15 марта во всём мире отмечается Всемирный День Защиты прав Потребителей (World Consumer Rights Day) который впервые отмечался в 1983 году. День прав потребителей приурочен к дате выступления Джона Кеннеди в конгрессе США в 1961 году, где Кеннеди выделил 4 принципиальных права потребителей:
★ Право на информацию
★ Право на безопасность
★ Право на выбор
★ Право быть услышанным
Позже они легли в основу закона о защите прав потребителей во многих странах, включая Россию.
В 1960 г. была основана некоммерческая компания Consumers International (CI) - Всемирная организация потребителей. Организация работает более 60 лет, объединяет около 250 общественных и государственных организаций защиты прав потребителей более чем из 120-ти государств. Сегодня, современные принципы Consumers International расширены:
★ Право на информацию
★ Право на безопасность
★ Право на выбор
★ Право быть услышанным
★ Право на возмещение ущерба
★ Право на здоровую окружающую среду
★ Право на потребительское образование
★ Право на удовлетворение базовых потребностей
Consumers International защищает права потребителей в ЮНЕСКО и ООН, оказывает образовательную и правовую помощь. А с 9 апреля 1985 года Генеральная Ассамблея ООН закрепила документами эти руководящие принципы защиты прав потребителей. В этом году праздник пройдет под девизом «Потребительские права в цифровую эпоху».
Защита прав потребителей в области электросвязи
В России права потребителей юридически признаны и регламентируются законом " О защите прав потребителей". Однако, постоянно меняющийся и эволюционный характер услуг электросвязи и ИКТ (виды услуг, обеспечивающие возможности для обработки и передачи информации с помощью электронных средств, в т. ч. связанные применением информационных и коммуникационных технологий) приводит к необходимости адаптировать и усиливать правила защиты прав потребителей в этой сфере.
Какие же тенденции развития прав потребителей в области электросвязи существуют сегодня?
Сегодня, поведение потребителей сильно изменяется. Потребители активно используют продукты и службы ИКТ для транзакций, совместного доступа и предоставления услуг, меняя характер своих взаимоотношений с производителями оборудования, операторами, поставщиками контента, отраслевыми ассоциациями, государственными и другими учреждениями. Меняются стандарты потребительского опыта — то, какого отношения к вам вы ожидаете от компаний, то, как, по вашим ожиданиям, компания должна с вами взаимодействовать.
Поэтому характеристики и тенденции развития прав потребителей и их защиты изменились, и можно отметить следующие особенности:
– Широкий круг потребителей услуг. Инновации в области ИКТ расширяют границы индустрии информации и коммуникаций, при этом происходит эволюция характера действующих лиц: от отдельных людей к организациям, от людей к машинам, от отдельных устройств к интернету всего. Сегодня потребителем может быть устройство или даже сеть.
– Глобализация потребления. Ускоряющаяся конвергенция сетей электросвязи и Интернета повлекла за собой глобализацию и сотрудничество между различными регионами и транснациональными компаниями, влияя в то же время многие рынки. Это происходит во всех сферах связанных с электросвязью и ИКТ, будь то производство, продажа и обслуживание аппаратного обеспечения, передача и совместное использование цифрового контента или предоставление
цифровых услуг. Международный роуминг данных и электронная коммерция без границ – оба этих явления являются типичными примерами следствий глобализации.
– Неоднородность моделей бизнеса. К одним и тем же товарам и услугам, в зависимости от особенностей поведения или коммерческих целей, могут применяться различные рыночные стратегии. Они могут быть бесплатными или оплачиваться в зависимости от времени пользования или пропускной способности. Плата может взиматься с потребителей или с поставщиков контента.
– Дифференцирование цен. Различные товары и услуги характеризуются разной ресурсоемкостью и разной структурой стоимости. Если не принимать во внимание денежный фактор и обменные курсы, цены однотипных товаров и услуг могут различаться от страны к стране, а различия в цене на разные товары и услуги буду еще более значительными. Даже цены на широкодоступные услуги,
соответствующие общепринятым глобальным техническим стандартам, например, на подвижную голосовую связь и услуги широкополосного доступа в Интернет, зависят от страны и региона внутри страны.
– Непостоянство качества обслуживания (QoS). Несмотря на то, что верхние границы качества товаров и услуг ИКТ обычно определяются технологиями, на результат могут также влиять правила
рыночной конкуренции. Национальные технологические стандарты, политика и нормативные положения часто определяют минимальные требования, но на качество обслуживания может также
влиять открытость домашнего и заграничного рынков. Рыночные условия и регуляторная политика могут также требовать более четкого информирования потребителей.
– Ответственность и бремя доказывания. Из-за большого числа операторов и поставщиков информационных и коммуникационных услуг, диверсификации услуг и сложной цепочки поставок
товаров и услуг отдельному потребителю часто бывает сложно определить истинный ущерб от неудовлетворительного предоставления услуг. Это часто влечет за собой обоюдное бремя
доказывания, например, в случаях с онлайновыми транзакциями.
– Сложность обеспечения безопасности. Проблемы безопасности могут быть связаны с пользовательскими терминалами или с соединениями, услугами или контентом, предоставляемыми производителями оборудования, операторами сетей, поставщиками контента или услуг. Многие проблемы находятся даже вне сферы контроля отдельной страны. Директивные и регуляторные органы во всем мире уделяют все большее внимание безопасности персональных данных и данных в сети.
Чтобы справиться с усложняющейся задачей обеспечения сетевой и информационной безопасности, необходимы совместные усилия.
– Информирование, повышение осведомленности и обучение.
