Всем привет! Сегодня я буду писать об одном из самых известных сервисов в России, который набрал определенную популярность в период карантинных ограничений. Перспектива хорошая, слоган понятный и запоминающийся, визуализация бренда и собственной торговой марки привлекательна и проста для восприятия любым потребителем. Но почему вокруг данного (и подобных ему) сервисов столько негатива? Почему сервис не поспевает за трендами и потребностями рынка? На самом деле, очень обидно, что подобные хорошие идеи реализуются через одно место, так как главная задача бизнеса - быть клиентоориентированным, а не выстраивать обезличенную систему продаж, которая в конечном счете перестанет быть актуальной для современного клиента.
А теперь по порядку.
Да, меня на днях взбесил этот сервис. Он до этого вызывал некоторые вопросы, но попав в определенную ситуацию, мне не захотелось больше пользоваться данным приложением. Более того, я готова платить за доставку, но чтобы мне привозили все вовремя, не отменяли мои заказы, не игнорировали мою обратную связь и звонки (как и ватсап, телегу) и не привозили просрочку. Если наш российский сервис не в состоянии справится с подобными распространенными вещами, то зачем вообще нужно было открывать этот бизнес? Мне проще сходить или съездить самой в магазин, чем испытывать подобные эмоции и чувствовать, что на меня (как на потребителя) всем по факту наплевать.
В воскресенье в восемь вечера я решила заказать еду в Самокате. Сам заказ оформила в 19:54, этот заказ должен был прийти через полтора часа (как заявлено). Нетрудно предположить, что заказ просто не приехал. Также нетрудно предположить, что со мной даже не связались ни по телефону, ни в оставленных социальных сетях (телега, ватсап), хотя я писала уже огромные сообщения с просьбой ответить и связать меня с оператором. Телефон просто не отвечал, хотя я постоянно сидела на линии. В общем, вечер был испорчен, еда к ужину не пришла, еда на планированные два дня вперед не пришла... ничего не может быть хуже для клиента, как не получить тот сервис, который был заявлен и тобою оплачен.
В итоге уже после 23:00 мой статус заказа меняется на "заказ отменен", где хотя бы даётся информация о том, что деньги в течение 2-5 дней вернутся на карту (ну или через месяц, зависит от банка). У меня было невероятное ощущение удивления, так как меня никто не проинформировал, никто не извинился, никто не предупредил. Честно, с подобным игнорированием и обезличенной системностью я сталкиваюсь впервые. Ну как можно так игнорировать своего же клиента? Как можно не предупреждать о своих же косяках? Не говоря уже, что вечно избитый, но рабочий инструмент маркетинга - это инструменты стимулирующие лояльность клиента, а то есть поощряющие промокоды, ну или как минимум извинения.
Я не хочу этой статьей призвать вас не использовать данный сервис, скорее наоборот. Я призываю не оставаться равнодушными и безразличными, а стараться давать фидбэк, объяснять то, что вам не нравится и делать правильные выводы. Компании, сервисы, бренды должны развиваться и опираться на чувства и мнение потребителя. Клиент всегда прав. Клиент за это платит деньги и свое время. В нашей стране пора разбивать устаревшие и абсолютно неправильные принципы ведения бизнеса: бизнес должен и обязан строиться на потребителе. Самое важное - это твой клиент, так как он дает тебе опыт, инсайты, знания и самое главное для существования любой компании - прибыль.
Если хотите подробные разборы разных компаний с оценкой эффективности/неэффективности их маркетинговых стратегий и сервиса в целом, то обязательно пройди опрос внизу.
Спасибо за внимание и читай другие мои статьи:
Уголовное дело против шоколада Lindt: почему бренды могут писать на упаковке, что угодно?
Почему мы в 2021 вынужденно перейдём на электронный паспорт?
Как сейчас стать популярным блогером и начать зарабатывать большие деньги?