Любой SMM-щик, райтер или админ канала сталкивался с химическими извержениями в комментариях. Хочется иногда сорваться в ответ. Но это не вариант. Как лучше реагировать на негатив подписчиков?
Злободневная тема. Поэтому для начала классифицируем источники негативных комментов на 2 группы:
- Обычные тролли, кушающие энергию людей в сетях
- Потенциальные и реальные клиенты, которым что-то не зашло
Первая группа относится к стаду, которое надо игнорировать, а комментарии удалять, чтобы глаза не мозолили и не смущали добрый люд. Можно ещё и банить во избежание рецидива, это не наши клиенты.
"Автор, ты мудак" или "Ой, дебил, чему тебя только в школе учили" - таких отправляем лесом.
Вторая группа не удовлетворена нашим сервисом, компетентностью, погодой, соседями или природными катаклизмами. Просто выражает негодование в грубой форме, потому что подъём не с той ноги.
Примерно так может выглядеть негатив от 2-й группы:
- товар полная хрень, всё ломается
- вы не умеете работать, научитесь обращаться с клиентами
- больше у вас покупать ничего не буду, бездари
Что делать? Собрать булки в кулак и уточнить детали, не ругаясь. Не нужно всем остальным обитателям показывать, как ты умеешь. Здесь явное недовольство продуктом или обслуживанием, поэтому разбираемся.
Дальше развитие дел такое:
- клиент прав, значит исправляем косяки
- клиент неправ, объясняем доходчиво причину
Например, покупатель неверно использовал товар. Не по инструкции. В поломке виноват он сам. Носил тапочки, перепутав левый и правый, и быстро их порвал. В общем, ты понял смысл.
Если конфликт улажен, живём спокойно дальше. Если начинают происходить метаморфозы и подписчик превращается в тролля и перегибает, удаляем его в кунсткамеру и живём спокойно дальше.
Ставь лайк, делись с друзьями, подписывайся и прыгай на борт. Мы идём по веб-волнам!
Интересное на канале:
Уместна ли стеснительность в продажах и как влияет на бизнес?