"Сбербанк" совместно со своим дочерним коллекторским агентством "АктивБизнесКонсалт" (АБК) начал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников. Технология заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога, рассказал гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. По его словам, исследования в этой области начались два с половиной года назад, а в промышленную эксплуатацию распознавание эмоций внедрили в конце 2020 г. Разработчиком технологии стала "дочка" коллекторской компании VS Robotics. В "Сбербанке" подтвердили использование сервиса при взыскании задолженности физических лиц.
Система распознавания эмоций встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время разговора с должником она в режиме реального времени записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и передает информацию сотруднику агентства, поясняет Теплицкий. Он отмечает, что технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов. "Мы называем это "бриллиант эмоций" — радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость", — перечисляет гендиректор АБК.
Спектр эмоций отражается в процентном отношении и может меняться в течение беседы с должником.
"Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом", — комментирует Теплицкий.
По словам гендиректора, система позволяет предсказывать развитие разговора с коллектором с вероятностью 80%.
В "Сбере" разработку тоже считают перспективной. "Это позволяет нам составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога", — перечисляет директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" "Сбербанка" Денис Кузнецов. Он добавляет, что система может считывать эмоции не только должников, но и взыскателей. Интонации сотрудников анализируются, чтобы "заранее выявлять их выгорание и переутомление и принимать соответствующие меры".
В 2021 г. "Сбербанк" планирует запустить новые пилотные проекты, связанные с технологией распознавания эмоций, говорит Кузнецов. В частности, сервис будет встроен в функционал робота-коллектора — автоматизированной системы, которая сейчас работает с некоторыми группами должников банка.
По словам Теплицкого, АБК планирует продавать технологию распознавания эмоций другим компаниям, причем не только финансового сектора.
Можно ли доверять биометрическим системам?
"Сбербанк" решил заработать на данных россиян.
Российские IT-компании готовы платить властям за госданные о россиянах.