Когда ваш бизнес начинает развиваться, значительно увеличивается количество звонков и сообщений, расширяется ассортимент — становится слишком много информации. Любой запрос обрабатывается долго, клиенты не получают должный уровень обслуживания — вы их теряете. Соответственно, бизнес лишается денег. Это неподходящий сценарий.
Есть другой путь. Можно внедрить CRM-систему — специальную программу, которая позволит упорядочить и систематизировать всю работу. В программе хранится вся информация о клиентах, заказах, сотрудниках, которые работают с клиентами. Такой сценарий кажется весьма удачным.
Что представляет собой CRM-система?
CRM — это система управления отношениями с покупателями. Она:
- хранит историю коммуникации;
- упорядочивает сообщения, звонки из разных источников (чаты, мессенджеры, социальные сети);
- автоматизирует типовые операции, рассылки;
- обеспечивает совместный доступ к данным для одновременной работы с ними, безболезненной смены менеджера.
Зачем нужна CRM-система вашей компании
Согласно данным исследования портала VentureBeat , после интеграции системы 80% компаний увеличили количество лидов, а у 77% повысилась конверсия. Особое отношение к клиенту и высокий уровень обслуживания побудили целевых пользователей делать выбор в пользу конкретной компании. С этим помогает CRM-система.
Основные задачи:
- повысить эффективность работы сотрудников, обслуживающих потенциальных клиентов;
- привести по воронке продаж как можно большее клиентов;
- постоянно повышать средний чек;
- побуждать возвращаться клиентов в ваш магазин.
Какие задачи решает система CRM
1. Снижение количества нерешенных вопросов
Программа обрабатывает все клиентские заявки, назначает на каждую из них менеджера и ставит ему цели на каждом этапе продажи. В систему может быть интегрирована IP-телефония, и каждый пропущенный звонок автоматически превращается в задачу для консультанта. Таким образом, все заявки будут обработаны, и вы больше не потеряете ни одну из них. В любой момент времени можно проверить статус конкретной заявки, кто с ней работает.
2. Анализ продаж
CRM-система отображает в онлайн-режиме отчеты о количестве ваших новых покупателей, количестве встреч и сумме закрытых сделок. Вам больше не потребуется тратить время на составление отчетов. Настраивайте фильтры по срокам, клиентам, операциям и получайте данные для принятия управленческих решений.
3. Установка единых стандартов работы
Система устанавливает одинаковые для всех менеджеров нормативы. Таким образом, сделки проходят по единым чек-листам, а данные о них хранятся в общей базе. Можно отслеживать эффективность каждого сотрудника, подхватывать чужие кейсы без дискомфорта для клиента.
4. Формирование портрета клиента
Из карточки клиента можно получить информацию о его обращениях, подсчитать его ценность. Ценность клиента — это прибыль, которую он принес компании. Также по карточке клиента можно проанализировать его предпочтения, используемые методы оплаты.
Какие преимущества дает CRM-система
Она позволяет эффективнее использовать рабочее время, повышать лояльность клиентов и наращивать продажи. Преимущества CRM-системы:
1. Автоматизация бизнес-процессов
Менеджеры больше не будут тратить время на составление отчетов и отслеживание дедлайнов: этим займется программа. Вместо этого сотрудники смогут уделить максимум времени продажам.
2. Хранение информации о клиентах
Вся информация о клиентах будет находиться в единой базе. Менеджер сможет в любой момент найти нужный документ, контакт или запись телефонного разговора. Благодаря такому подходу, каждый покупатель будет чувствовать себя важным. Это обеспечит вашей компании рост повторных продаж и хорошие рекомендации.
3. Работа из любой точки мира
CRM-система позволяет руководителю контролировать работу сотрудников из любого места: дома, в командировке или на больничном. Менеджеры, в свою очередь, будут всегда на связи между собой и с клиентом, в том числе при удаленной работе.
Резюме
Нужна ли вам CRM-система? Ответ — однозначно да, если вы хотите, чтобы:
- росли продажи;
- выбирали вас, а не конкурентов;
- вложенные в привлечение клиентов средства окупились;
- ни один звонок, ни одна заявка не остались без внимания;
- клиенты получали оперативную и грамотную обратную связь;
- росла лояльность к компании;
- повышалась эффективность личной и коллективной работы.
