Публикую историю моей хорошей знакомой о премиальном сервисе банка ВТБ24.
Место события: город Череповец, Вологодская область.
С 2015 года я являюсь клиентом банка ВТБ24, в котором у меня открыт премиальный пакет обслуживания "Привилегия". Премиальное обслуживание предполагает индивидуальное обслуживание, включая прикрепленного к клиенту персонального менеджера, премиальные офисы банка и предоставление карты Priority Pass, дающей доступ в бизнес-залы аэропортов.
Обслуживание по пакету "Привилегия" в ВТБ24 стоит 5000 рублей в месяц. При выполнении одного из условий, пакет услуг предоставляется бесплатно.
Долгое время у меня был отличный персональный менеджер Анна. Она всегда звонила заранее и предупреждала меня о сроке окончания вклада, предлагала новые продукты банка, заранее продлевала для меня медицинский полис для выезжающих за рубеж. И в целом всегда была очень ответственным и приятным сотрудником. Однажды Анна позвонила мне и сообщила, что у меня будет другой персональный менеджер.
В итоге у меня поменялся не только персональный менеджер, но и отделение банка. Фактически меня принудительно перевели в другое отделение ВТБ24, которое находится на другом конце города и добираться до которого для меня крайне неудобно.
Начиная с 2017 года, в ВТБ24 начался бардак. Персональные менеджеры стали меняться каждые полгода. О смене персонального менеджера меня не уведомляли. О сроках истечения вкладов также перестали предупреждать. А обычный перевыпуск карты превратился в квест со всевозможными препятствиями. Я перестала понимать, кто является моим персональным менеджером и существует ли он.
У банка ВТБ24 есть мобильное приложение. Доступ в данное приложение возможен только после подтверждения личности клиента. Таким образом, когда клиент заходит в приложение банк видит контактные данные клиента, включая фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона и адрес электронной почты.
Чат ВТБ24 или абсолютно бесполезная функция
В мобильном приложении есть функция чата, где можно задать вопрос сотруднику службы поддержки банка. Я решила узнать имя и контактные данные моего персонального менеджера. Однако сотрудник банка отказалась называть имя моего персонального менеджера.
Тогда я попыталась узнать хотя бы контактный номер телефона моего персонального менеджера. Но даже контактный номер телефона менеджера, который должен предоставлять индивидуальное обслуживание клиенту, банк отказался предоставлять.
Затем сотрудник ВТБ24 просто вышла из чата и меня переключили на бота.
Если ВТБ24 отказывается предоставить клиенту контактные данные его персонального менеджера, основная функция которого заключается в том, чтобы клиенту было удобно, просто и легко пользоваться услугами банка, то о каком индивидуальном и тем более премиальном обслуживании может идти речь?
Как обстоят дела в других банках?
Например, в мобильном приложении Сбербанка данные персонального менеджера можно увидеть прямо в мобильном приложении. Кроме того, персональному менеджеру Сбербанка можно напрямую позвонить прямо из мобильного приложения.
Если ВТБ24 отказывается предоставлять клиентам контактные данные персонального менеджера, основная функция которого заключается в том, чтобы сделать использование сервисов банка приятным, простым и удобным, то о каком индивидуальном и тем более премиальном обслуживании может идти речь?
Вывод
В настоящее время в ВТБ24 полностью отсутствует какой бы то ни было сервис для премиальных клиентов. Руководство банка ВТБ24 не заинтересовано в предоставлении качественных услуг клиентам.
Пользуетесь ли вы услугами банка ВТБ24? Поделитесь впечатлениями.