Социальные сети, мессенджеры и голосовые сообщения, похоже, убили способность людей общаться по правилам. В дружеской переписке ошибки, неточности шуточки может быть вполне приемлемы. А в деловой переписке подобное недопустимо. Даже сверх-ценным сотрудникам компаний и лидерам по продажам, нужно учиться правильно вести корпоративную и деловую переписку.
Да, мы живем в то время, когда эпистолярный жанр бумажных писем можно назвать “мёртвым”, но если вы хотите работать в крупной компании или стать team-лидером в каком-нибудь Google или Samsung — надо учиться деловому этикету. Разбираемся с типичными ошибками, и уверенно их исправляем!
Ошибка 1. Тема письма
Правильно заполненное поле “Тема” повышает вероятность скорейшего прочтения письма. Но надо уметь это поле правильно заполнить. Нужно: обозначить задачу или проблему, сроки ее решения или обсуждения и, возможно, важность и срочность.
ПЛОХО
Тема: Что делать?
Тема: Re: Fwd: Re: corporate.gif
Тема: Вопрос
ХОРОШО
Тема: Обсуждаем проведение корпоратива, срок до 20.02
Тема: Информация для сотрудников о проведении корпоратива 23.02
Тема: Вопрос по фуршету для корпоратива - всем, ответить до 20.02
Отдельным пунктом можно отметить темы писем, которые вы отправляете в стороннюю компанию. Например, вы увидели вакансию на hh.ru и хотите откликнуться. В таком случае “плохо-хорошо” выглядит так:
ПЛОХО
Тема письма: Вакансия
Тема письма: resume.pdf
ХОРОШО
Тема письма: Вакансия аккаунт-менеджера, соискатель Иванов В.И.
Важно, что правильная тема письма не только повышает шансы на прочтение, но и облегчает поиск в почтовом ящике. Попробуйте через полгода найти свое письмо в почтовом ящике, если тема записана как: “Вопрос”...
Ошибка 2. Приветствие
Плохо, когда приветствие либо отсутствует вовсе, либо оно такое, что “кровь из глаз”. Первое: деловая переписка — это не общение в мессенджере, которое напоминает диалог без начала и конца. В работе нужно соблюдение этикета: здравствуйте, до свидания. Второе: приветствия, от которых кровь идет из глаз — это
- Доброго времени суток!
- Добрейший вечерочек!
- Уважаемые!
Такое имеет право на жизнь в одном случае — в первоапрельской переписке, когда всем ясно, что это — шутка! В остальных ситуациях, это напоминает общение в стиле “90-е, заря Рунета”. Не надо так! Варианты “Добрый день!” или “Здравствуйте” — всегда актуальны и 100% приемлемы для любой компании.
Ошибка 3. Ошибки в обращении
Не говорим о грамматических ошибках в целом — очевидно, что чем их больше — тем больше негативной реакции на письмо. Обратим внимание на нелепейшие ошибки в самом начале текста. Например, многие думают, что правило “Обращение выделяется запятыми” означает, что надо писать: “Уважаемый, Антон Михайлович”. Нет! Обращение — это не только имя, но и зависимые от него слова.
Тут же маячит еще одна грандиозная ошибка — не ошибитесь с именем адресата. Не уверены, что “Иванов В.И.” — это “Виктор Иванович”? Тогда формулируйте обращение без упоминания имени.
ПЛОХО
Глубокоуважаемый, В. И.
ХОРОШО
Уважаемый Виктор Иванович!
Добрый день!
Еще одно: не переиначивайте имена, если вы не получали от коллеги разрешения называть его сокращенными именами. Зовите его так, как он сам себя называет: если в подписи вы видите, что его зовут Саша, не надо обращаться к нему “Александр” или “Александра”. Не надо сокращать “Виолетту” до “Виолы”, “Диану” до “Дины” и т.д. Когда вы для своего удобства меняете имя человека, вы нарушаете личные границы. И кому-то это может сильно не понравиться. Вам даже могут не ответить.
