Вот уже полгода я заказываю продукты и всякие хозяйственные мелочи в одном и том же интернет-магазине. Сетевом гипермаркете даже, можно сказать. Раз в неделю покупаю на несколько тысяч того-сего. И уже как-то считаю себя постоянным клиентом, хвалю в разговорах со знакомыми, ну, не то, чтоб рекламирую, но рекомендую. «Так удобно! - говорю — курьер приезжает, всё привозит, я только в холодильник перекладываю».
А недавно на днях захотели мы с приятельницей чашку чая в выходной выпить да поболтать.
Стали договариваться по времени, и понимаю я, что курьера с продуктами надо бы на попозже перенести, чтоб не посматривать на часы, не бежать сломя голову ради мешков еды, а чуть-чуть подольше посидеть, потом расслабленно доехать, курьера встретить уже ночью. А, надо сказать, оформление заказа буквально за несколько часов до приглашения на чай было завершено, то есть, никак не в последний момент моё решение о времени доставки поменялось.
«Ну, – думаю, только-только окошко закрывс фразой «заказ принят»,- мне ж не раньше доставка нужна, а позже, не откажут в такой-то малости!». Звоню. Отказали! Без тени сомнения! «Заказ уже формируется, никак нельзя на пару часов позже его привезти»,– говорят. И не важно, что постоянный клиент, что оплата всегда вперёд. Никаких поблажек! Даже попытки человечность проявить или как-то навстречу пойти не сделали.
И вот какая мысль мне в голову пришла: большие интернет-магазины — они хороши. У них выбор широкий, пункты самовывоза по всему городу и вообще много преимуществ. Но чем больше магазин, тем меньше у его сотрудников душевности. Колл-центры, скрипты, регламенты – и вот уже будто бы не с человеком, а с ботом разговариваешь. Если проблемы, «приносим вам свои извинения», конечно, услышишь от них, но не почувствуешь в голосе ни раскаяния, ни желания помочь.
Маленькие интернет-магазины, где всего-то один менеджер по всем вопросам, может, и работают не по стандартам, но здесь и совет можно по товару получить, и отношение куда более человеческое. Это я вам как человек, близко знакомый с Марией из магазина кованой мебели «Иван-кузнец» говорю.