Несколько лет назад ко мне обратилась одна туристка, назовем ее Ольга (имя я изменила), с просьбой подобрать отдых на Анталийском побережье Турции. Она собиралась ехать двумя дочерьми - одна совершеннолетняя, другая школьного возраста.
Ранее мы с ней не общались, она объяснила мне, что её менеджер почему-то не стал выходить на связь и её кто-то дал мои контакты.
Изначально туристка, уверяла, что с деньгами у неё порядок. Я начала подыскивать ей достойные варианты. В итоге планка снизилась с 5* до 4* и в сторону бюджетного сегмента. Тур она выбирала себе месяц! То не отвечала на сообщения, сама не звонила, то объявлялась, и я начинала всё по-новой выбирать. У меня таких долгих подборов ни до, ни после нее не было.
После того, как мы с Ольгой согласовали отель, она приступила к "вымораживанию" скидки. Тут у меня возникло ощущение, что клиент тяжелый и нервы она ещё помотает.
Так и получилось. Карму не обыграть, и у Ольги случилась замена отеля в Турции. На одну ночь их поселили в отеле уровнем повыше, чтобы затем поехать в отель, который был на замену. В целом, предлагаемый отель был в той же ценовой категории, что и забронированный ранее. Но, начитавшись отзывов в Интернете, Ольга ни в какую не хотела переезжать в предложенный альтернативный вариант.
Заселившись в отель, предложенный на 1 ночь, Ольга начала мне писать гневные сообщения. Часа в 2 ночи она затребовала самолет обратно, мол, увезите нас отсюда обратно на родину, нам не нравится здесь. Я пришла к выводу, что Ольга активно снимала стресс продуктами из дьюти-фри. Ну просто человек в адекватном состоянии так себя не ведет.
Наутро Ольга решила, что отель категории повыше ей вполне подойдет для отдыха и отказалась выезжать. При этом администрация отеля сначала пыталась по-хорошему её отвезти в другой отель. Но Ольга устроила скандал на ресепшн и сняла всё это на телефон. И переслала мне.
Я посмотрела видео, не стала спорить с туристкой, хотя она вела себя в отеле довольно нагло. Пригрозив вызвать полицию, охрана всё-таки отправила Ольгу в другой отель.
По приезду моя туристка прислала мне фото, якобы, "неубранного номера". По факту это были разбросанные повсюду личные вещи туристов. Но Ольга утверждала, что оно так и было. Я снова не стала с ней спорить, понимая , что это бесполезная трата нервов.
Я предложила по приезду в Россию написать претензию туроператору. Ольга согласилась. Позже я получила ответ от туроператора на претензию, что все действия по замене отеля были в рамках закона. На этом Ольга успокоилась, к счастью.
У меня не так много подобных случаев в практике. И слава Богу! Позже я поняла, почему турагент Ольги перестал реагировать на её звонки. Ольга как-то запрашивала у меня подбор тура впоследствии. Я не стала ей отказывать, только цены скинула процентов на 15 выше предлагаемых туроператорами. Ожидаемо, что Ольга пошла снова искать других агентов.
К сожалению, такие персонажи есть не только в туризме - во всех, наверное, сферах, где ведется работа с конечным потребителем.
Расскажите, в комментариях, случались ли у вас подобные ситуации.