Благодаря широкополосной связи и стремительному развитию ИКТ и техники потребители сегодня пользуются преимуществами быстрого доступа к широкому спектру разнообразной информации из
различных источников. Адаптируются ли предлагаемые услуги под реальные потребности потребителей, или сами формируют эти потребности? Учитывая финансовое значение продуктов технологических инноваций, важно информировать и обучать потребителей в части их использования, чтобы они могли
пользоваться этими продуктами и тратить на них свои деньги, владея всей информацией.
Зелёная точка
Компания Зелёная точка, как представитель телеком-индустрии, соблюдает законодательство касающееся защиты прав потребителей, наиболее часто отмечает важность следующих положений, касающихся потребителей:
- доступ к информации/прозрачность;
- качество обслуживания;
- равный доступ к услугам/право на доступ к услугам;
- защита личных данных; защита частной жизни;
- конфиденциальность информации и право подавать жалобы.
Жалобы потребителей представляют собой точный показатель, который помогает оператору определить области, где действующие законодательство/нормативные положения могут быть недостаточными и в которых оператору следует проводить собственную политику по сбору, анализу, категоризации и решению клиентских обращений/жалоб.
Наиболее часто встречающиеся виды соответствующих жалоб в электросвязи касаются тарификации и выставления счетов, качества обслуживания и прерывания обслуживания/плохого покрытия.
Время, необходимое для рассмотрения жалоб, является одним из лучших показателей эффективности практики защиты прав потребителей в области электросвязи. Этот показатель помогает выявить уровень и
стоимость необходимых ресурсов, а также провести аудит организации работы, которая может наиболее эффективно рассматривать жалобы и обращения. Типичные проблемы потребителей услуг связи предоставляемых провайдером и то как на них может ответить регулятор приводим ниже:
Если заявленная в рекламе (и в тарифном плане) максимальная скорость соединения в сети Интернет не соответствует.
Согласно законодательству Российской Федерации, в договоре, заключаемом в письменной форме с абонентом и (или) пользователем, должны быть указаны: технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи (в том числе полосу пропускания линии связи в сети передачи данных); технические нормы, в соответствии с которыми оказываются телематические услуги связи и технологически неразрывно связанные с ними услуги.
В соответствии со ст. 46 Закона «О связи», оператор связи обязан оказывать пользователям услугами связи услуги связи в соответствии с законодательством Российской Федерации, национальными стандартами, техническими нормами и правилами, лицензией, а также договором об оказании услуг связи.
Показатели функционирования сетей связи, согласно пункту 4 Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования (далее - Требования), утвержденных Приказом Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации от 27.09.2007 № 113, должны соответствовать техническим нормам, приведенным в таблицах №№ 1, 2, 3 приложения № 1 Требований. Нормы на показатели функционирования сетей связи используются при проектировании сети связи и подлежат контролю со стороны оператора связи в процессе эксплуатации сети связи.
Для сетей передачи данных технические показатели должны соответствовать техническим нормам на показатели функционирования сетей передачи данных, приведенных в таблице № 3 приложения № 1 Требований.
Скорость доступа к сети Интернет , указанная оператором связи в договоре об оказании услуг связи и в рекламно-информационных материалах, согласно нормативным правовым актам Российской Федерации в сфере связи не входит в технические показатели функционирования сетей передачи данных .
Поэтому важно выбирать надёжного оператора связи!
Неисполнение или ненадлежащее исполнение оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи.
Статьями 44, 45 Федерального закона № 126-ФЗ «О связи» (далее - Закон) определено, что на территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключаемого в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи. Договор об оказании услуг связи, заключаемый с гражданами, является публичным договором. Условия такого договора должны соответствовать правилам оказания услуг связи, утвержденным Правительством Российской Федерации.
Пунктами 4, 7, 9 статьи 55 Закона предусмотрено, что в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию. Претензия, предъявленная оператору связи, должна быть рассмотрена не позднее 30 дней со дня ее регистрации. При этом право на предъявление претензии имеют:
- абонент по обязательствам, вытекающим из договора об оказании услуг связи;
- пользователь услугами связи, которому отказано в оказании таких услуг.
Претензии предъявляются оператору связи, заключившему договор об оказании услуг связи или отказавшему в заключение такого договора. При отклонении претензии полностью или частично, либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки Вы вправе предъявить иск в суд.
Вопросы договорных отношений, связанные с перерасчётом и возвратом денежных средств регулируются гражданским законодательством Российской Федерации. Согласно статье 11 Гражданского кодекса Российской Федерации защиту нарушенных или оспоренных прав вытекающих из гражданско-правовых отношений, осуществляет суд.
Тарифы на телематические услуги связи.
Пунктом 1 статьи 28 Федерального закона от 07 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи» предусмотрено, что тарифы на услуги связи устанавливаются оператором связи самостоятельно, если иное не предусмотрено Законом и законодательством Российской Федерации о естественных монополиях.
Положением о государственном регулировании тарифов на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 24 октября 2005 г. № 637 (далее - Положение) предусмотрено, что государственному регулированию подлежат тарифы на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи, предоставляемые операторами связи, являющимися субъектами естественных монополий и включенными в реестр субъектов естественных монополий.
Положением определен перечень телекоммуникационных услуг, тарифы на которые подлежат регулированию государством. Телематические услуги связи, в указанный перечень, не включены.
То есть сложилась ситуация, когда провайдер может в силу договора менять размер абонентской платы, предварительно уведомив абонента. Изменять и устанавливать любые тарифы по своему усмотрению.
Компания Зелёная точка не увеличивает, в отличии от многих других операторов связи, размер абонентской платы для своих действующих абонентов, тем самым придерживаясь принципов декларируемых Consumers International. Мы не делим людей на богатых и бедных, мужчин и женщин, взрослых и детей. И работаем для того, что бы качественная связь , возможность общаться, учиться и работать были доступны каждому. В этом наше предназначение!