Ошибка 4. Сокращения
В деловом этикете принято писать слова полностью. Во всяком случае, когда вы пишете первое письмо незнакомому пока человеку или группе коллег. Не надо “спс” и “пжлст” — до них дело тоже дойдет, когда вы познакомитесь с людьми ближе и будете переписываться с ними менее формально.
ПЛОХО
Ув. Иван, дайте пжлст ссылку на сайт! Спс!
ХОРОШО
Привет, Иван! Дайте мне, пожалуйста, корректную ссылку на требуемый сайт. Спасибо.
Важно не сокращать термины и редкие слова: собеседник не обязан догадываться, что вы имели в виду. Есть некоторые устойчивые термины в деловой переписке — например, ASAP (As Soon As Possible, “как можно скорее”). Но, прежде чем использовать такие слова и аббревиатуры, убедитесь, что в компании их могут понять. Сюда же относятся неологизмы: если вы не уверены, что все поймут слова “консерн” и “реф” — не используйте их, пока не убедитесь, что они в ходу в компании.
Ошибка 5. Слишком коротко
Ответить на развернутое письмо с несколькими вопросами односложно “ОК” — это вовсе не ок. Краткость, конечно, сестра таланта — но не настолько же!
ПЛОХО
Письмо: ...оформлять ли закупку и доставку еды для корпоратива, или отложить этот вопрос до 22.02?
Ответ: Ок!
ХОРОШО
Письмо: ...оформлять ли закупку и доставку еды для корпоратива, или отложить этот вопрос до 22.02?..
Ответ: Привет, лучше отложить до 22.02.
То же относится и к формулированию вопросов, особенно, когда тема серьезная и состоит из многих пунктов.
Ошибка 6. Слишком длинно
Когда у вас много вопросов, их надо изложить четко и ясно. Правила тут такие:
- Предложения не должны быть слишком длинными — избегайте сложных оборотов и минимизируйте эпитеты: не мучайте получателя
- Бейте текст на абзацы, чтобы он не выглядел пугающим монолитным кирпичом
- Вопросы нумеруйте или отбивайте и чек-боксами или буллитами
В конце письма нелишне поблагодарить за внимание к теме и обозначить еще раз сроки получения ожидаемых ответов.
Ошибка 7. Избыток эмоций
К избыточным эмоциям в письме относятся:
- Восклицательные знаки
- Троеточия
- Капслок
- Эмодзи
Даже в художественной литературе и Instagram-постах все это смотрится не очень. Что уж говорить о деловой переписке? Деловое письмо — это не театральная сцена, не философский гайдпарк и не витрина магазина в Чайнатауне.
ПЛОХО
Евгений, спасибо за ответ!!! Дайте еще, пожалуйста, данные по 3 кварталу! Очень жду!!!!!..
ХОРОШО
Евгений, спасибо за ответ! Пожалуйста, предоставьте дополнительные данные по 3 кварталу. Они нужны мне для отчетности не позднее 01.03. Спасибо.
Капслок, напоминаем, по-прежнему в онлайне воспринимается как крик. Поэтому его использование применимо в исключительных случаях, когда действительно нужно ВЫДЕЛИТЬ что-то особенно важное. Во всех остальных случаях капслок выглядит как вопль.
Ошибка 8. Ненужный канцелярит
Обратная прошлой ошибке история — стремясь говорить без эмоций, многие исторгают из себя жуткие словесные конструкции. В итоге, от всего письма веет могильным чиновничьим холодом. Например, не пишите: “я являюсь копирайтером”, пишите: “я — копирайтер”. Вместо “в марте месяце” пишите просто: “в марте”. Не перебарщивайте с канцелярскими оборотами.
ПЛОХО
Касаемо ситуации, сложившейся в финансовом отделе: ответственными за его работу сотрудниками приняты необходимые для обеспечения отдела меры по починке и заправке принтеров соответствующими картриджами.
ХОРОШО
Системный администратор Иванов заменил картриджи в принтерах в финансовом отделе.
