было! Хотя веду себя сдержано и одеваюсь скромно. Для себя опытным путём вывела правило общения с парой: когда приходит М и Ж, общаюсь с М через Ж и только с Ж. Соглашаюсь с ней вербально (например, с тем, какая лучше оправа для ее мужчины). Тогда она расслабляется и не ревнует. А вот если общаться с М, игнорируя Ж, то все, считай, конфликт назрел.
Мой комментарий: Правильный и профессиональный подход. Неважно, что в голове у клиента, сотрудник оптики должен выйти из ситуации достойно. Тогда это посещение для него будет более незабываемым, нежели если с ним флиртовать. В любую минуту может зайти жена, подруга, возникнуть разные ситуации. Женщина остаётся женщиной не когда демонстрирует свою чувственность, а когда несёт достойно свою женственность.
Наталья, оптик
Я за эмоции. Вы в салоне определяете ту грань, которая вам комфортна. Sex не в откровенных нарядах, он в голове. Даже в присутствии второй половины можно так поправить оправу клиента, что он даже не поймет, почему выложил больше за заказ, чем планировал.
Я, всегда скромно одетая, серая мышка, подруга всех дам и почему-то всегда заказывающих мужчин. Я жду вас, мои хорошие))
Мой комментарий: Вот такая веселая у нас серая мышка, которая скромно умеет воспользоваться своей женственностью и помочь клиентам получить качественную коррекцию зрения. Что я имела в виду: женщина может быть привлекательной не только в нарядах, но и в своем профессионализме.
Наталья, менеджер в оптической сети
В одном из случаев клиента так завёл голос и белый халат оптометриста, что он купил позолоченную оправу и заказал у неё дорогущие линзы. А когда пришёл получать очки, переступил порог оптики и, смеясь, произнёс: "Спасибо за очки, но вы же понимаете, что в оптику зашел пообщаться с вами". Посмеялись вместе!
Мой комментарий: Классические фантазии мужчин: учительница, медсестра и стюардесса. Хорошо, если флирт пришелся обоим по настроению и никому не мешал, что клиент потом не почувствовал себя обманутым в ожиданиях и не оформил возврат, не разозлился на отказ от свидания. А случаи бывают всякие, лучше не рисковать. Работа есть работа. Но амплуа красивого врача дорогого стоит! Пусть это будет эдакий маркетинговый ход)) А в процессе продаж увлечь в мир оптики, а не мир жеманства и флирта.
Алла, офтальмолог
Признаюсь, как доктор немного эксплуатирую коммуникабельностью и симпатичностью, особенно, с мужчинами-ровесниками в теме прогрессивных очков. Подтекст "мы еще ого-го" творит свое благое дело!
Выхожу поучаствовать в выборе оправы, предлагаю "побыть третьей" в стадии окончательного выбора.
Мой комментарий: Женщина когда чувствует себя красивой, она увереннее в себе. Клиенту должно быть приятно рядом с экспертом, это обычная человеческая симпатия. А вот когда в глазах читаются совсем иные желания, это может как напугать, так и обрадовать ненужных в личной жизни и продажах товарищей.
Жанна, байер в оптической сети
Покупая товар, клиент покупает эмоции и исполняет своё желание, именно за этим клиент приходит в магазин. А вот внешний вид продавца должен соответствовать месту, где он работает и чем торгует.
Мой комментарий: Совершенно согласна, даже нечего добавить. Человек приходит в салон оптики за очками, а не на дискотеку и не в бар в активном поиске.
Евгений, руководитель оптики
С позиции понимания мужчины и как владельца бизнеса считаю, что флирт не приемлем в торговле! Покупатель флиртует, и он при этом мужчина? Нет, он слабак, и даже очень обидно, что пришел и отвлекает.
Если же сотрудник в процессе работы флиртует, то в шею его хочется выгнать. Хотя сам лично часто делаю комплименты в салоне покупателям женского пола, но они реально все безумны красивы или заходят только такие. Что я имею в виду под комплиментами? Например, клиентке идёт оправа или уже совершается покупка, я просто не могу отпустить без скидки %25 или без подарка: шоколадка от салона или даже шампанское от салона. А флирт - просто совершенно некрасиво, честно. Ну, это исключительно мое мнение.
