Коллекторы все чаще обращаются в суды с исками о защите чести и достоинства. По оценке НАПКА, сегодня каждые 70 из 100 диалогов коллекторов и должников заканчиваются оскорблениями со стороны последних.
«Предлагали простить 70% долга»
Чем больше у неплательщика долгов, тем чаще он переходит на повышенный тон и оскорбления в адрес коллектора, рассказали Банки.ру в Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (СРО «НАПКА»). Согласно подсчетам ассоциации, если должник с одним долгом лишь в 25% случаев склонен к агрессии, то с двумя долгами и более — уже в 70%. Каждые 70 из 100 диалогов коллектора и должника заканчиваются оскорблением и принижением достоинства сотрудника агентства. Эта статистика подтверждается аудиозаписями, которые коллекторы обязаны вести, указывают в НАПКА. Однако до суда доходят лишь 5% случаев, требующих вмешательства, где коллектор пострадал от действий должников.
«При этом если посмотреть на статистику жалоб граждан на коллекторские агентства, являющиеся членами НАПКА, то на такие жалобы приходятся единицы обращений, каждое из которых сразу же становится предметом для проверки со стороны контрольного комитета СРО, — говорит президент СРО «НАПКА» Эльман Мехтиев. — Вопреки мнению, что профессиональные коллекторы наносят вред и ущерб должникам, на практике мы видим совершенно другую ситуацию».
Недавно был зафиксирован случай, когда коллектор подал в суд на должника за моральное оскорбление и выиграл процесс. Так, жительница Пскова взяла в кредит технику, долг выплачивать не стала, уклонялась от выплат намеренно. Этот долг банк переуступил компании «Первое коллекторское бюро» (ПКБ). Должнице обещали в досудебном режиме простить 70% долга и предлагали оплатить оставшуюся сумму в удобном и посильном для нее графике. Однако она постоянно грубила, нецензурно выражалась. Коллектор подал на нее иск о защите чести и достоинства, суд встал на его сторону и присудил выплату моральной компенсации.
«Хочу привести в пример еще один недавний случай в Ярославской области, — рассказывает гендиректор ПКБ Павел Михмель. — Наш сотрудник приехал к должнице с предложением списания 70% долга, в то время как на нее открыто более пяти исполнительных производств, в том числе за осуществление мошеннических действий в отношении детей-инвалидов. На него было совершено нападение, был сожжен его автомобиль. Естественно, мы обратились в правоохранительные органы, ведется следствие».
«Переходят все границы дозволенного»
В других крупных коллекторских компаниях также указывают на то, что работать с должниками непросто. «Медиапространство заполнено историями о том, как коллекторы наносят ущерб должникам, принижают их достоинство и оскорбляют. Но практически нигде не говорится о том, что таким же образом ведут себя и должники, — говорит генеральный директор коллекторской компании «МБА Финансы» Федор Вахата. — Мы пока не подавали на должников в суд за некорректное общение, понимая, что чаще всего ими руководят эмоции, возможно, сложная жизненная ситуация, заложниками которой они оказались».
Коллекторы периодически сталкиваются со случаями, когда должники злоупотребляют своими правами и сообщают в контролирующие органы недостоверные сведения, отмечает генеральный директор компании «АктивБизнесКонсалт» Дмитрий Теплицкий. Например, должник направляет в различные государственные инстанции — ФССП, МВД, Роскомнадзор и так далее — ряд однотипных жалоб, в которых вводит контролирующие органы в заблуждение относительно методов взыскания. «Иногда должник указывает на то, что к нему приходил сотрудник агентства и оказывал психологическое воздействие. Однако в ходе проверки оказывается, что коммуникация с должником проводилась только с помощью телефонных переговоров и строго в рамках правового поля, а выездов представителей агентства вовсе не осуществлялось, — объясняет он. — Поскольку агентство хранит всю историю взаимодействия с должником, выявить фактическое положение дел можно, прослушав историю телефонных переговоров. По накопленной статистике мы видим, что подобные ситуации возникают, как правило, с «профессиональными должниками», которые имеют одновременно несколько кредитных обязательств в ряде финансовых организаций».
Гендиректор ПКБ указывает, что закон 230-ФЗ четко установил правила общения должников и коллекторов. Все нарушения, которые допускает в работе коллектор, являются предметом рассмотрения контролирующих органов. «Должники уже привыкли, что могут обратиться в ФССП и восстановить свои права, — отмечает он. — Но нельзя допускать перекоса в этом взаимодействии: 90% граждан, взявших деньги в кредит и не погашающих долг, считают себя правыми в ситуации невозврата. Когда к ним обращается кредитор, многие агрессивно реагируют — начиная от нецензурной брани и заканчивая нападением на сотрудника коллекторского агентства и порчей его имущества. Если должник неадекватно себя ведет — мы идем в полицию и суд».
По словам Павла Михмеля, летом 2019 года в ПКБ была создана собственная служба юридической поддержки и кадровой безопасности для сотрудников. Согласно статистике этой службы, имеющейся в распоряжении Банки.ру, в июле было зафиксировано 17 обращений сотрудников: пять по поводу нападений и 12 по поводу угроз. По восьми случаям были направлены заявления в полицию, прокуратуру и иски в суд. В сентябре было зарегистрировано 23 обращения, из которых 18 из-за словесных угроз и пять в связи с нападениями, в правоохранительные органы и суд было подано уже 11 заявлений.
«Некоторые должники переходят все границы дозволенного, — резюмирует Федор Вахата из «МБА Финансы». — Мы больше чем уверены, что в недалеком будущем мы и другие коллекторские компании будем чаще судиться с должниками именно по этому вопросу. Коллектор — это сотрудник компании, который выполняет свои обязанности на рабочем месте. Между прочим, у коллекторов есть кодекс этики и правила общения с должниками, которые они соблюдают неукоснительно. Почему бы не применить такие же правила и к должникам?»