Ошибка 9. Отсутствие истории
Когда переписка не заканчивается двумя письмами (вопрос и ответ), то этично и правильно сохранять ее историю в каждом следующем письме. Второй допустимый вариант: напомнить тезисно, что вы обсуждали какое-то время назад. Не отнимайте у человека времени, чтобы не вызывать сопротивления и не умножать переписку уточняющими вопросами вроде: “Напомните, о чем шла речь” или “Когда я вам такое говорил?”
ПЛОХО
Кстати, по вопросу, который мы обсуждали в ноябре: директор одобрил, подтверждающие доки вышлю.
ХОРОШО
В ноябре мы обсуждали с вами вопрос увеличения бюджета на бумагу для офиса в 2021 году. Вы предлагали вынести согласование увеличение бюджета на 20% с генеральным директором, поскольку это довольно значительный рост. Вчера, 05.02.2021 директор подписал предлагаемое увеличение расходов, можно вносить изменения в бюджет. Скан документа с подписью директора я вышлю позже сегодня
Ошибка 10. Плохие ветки писем
Поднимите руки те, кто, будучи адресатом общей рассылки, получал ответы, адресованные только автору письма, в общую ветку писем? Это дико раздражает! Понятно, что отвечающий жмет кнопку “Ответить всем” (вместо “Ответить автору”) — он будто не уважает время десятков адресатов, вынуждая их читать частную переписку в общей рассылке. В итоге, ветка переполняется ненужными для решения рабочих вопросов сообщениями.
Ветка писем по определенной теме — это удобно. В любой момент, спустя долгое время, вам зачем-то может понадобиться поднять всю переписку. Поэтому так важно соблюдать правила отправки ответов: чтобы потом вам же самим не пришлось “продираться” через кучу незначительных сообщений.
Ко всему вышесказанному можно еще коротко добавить еще 5 стилистических и смысловых ошибок
- Утрата смысла: журналисты это называют “похоронить лид”. Лид — короткий текст, в котором обозначается проблематика и способы решения задачи, обсуждаемой в статье. Он размещается под заголовком, в начале текста. В деловой переписке лид — первый абзац, в котором вы формулируете ответ на вопрос: “Что я хочу и о чем пишу?” Увлекаясь подробным описанием, не хороните лид — не уводите общий смысл в конец письма, не теряйте его. Иначе получатель может вообще ничего не понять или понять неправильно.
- Изобилие “уменьшизмов”. Уменьшительно-ласкательные слова, типа “бюджетик”, “темочка”, “уточненьице” и т.п. — это плохо. Понятно же, почему?
- Панибратство. Если коллега — еще и ваш друг, может казаться нормальным общаться с ним в почте, как в жизни. Не надо! Разделяйте рабочее и личное. Для “Здорово, братуха!” и “Сорян, котик!” оставьте чаты и мессенджеры.
- Спешка. Просто не спешите, когда формулируете письмо по важному вопросу — вы рискуете упустить важный вопрос или дополнение к тексту. А потом вам придется надоедать людям досылкой сообщений (а это плохо).
- Юмор. Процитировать афоризм или рассказать анекдот в письме — можно. Но нужно понимать соответствие корпоративных стандартов вашему личному ч/ю (возможно, вы в этом не совпадете?) и не отвлекать шуточками от сути вопроса.
Итого
Кажется, что огрехи в переписке не особо влияют на работу: уволить могут только за реально непродуктивную работу, регулярное невыполнение KPI или откровенные “косяки”. Но манера вести деловую переписку может стать “миной замедленного действия”. Недовольство повторяющимися ошибками; время, потраченное на попытки понять, “что хотел сказать автор” и прочее — могут привести к тому, что вас просто уволят. Потому что вы не умеет четко изложить свою мысль и тратите слишком много чужого времени. А ваше место займет специалист, может, даже ниже вас уровнем — но зато он умеет правильно общаться.
Истинную квалификацию сотрудника отражают не ошибки, а реакция на них. Случайно отправилось недописанное письмо? Бывает. Главное — сделать выводы и в следующий раз заполнять поле адресатов только после того, как письмо будет полностью сверстано и проверено. Так же и с другими ошибками: учитесь на них и не допускайте в будущем.