Я проживаю в городе, где в среднем ЗП не превышает 15000 рублей. Поиск альтернативных заработков приводил к разным местам, от фриланса к бинарным опционам. В моем случаи не хватало стабильности и я решил хватит искать себя, пора уже где-то остановится в серьез! Выбор пал на работу в колл центре, менеджером по продаже.
Как устроится в колл центр
Как и везде, есть разные варианты по поиску работы. Лично я пришел по приглашению знакомой. Если у вас таких нет, воспользуйтесь поисковиком браузера либо же тематическими группами и каналами в соц. сетях. Уверяю Вас объявлений данной тематики море!
Обязательные требования при устройство на работу в колл центр
Такие есть, нечего сверхъестественного вы вних не найдет. Все логично:
- Наличие ПК с гарнитурой (наушники и микрофон), стабильный интернет.
- Коммуникабельность, уверенность в общении с клиентом, умение построить свой разговор по этапам продаж (об этих этапах поговорим дальше)
- Возраст 18-65 (м/ж).
- В некоторых местах, отсутствие акцента.
Колл центр в котором работаю лично я!
Обучение
В серьезных колл центрах, есть школа адаптации. Как правило обучение в ней длится более двух дней, итогом которых будет сдача экзаменов. Результат даст понять нужны вы компании или нет. На занятиях вы изучаете скрипт (это пошаговая инструкция вашей продажи, от приветствия до прощания с клиентом), затрагиваете этапы продаж, отработку возражения, работу в CPM (ваше рабочее место, где вы принимаете заказы и заполняете карточку клиента). Экзамен проходит следующим образом:
- вас делят по маленьким группам;
- каждый из абитуриентов играет роль "продавца" и "покупателя", а ваш тренер оценивает, как вы научились применять освоенный материал;
- по итогу проигровки вас принимают или прощаются (как правило принимают!).
После экзаменов вас распределят в группу и там уже с вами будет работать - руководитель группы. С радостью поделятся опытом или помогут в сложной ситуации твои коллеги!
Этапы продаж
Приветствие - Здороваемся с клиентом, уточняем как к нему можно обращаться.
Программирование - Уточнение региона (области) проживания ( как правило в каждом колл центре есть Запрещенные регионы, куда нет доставки, на данном этапе мы исключаем такие ситуации.)
Выявление потребности - На данном этапе мы узнаем, что необходимо клиенту, полученную информацию используем на этапе презентации (важно дать человеку, то что ему нужно, тогда личный процент продаж будет расти, а с ним растет и заработок менеджера).
Презентация - Преподносим общую информацию о товаре или услуге, используем полученную информацию на этапе выявления потребности.
Ценовое предложение - После того как мы рассказали о товаре, озвучиваем цену на него. ( могут быть разные варианты, например: комплект, курс, одиночка ).
Отработка возражений - Важно понимать, что не в каждом заказе вы будете прибегать к этому этапы, но в большинстве заказов не удастся избежать его. По началу вы будете действовать по схеме: Присоединение к возражению ( не путайте с согласием, пример: Я понимаю вас Иван Петрович, вопрос цены очень важен ) - следом идет приставка "НО" - Аргументация ( доказать клиенту его необходимость в товаре ) - Попытка сделки ( пример:оформляем ). В случаи отказа действуем в обратном порядке.
Оформление заказа - Заполнение карточки клиента ( выбираем товар, на котором определился клиент, заполняем ФИО и адрес доставки ).
Дополнительные продажи - Предложение клиенту апсейлов или кроссов, как правило это товары с огромной скидкой которые могут быть актуальны и интересны. Для клиента + в том, что он получает дополнительный товар за копейки, у вас при этом растет чек, а значит и заработок! ( Пример: Мы продаем препарат для суставов, на этапе "выявления потребности" мы узнали, что у клиента есть проблемы с венами предлагаем ему препарат для варикоза с 80% скидкой) .
Озвучивание договора оферты - Это юридически договор, который обязателен для интернет продаж, звучит он следующим образом " Под запись телефонного разговора мы с вами заключаем договор оферты. Что это значит конкретно - мы вас не подводим преподносим товар надлежащего качества но и вы на не подводите и забираете свой заказ. Заказ и оферту подтверждаете?"
Прощание с клиентом - здесь важно быть заботливым, напомнить о горячей линии, уточнить о наличии вопроса и по доброму прощаться с клиентом. От этого может зависеть выкуп товара и твой личный заработок.
График работы
Обязательный минимум - 40 часов в неделю или 160 часов в месяц. На выбор 5/2 (по 8 и больше часов), 2/2 (12 часов). Период работы выбирает сам менеджер, разрешается делать разрывы, например: в понедельник, с 12:00 до 14:00, с 16:00 до 20:00. ГРАФИК РАБОТЫ КОЛЛ ЦЕНТРА КРУГЛОСУТОЧНЫЙ
Заработная плата
Наконец-то скажите вы, подошел к главному! ЗП делится на три категории:
- Оплата за часы ( 1-я ставка с 07:00 до 16:00 - 100 р в час, 2-я ставка с 16:00 до 00:00 - 150р в час, 3-я ставка с 00:00 до 07:00 200р в час).
- Выполнение плана (средние показатели 15% сверху к ЗП, высокие показатели 30% сверху к ЗП)
- 3 % от выкупа проданных товаров (в среднем оператор за месяц выполняет 160 заказов, средняя сумма заказа 4500р, процент выкупа, опять же в среднем 65%, итого у среднего оператора получается - 14000р).
Начисление заработной платы осуществляется два раза в месяц на карту.
ПЛЮСЫ
- построение графика под свои требования;
- работа дома, в комфортных для себя условиях (одежда, чай и т.д);
- нет кучи начальников (я сталкивался с таким, что начальников больше чем рабочих! тут есть свои требования, но если есть с чем сравнить - сразу почувствуете разницу);
- высокий заработок, который ограничивается, только лишь твоим желанием (я лично зарабатываю свыше 50000 р, но знаю сотрудников у которых ЗП за месяц превышает 100000р и это без преувеличений)
МИНУСЫ
- много не адекватных клиентов;
- куда бы не зашел разговор, виноват в отрицательном исходе менеджер! (даже если вы только успели представиться и вас уже посылают - виноваты вы, не смогли расположить клиента, сам не знаю как в таких случаях это возможно);
- общение утомляет! (только не надо писать иди на завод или грузчиком, работал, знаю! , но лично меня разговоры с людьми утомляет больше, вы должны понимать, что 90 % общения будет напряженным).