Как-то раз я зашла на сайт одной малоизвестной пиццерии, а там с десяток отзывов, все захлёбываются от восторга, прям кипятком писают, как им эта пицца понравилась... и при этом нет ни одного отрицательного. И тут я засомневалась)) Расскажу про опыт компании «Скандинавские Мясные и Рыбные торты» в этом вопросе. Мы работаем почти 2 года и на различных ресурсах имеем в общей сложности порядка 450-500 отзывов, 97% из них положительные, но около 3% отрицательные. Давайте разберёмся, что же могло не понравиться людям в наших тортах и что мы делаем, чтобы такого не повторялось в будущем. 1) Часть наших клиентов, оставивших отрицательные отзывы, были недовольны тем, что не получили свой торт вовремя. Временной отрезок БЕСПЛАТНОЙ доставки у нас с 10-14, с 14-18 или с 18-22:00, но часто нас просят привести не позже 12:30, потому что потом обед, и мы стараемся быть до 12:30, но по разным причинам привозим в 13:30 и... клиент недоволен. Что тут сказать, у нас есть доставка строго ко времени, в прайсе эта услуга стоит 1000 рублей, так как к клиенту отправляется личный курьер, на отдельной машине, но за 2 года этой доставкой воспользовались всего 3 человека из нескольких тысяч. Также можно заказать торт накануне, срок годности большинства тортов 3 суток, с ними ничего не случится, но и вы и мы при этом будем спокойны. Конечно, можно долго рассказывать, что у курьера маршрут, что бывает транспортный коллапс или поломка транспорта, но так как клиент всегда прав, мы стараемся измениться в лучшую сторону и не допускать опозданий, для этого: - Мы купили новую машину в 2021 году, что позволит минимизировать количество поломок и увеличить штат курьеров. - Стали использовать программу, помогающую оптимизировать рейсы, раньше делали маршруты вручную.
2) За год двоим клиентам в торте попался кусочек фольги. Безусловно, фольга в торте это не комильфо! Мы не правы(( Мясной корж выпекается без масла, на фольге, когда отрывают фольгу, по недосмотру повара, кусочек фольги, менее копеечной монеты, может остаться. Для того, чтобы подобного не случалось в будущем: - Мы заменили фольгу на силиконовый коврик. - Усилили контроль отдела качества за выходом готовой продукции.
3) Несколько клиентов жаловались, что они хотели торт из мяса, как и говорится в нашей рекламе, а получили торт на хлебных коржах. Как же так? Наш ассортимент можно условно разделить на две группы. К первой группе относятся вариации национального шведского Смёргасторте, это торты сэндвичного типа, на хлебных коржах с начинкой из колбасы, сыра, рыбки и овощей. Вторая группа - "мясные" торты, коржи для таких тортов выпекаются из мяса, печени или птицы, в некоторых позициях внутрь также идёт мясная начинка.
И то и другое вкусно, но это абсолютно разные вещи! Мы всегда проговариваем, консультируя клиента, что торт из мяса, из-за его веса, должен быть минимум 2-2,5 кг весом, иначе он будет казаться слишком маленьким. Если нужен тортик 1-1,5 кг то кроме как на хлебных коржах и предложить-то нечего, это вкусно и красиво, это классический Смёргасторте, но если мы сделаем торт на 1 кг из мяса, это будет не торт, а небольшая пироженка(( Для того, чтобы не вводить покупателей в заблуждение, и чтобы они чётко понимали, что получат в итоге, мы сделали следующее: - Прописали на сайте под фото каждой позиции на хлебных или на мясных коржах данный торт. - Дополнительно обращаем внимание клиента на этот момент при заказе. 4) Были случаи, когда торт показался клиенту слишком солёным или, наоборот, недостаточно солёным. Одной девушке было мало соуса, а другая жаловалась, что соуса слишком много. У всех разные вкусы, но и тут мы исходим из того, что клиент всегда прав! Поэтому мы: - Внедрили чёткую карту калькуляции. Все ингредиенты торта не кладутся поваром на глаз, а взвешиваются. Вплоть до соли и специй, если соли должно быть 0,5 грамма, значит так и будет.
5) Один раз был случай, когда пролился морс и немного намочил коробку торта. Мы, получив такой отзыв, поменяли поставщика упаковки, теперь используем тару из более толстостенного пластика.
И последнее, все ваши отзывы читаются и разбираются в нашем дружном коллективе, с каждым месяцем мы оттачиваем своё мастерство, чтобы неприятных ситуаций больше не случалось. А если всё же что-то случится (мы тоже люди!), достаточно позвонить нам или написать в форму обратной связи. Мы тут же приедем, заберём торт на экспертизу и, если мы виноваты, то вернём деньги или оговорим другой вид компенсации ваших неудобств.