При работе по нейтрализации негатива не стоит начинать бесконтрольную переписку с клиентом в комментариях и, что хуже, оскорблять его. Для начала нужно выяснить, к какому типу относится полученный негатив.
РЕАЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ
- Конструктивная критика — вам указывают на реальные недостатки в работе.
- Эмоциональный негатив — в отзыве много эмоций, но недостаточно фактов.
Что делать:
- Извиниться и поблагодарить за то, что вам указали на ошибку.
- Выяснить подробности, установить факты.
- Убедить клиента, что вы исправите недочеты.
- Исправить ошибку и сообщить об этом клиенту.
- Попросить удалить негативный отзыв.
ФЕЙКОВЫЕ ОТЗЫВЫ
- Троллинг — нереальный отзыв, оставленный, чтобы вас спровоцировать.
- Черный пиар — репутационная атака со стороны конкурентов.
В обоих случаях негатив не опирается на реальные факты, и это легко выяснить.
Что делать:
- Попросить уточнить детали — так вы убедитесь, что отзыв нереальный.
- Указать на эту деталь администрации площадки.
- Обратиться в суд — он сможет признать сведения недостоверными. Имея на руках постановление суда, можно обращаться к администратору сайта — он будет обязан удалить информацию, порочащую деловую репутацию вашей компании.
Общие правила:
- Реагировать быстро.
- Быть спокойным и вежливым.
- Стараться быть объективным.
Как получить хорошие отзывы
- Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Это можно сделать с помощью акций или специальных вознаграждений.
- Попросите клиента описать его опыт после того, как заказ был завершен, услуга получена, а товар доставлен. Например, с помощью email-рассылки.
Чтобы получить развернутые отзывы, задавайте клиентам вопросы. Можно составить карту вопросов и проводить опросы с помощью онлайн-сервисов, либо просто спросить в письме. При этом важно держать фокус на самом клиенте и его опыте, а не на вашем продукте: что ему понравилось, какие варианты рассматривал, что не понравилось и почему?
Еще несколько фактов, почему нужно публиковать отзывы:
- Сформировать правильное представление о продукте или услуге.
- Получить новые каналы взаимодействия с потребителями.
- Повысить спрос и стимулировать продажи.
- Нейтрализовать негатив.