Диалог с покупателем (П):
П: Мне нужна краска.
Я: Какая-то конкретно?
П: Просто краска.
Я: Для чего именно?
П: Ну чтоб покрасить.
Я: Это я понял. А что именно красить?
П: Какая разница? Мне нужна просто краска.
Я: Краски бывают разные.
П: Разве? А какие они бывают?
Интересно, что подобные диалоги повторяются и проходят не только с обывателями, не сталкивающимися со стройматериалами, но и с теми кто зарабатывает на ремонте. Конечно звучат они не так утрировано, но с использованием фраз “помазюкать по-быстрому”, “мне просто покрасить”, “что-нибудь попроще ерунду одну покрасить”. А когда я, как продавец, начинаю задавать наводящие вопросы в их глазах читается “что-то ты мудришь”. Поэтому порой возникает ощущение, что в представлении покупателей лакокрасочная продукция (ЛКМ) это несколько наименований, расположенные на одной полке. Даже я продавец, с опытом в несколько лет, не до конца разбираюсь в разнообразии строительной краски и химии. Тот кто сталкивался с выбором краски, знает что не всё так просто. По своему опыту скажу: строительная краска — это сложный и многообразный товар.
Давайте знакомиться.
Здравствуйте. Много лет назад я твердо решил для себя стать продавцом. Долго побродив по фирмам и набив мозоль на зубах, продавая разношерстный товар от карандашей до погребальных венков, я повстречал на пути моей карьеры отдел «Лакокрасочных материалов». Мне, исходя из предыдущего опыта, казалось тогда что тут главное навык продаж. Поэтому я даже не удивился тому, что ни у кого не было желания рассказывать мне про товар, отделавшись от меня рекомендацией "полистать каталоги и почитать этикетки". Что я и начал делать, уверенный в собственных силах. Спустя пол дня я понял, что я ничего не понял, а через день до меня дошло, что я попал.
Попытавшись получить хоть какие-то разъяснения по ассортименту от других продавцов, до меня дошло, что помощи ждать не откуда. Ибо вся информация сводилась к сборнику алгоритмов: “Красить стены - ведёшь сюда, красить двери - вот сюда” и “Читай этикетки и каталоги”.
Но так как жить надо на что-то, я пошел во все вязко-тягучие. Учителей на горизонте я не видел, а гордость стажёра (который вообще-то «опытный продавец») дала пинка для самообучения. Я начал собирать всю информацию по краске до какой мог добраться. Постепенно мне открывалась картина, почему другие продавцы не горели желанием работать с этим сегментом стройматериалов. Однако упорное изучение дало результат. Через полгода я смог уверенно консультировать покупателей, разбирая нетипичные случаи. Ещё через год я обучал своих первых стажеров. Ещё через некоторое время появляются награды и победы на конкурсах.
Почему же строительная краска — это сложный и многообразный товар? Давайте сперва посмотрим определение из Википедии само понятие краски.
А теперь давайте посмотрим, что продавалось у нас в магазине из категории “Лакокрасочные материалы” и “Строительная химия”:
Грунт по металлу; Сурик; Грунт-эмаль по ржавчине и металлу; Декоративная молотковая эмаль; Добавки в бетон (пластификатор, гидрофобизатор, противоморозные); Пропитки и антисептики для минеральных поверхностей; Антиплесень (уничтожители, защита, универсальная); Дезинфекторы; Средство для удаления цементных растворов; Средство для очистки швов плитки и средство для их защиты; Отбеливатели по древесине; Антисептики по древесине (внутренние, наружные, для транспортировки, невымываемые и т.д.); Антижук; Огнезащитные составы (разных групп и назначений); Составы для бань и саун (лаки, пропитки, лазури, масла); Краски и грунты для торцов брёвен; Защитно-декоративные покрытия для древесины (пленкообразующие/ пропиточные/ укрывные, для наружных работ/внутренних/универсальные); Эмали для радиаторов (алкидные, акриловые); Эмали для полов (деревянных/бетонных, с запахом/без); Эмали универсальные (алкидные, акриловые, нитро); Лаки (по кирпичу/интерьерные/яхтные/паркетные/универсальные); Воск; Морилки (вода/растворитель); Масла по дереву; Олифы (оксоль/натуральная); Битумные мастики (изоляционные, гидроизоляционные, битумно-полимерные, каучуковые); Праймер битумный; Лак битумный; Сиккатив; Растворители (уайт-спирит, ацетон, сольвент, бензин, керосин, номерные 646-650, Р-4, Р-5,ксилол, обезжириватель, скипидар); Антиржавчина и другие ингибиторы коррозии; Удалители старых ЛКМ; Термостойкие эмали (кремнеорганические); Краски на пудре (серебрянка, золотнянка, бронзовая); Вододисперсионные краски (для потолков/стен/обоев/моющиеся/влагостойкие/фасадные и т.д.); Спец краски и грунты по ОСБ; Колерпасты и пигменты; Акриловые грунтовки (проникающие, глубокого проникновения, пропиточные, укрепляющие, влагоизоляционные); Бетоноконтакт и другие «адгезионные грунты»; Спецгрунт укрывной под обои и декоративные штукатурки; Грунты по старым покрытиям; Готовые шпаклевки (разной толщины и назначения); Шпаклевки по дереву; Замазки по монтажной пене; Гидроизоляция акриловая; Клей ПВА; Бустилат; Клей для напольных покрытий; Клей КС; Мастики клеящие; Клей обойный; Жидкое стекло; Герметики (акриловые, силиконовые, полиуретановые, для ОСБ и др.); Пена (бытовая, профессиональная, зима/лето); Клей-пена; Напыляемый утеплитель; Жидкие гвозди и монтажный клей (акриловый, каучуковый, гибридный); Аэрозольные краски (разного назначения); Очистители; Смазочные материалы; Контактный клей; Секундный клей; Эпоксидка; Столярный клей; Холодная сварка для ПВХ и в виде пластилина.
Это без фирм, маркировок и не затрагивающий весь ассортимент. Я специально не указывал материалы для сухой отделки (ГКЛ, Фанера и прочее), сухие смеси, инструмент, спецодежду, расходники (малярные ленты, маскер-пленки и прочее). В ассортименте Вы не найдёте, такие товары, как Декоративные штукатурки, Жидкие обои и прочие материалы для декора, ибо у соседей было этого в избытке и мы попросту не завозили их.
И поверьте пока на слово, что этот список не треть того, что есть на рынке. Есть такие материалы о которых даже бывалые маляры не слышали.
Строительная краска и химия, это как плёнка покрывающая весь рынок стройматериалов». Поэтому для того чтобы уверенно консультировать необходимо обладать хотя бы поверхностными знаниями всего мира ремонта, строительства и реставрации.
А теперь представьте что я должен ответить на запрос покупателя: “Мне нужна просто краска”?