Всё, что казалось ещё вчера высоким уровнем сервиса, сегодня уже – минимальный минимум. Все-таки рынок постоянно растет и развивается. Приходится каждый день соответствовать и прыгать выше головы, постоянно доказывая и себе, и клиенту, что ты сегодня хоть на чуть-чуть, но все-таки лучше себя вчерашнего.
Невозмутимо лежать или комфортно сидеть в направлении цели – не наш метод. И да, мы не гадаем на ромашке: любит тебя клиент или уже чуть-чуть не любит? И карты Таро не служат подсказкой для улучшения клиентского сервиса. Хотя в обоих случаях всё было бы так просто…
Лепесток сорвался и летит – это значит, что-то пошло не так и клиент не доволен. Срочно продумать другую, более скоростную логистику. Выпала в раскладе главного бухгалтера карта Таро Императрица – всем девушкам из контакт-центра внеочередную премию выписать, чтобы их голоса взбодрились и задору в беседах с клиентами прибавилось. Или, вот она, карта Восьмерка кубков, указывает на то, что будет неспокойно на дорогах и день жестянщика гарантирован. Откладываем выезды до следующего благоприятного с точки зрения карт дня. А там то снегопад, то Марс ретроградный. Карты – они ж такие, как женщины, внезапные и непредсказуемые.
К сожалению, в солидной фирме работа в такой ситуации просто взбунтуется и встанет в позу. О потребностях заказчиков приходится более сложными, но более надежными путями-дорожками выяснять. И порой, случается, что выходишь на то самое очевидное-невероятное. Но обо всем по-порядку.
Итак, задачка: через форму обратной связи клиент «Байкал-Сервиса» написал, что расстроен тем, что ему не ответили с первого раза на вопрос о том, а отправлен ли его груз со склада отправителя, который он уже оплатил и ждет-не дождется. Так что пошло не так? Оказалось, что беспокойство клиенту добавляло его недоверие отправителю, тот прежде уверял, что товар в пути, а сам и не спешил его отправлять. А тут, представьте, и транспортная компания берет паузу на то, чтобы все уточнить. А все почему? А потому что водитель только-только принял груз у отправителя и везет его на терминал, и этот факт еще не отобразился в системе перевозчика. И вот эти минуты-часы «неведения» добавляли человеку беспокойства на ровном месте.
К работе подключились менеджеры по клиентскому сервису. Действовали обстоятельно, провели исследование.
Создали персоны-образы разных категорий клиентов, получили 27 портретов (кодовое слово CJM[1] ). Дизайнер горел желанием нарисовать каждого, а пиарщик давал им креативные имена. Все-таки не каждый может дать достойное имя двадцати семи условным клиентам. Многие наши полегли, не справившись с задачей без словаря и интернета. Но ближе к делу и по делу…
Вскоре провели серию интервью и выяснили, что часть клиентов (2 %) действительно волновали вопросы: «А как бы сразу узнать, так сказать, в режиме реального времени, что наш груз уже забрали/вручили?».«Мы хотим знать, что груз уже у вас и нам не о чем беспокоиться», - резонно замечали они. Выручить могло мобильное приложение, в котором бы водители-экспедиторы сразу отмечали статус груза.
Компания-разработчик настроила необходимый функционал, позволяющий легко и непринужденно фиксировать все этапы доставки в режиме реального времени (от приема груза до вручения его адресату). Водители быстро освоили на своих смартфонах простую и удобную программу и стали отмечать там каждый этап работы с грузом. Одновременно на странице сайта в разделе « отслеживание» добавились новые опции: «Заявка не подтверждена», «Подтверждена», «Ожидает забора», «Выполнена».
Так что теперь при смене статуса груза клиенту приходит моментальное оповещение, никуда звонить и что-то там выяснять не требуется, все под контролем. В любой момент человек может найти эту информацию на сайте у себя в личном кабинете или в мобильном приложении. Заметим, что в 2020 году под такую систему оповещения в онлайн-режиме попадало более 70 % всех грузов, перевозимых компанией, дальше - больше.
Так что в результате? Благодаря наличию такой оперативной обратной связи клиенты в пять раз реже стали обращаться с подобными вопросами («А мой груз уже у вас?») к нашим барышням из контакт-центра. А раз вся необходимая информация поступает клиентам своевременно, то и доверять друг другу мы стали больше. Вот такая история.
[1] Методика CJM (от англ. Customer Journey Map) представляет собой схему взаимодействия потребителя с продуктом. С ее помощью вы получаете карту путешествия своего клиента, видите, как он действует на каждом этапе, что чувствует и почему совершает покупку или отказывается от нее.
Кому нужна методика Компаниям, которые активно привлекают новых клиентов. Методика выявляет точки контакта с потребителями и уязвимые места, из-за которых происходит отток клиентов.