Работа с возражениями клиента
Заключительная статья цикла о маркетинговой подготовке соцсетей к продажам посвящена работе с возражениями потенциальных клиентов. В предыдущих материалах мы разобрали, как формировать предложение со своим продуктом и как работать со страхами клиентов. Третий этап подготовки коммерческого профиля — отработка возможных возражений.
Этот этап нельзя пропускать, потому что он влияет на продажи не меньше, чем предыдущие. Представьте, вы правильно презентовали свой товар или услугу и клиент обратил на вас внимание, заинтересовался и захотел купить. Дальше вы закрыли страхи потребителей, чтобы вам доверили и не боялись заплатить. Однако кроме страхов есть еще одна причина, почему люди не покупают. Это сомнения и возражения. В онлайн-продажах клиенты не могут задать волнующие их вопросы «один на один», как при переговорах. А заходить в комментарии, звонить или писать сообщение многим просто не хочется. В итоге, срочности нет, у клиента остаются сомнения и он уходит. А что нужно делать, чтобы не терять клиентов? Закрывать возражения раньше, чем они появятся. Разберём несколько распространённых возражений.
Возражение «это дорого»
Когда клиент говорит, что «это дорого» – это значит сравнивает с чем-то. Например, вашу цену с ценой конкурента или же с ценностью вашего продукта.
В первом случае важно понять, с кем именно вас сравнивает клиент. И дальше успех вашего диалога будет зависеть от понимания рынка.
Допустим, вы продаёте кухни на личной встрече и собеседник говорит, что для него это дорого. Тогда вы уточняете, по сравнению с чем дорого. И он говорит, что в соседнем магазине аналогичная кухня дешевле на 10 тысяч рублей. Тут вы помогаете клиенту разобраться, действительно ли это так. Вы спрашиваете про детали: фасады, ручки, дверцы, петли и т.д. Когда человек ответил, вы понимаете, объективно ли он оценивает. И даёте ему понять: «Да, у нас дороже, но вы покупаете кухню на 10 лет. То есть переплата будет равна по одной тысяче в год. И всего лишь за эту лишнюю тысячу в год вы получаете: фурнитура с доводчиками, краска высокого качества, ручки итальянские...» После вы переходите к этапу из статьи о формировании предложения. Понимая отличие своей комплектации от конкурентов, вы должны донести эту разницу до клиента. Если конкурент комплектацию не проговорил, покупатель может что-то додумать. Задача продавца — помочь клиенту правильно сравнивать товары в своих же интересах.
В случае, если клиент говорит, что «дорого» по сравнению со своим ощущением цены, то здесь все просто. Либо у человека нет денег и вы ему ничем не поможете. Либо он рассчитывал купить кухню не за 150 тысяч, а за 100. Но здесь продажа вполне вероятна. Главное, продемонстрировать детально комплектацию вашего предложения, чтобы клиент четко понимал, что получает за данную сумму.
Возражение «не сейчас»
Это возражение означает: «Вернусь к вашему предложению когда-нибудь потом». То есть у клиента нет понимания срочности. Если клиенту не срочно и нет понимания, почему он должен купить именно сейчас, то он может откладывать покупку надолго.
Что нужно сделать, если в сознании клиента есть возражение «не сейчас»? Создать повод. Вы должны создать условие, при котором покупатель перестанет откладывать приобретение или сотрудничество. Например, новое поступление или ликвидация старой коллекции, распродажа или повышение цен — вот поводы, которые создают срочность и по которым клиент непременно обратиться к вам в ближайшее время.
Возражение «не для меня» или «я не смогу»
Не нужно пугаться и теряться при работе с подобными возражениями. Все достаточно легко. К примеру, создайте пост в противовес этому возражению клиента. Когда мы говорим о возражении «это не для меня», то есть два пути его отработки. Например, в противовес объясняем клиенту, почему «это для него». Приводим подробные логические доказательства: «Это курс по похудению для мам, которые еще находятся в декрете». Если бы женщина увидела объявление, что это курс по похудению без уточнения, то могла бы подумать, что это ее не касается. Но когда мы конкретизировали нашу аудиторию, так клиенту проще ощутить необходимость в нашем продукте и понять, что это именно для него.
Второй путь закрытия данного возражения - показать результаты, кейсы, отзывы и примеры похожих клиентов. Так потенциальные потребители увидят себя в лице ваших действующих клиентов и охотнее пойдут на сделку.
Ответы на любые из разобранных выше возражений клиентов вы можете размещать в разных форматах. Это может быть как фото-контент в виде скриншотов отзывов, сертификатов и т.п. или же видео-контент (видео-отзывы).
Подведём общий итог теме маркетинговой подготовки коммерческих аккаунтов соцсетей к продажам пошагово.
ЧЕК-ЛИСТ МАРКЕТИНГОВОЙ ПОДГОТОВКИ СОЦСЕТЕЙ К ПРОДАЖАМ:
1) Предвосхитите проблемы и позаботьтесь обо всем заранее . Согласитесь, эффективнее и выгоднее заранее подготовить свой профиль к продажам, чем бездумно сделать непонятно что и сидеть без них?
2) Грамотно сформируйте предложение. Продумайте своё позиционирование и подачу на рынке. Проанализируйте нишу и не совершайте ошибок конкурентов.
3) Повышайте ценность продукта. Используйте простые советы из первой статьи цикла и клиенты сами захотят покупать у вас.
4) Не забудьте поработать со страхами клиентов. Чтобы не проиграть в борьбе за внимание потребителя обязательно сделайте так, чтобы он не боялся купить у вас. Мы помогли разобраться в этом вопросе во второй статье цикла.
5) Внимательно отработайте клиентские возражения. Об этом третья статья цикла и, опять же, здесь все просто и понятно. Главное не игнорировать этот этап и делать, как мы объясняем.
6)И напоследок. Продавайте экологично! Не нужно прибегать к манипуляциям над потребителем или умышленно занижать стоимость своего товара или услуги в ущерб всему бизнесу. Мы даём вам рабочую инструкцию к применению по продажам в соцсетях. Просто следуйте ей. Разве не лучше действовать по заранее проверенной стратегии, которая заведомо приведёт к хорошему результату, чем вслепую палить из пушки по воробьям?