Мой комментарий: Немного чувствуется противоречие, кому что можно, кому - нет, но, в целом, смысл понятен: покупатели не могут быть некрасивыми, каждый заслуживает комплимент от салона и доброе слово от владельца, что поистине прекрасно и ценно! Если каждая дама выходит из магазина с чувством, что она может нравится, то и быт ее немного скрашивается, и отражение в зеркале уже не такое мрачное, и муж с пивком на диване не так уже раздражает...
Альбина, оптик
А я думаю, что иногда можно и воспользоваться женским обаянием, вежливостью, но отнюдь не вульгарностью. У меня были ситуации, когда клиент просто проходил мимо салона, а в итоге оставил аванс на дорогую оправу и RX линзы. Он был постоянным клиентом салона в течение 4 лет, пока не сделал лазерную коррекцию. Я ни коем случае не считаю, что нужно каким-то образом показывать доступность. Когда приходят в салон муж и жена, всегда поддерживаю выбор супруги.
Помню пикантную ситуацию, когда я с постоянным клиентом выбирала в подарок солнцезащитные очки для жены и любовницы и, отдавая пакеты, сказала: "Не перепутайте😮!"
Работаю в этой сфере 6 лет, у меня очень много постоянных клиентов, которые ценят мои человеческие качества и профессионализм. Даже с другого города звонят и спрашивают совета по выбору оправы.
Мой комментарий: Конечно, женское обаяние никто не отменял, продавец должен излучать красоту, эмпатию, стиль, порядочность, профессионализм. Для кого-то этого уже достаточно. Но то, что в голове у клиента, остаётся за кадром. Когда женщина привлекательна - это одно. Когда она взглядом, мимикой и всем телом показывает, что очень хочет замуж и у нее 5 лет не было того самого, это отпугивает, а не стимулирует на покупку. То, что описывается, это больше похоже на поиск триггера для конкретного клиента. Ему, возможно, не хватало женского тепла и заботы, и продавец ему это дал качественным обслуживанием, вниманием, сестринским или даже материнским теплом.
Денис, оптометрист
Мне вот жены доверяют своих мужей без всяких проблем)))) Мужики тоже не ревнуют, когда я приглашаю вторую половинку в кабинет.
Из разряда шуток я часто говорю, что в работе окулиста самое тяжелое - это заставить пациентку раздеться😀 (я имею в виду, конечно же, шапки и куртки).
Оказалось, среди дам распространено запихивать очки под шапку, например: "У меня голова не мытая, я шапку снимать не буду" или "Там прическа «домашняя» я не могу при мужчине снять шапку..."
И вот мы начинаем запихивать диагностическую оправу..., а потом так же примерять обычные.
Я в шутку говорю, что могу выпить 50 грамм и тогда любой недочет будет сглажен😀 (к слову, я не пьющий, но очень креативный), ведь ваш комфорт нам важнее!
Обычно женщины начинают хихикать, говорят, что пить не надо, и снимают шапку, но есть и такие, для которых шапка = голова.
Мой комментарий: Хорошо, что клиенты воспринимают позитивно юмор оптометриста, это особенный дар. Скоро я посвящу статью на тему юмора в продажах. А вот про шапку - странная тема... Я не встречала никогда такой проблемы в более, чем 12-летней работы в оптическом бизнесе, но, если таковы ситуации часты, то надо что-то делать. Как вариант, предложить клиентке отойти в подсобку, дать ей сухой шампунь (это реально крутая вещь, сама ею пользуюсь - и жировой блеск уходит с волос, и прическа объемнее, а использовать просто, как дезодорант). Можно крупно написать шуточное объявление в салоне оптики, мол, шапка - не голова, проверка зрения и подбор очков в шапке не осуществляется! ли донести словесно мысль, что что в экстремальных условиях заушники могут быть деформированы, а вы отвечаете за качество товара, не говоря, сколько бактерий скапливается на головных уборах. И спросите, было бы им самим приятно, если бы оправу кто-то до них мерил в шапке?
Посмотрите мой ролик на эту тему, который мы записали вместе с оптикой "Волшебные очки", Одинцово.
Присылайте побольше своих историй, я обязательно опубликую!
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток