В августе 2020 года в REON обратился основатель сети компаний "Батенинские бани" с целью масштабирования бизнеса, систематизации работы с клиентской базой, контроля менеджеров и дальнейшей аналитикой этих данных.
"Батенинские бани" - это крупнейшая сеть банных комплексов в Санкт-Петербурге, включающая в себя городские и общественные бани.
В первую очередь, компания обратилась к нам за услугами по настройке и внедрению CRM системы. Основная задача, которую поставил перед нами Михаил (основатель комплекса), - была в увеличении количество продаж при том же количестве заявок.
Ежемесячно в компанию приходит более 3.000 лидов! Это достаточно большая клиентская база, работа с масс-сегментом. Но какая-то дальнейшая работа по прогреву, накоплению и монетизации этой клиентской базы не велась. Поэтому на первом этапе работ было необходимо систематизировать весь этот поток заявок, автоматически фиксировать их со всех источников и в дальнейшем вести по воронке продаж. Эту функцию целиком и полностью брала на себя CRM система.
Однако после 2-ух онлайн-встреч и проведенного первичного аудита, - мы выявили, что CRM поможет компании в систематизации и контроле заявок, и даже даст общую аналитику, но точно не решит все запросы бизнеса.
В компании не было отдельного подразделения или call-центра, занимающегося коммуникацией с клиентами и прямыми продажами услуг. Обработкой заявок занимались администраторы на местах, у которых помимо этого и так был большой объем задач! От встречи и оформления клиентов до экскурсии по банному комплексу. Это снижало качество обработки заявок, которые поступают в компанию. Часть заявок не обрабатывалась, часть терялась, другой части администраторы просто забывали прозвонить.
Поэтому мы предложили компании выделить отдель ное подразделение, которое будет занимать ся толь ко обработкой заявок и закрытием их на посещение бань . И уже для этого подразделения реализовать комплекс инструментов для эффективной работы отдела продаж:
- описать сам бизнес-процесс продаж
- простроить воронку продаж
- прописать план продаж
- оцифровать регламенты работы менеджеров
- выстроить систему мотивации
- определиться с кадровой политикой
- прописать скрипты продаж и обучить менеджеров работе по ним
Реализация проекта:
оцифровка бизнес-процесса продажи
Работу мы начали с классического этапа - оцифровки бизнес-процесса продажи и построения статусно-конверсионной воронки продаж.
- Мы провели комплексный аудит компании
- Подробно изучили источники заявок: звонки с рекламы по радио, звонки с сайта, личную коммуникацию банщиков с клиентами по WhatsApp
- Выявили основные потребности клиентов, которые обращаются в компанию
- Изучили рынок конкурентов
На базе этой информации мы описали бизнес-процесс работы с клиентами и выстроили основную воронку продаж. Цикл сделки короткий, поэтому воронка получилась совсем небольшая. Чаще всего клиенты звонят по точечным вопросам: часы работы, цена услуг, что необходимо взят ь с собой, свободные даты и тд. Поэтому менеджеру важно за это время успеть донести преимущества комплекса и записать человека на посещение.
Ключевым этапом воронки продаж - стал этап записи клиента на конкретное время. Чем больше таких записей происходит, тем выше в даль нейшем конверсия в доходимость .
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний в зависимости от источника сделки (звонки, смс и тд.)
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей
Формирование плана продаж
Отдел продаж не может существовать без плана, поэтому на следующем этапе мы начали работу над его формированием.
Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей. Поэтому мы составили подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.
В декомпозиционной таблице мы:
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.
2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.
3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.
4. Рассчитали прибыль компании , на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.
Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.
После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.
Создание регламентов работы
Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.
- В первую очередь мы создали регламент работы для сотрудников отдела продаж , в котором подробно описали ключевые действия менеджеров. Затем мы выделили приоритетные показатели, за которыми должен следить отдел продаж.
- Вторым этапом мы проработали регламент работы сотрудников в CRM системе.
Построение системы мотивации
Система мотивации была создана на основе наиболее эффективной методики деления заработной платы на 3 части:
- твёрдый оклад (оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий: соблюдение графика рабочего дня, грамотная работа по скриптам и тд.)
- мягкий оклад (оклад, который выплачивается за выполнение показателей KPI. Таких показателей должно быть не более 3-ёх)
Мягкий оклад менеджера по продажам строился на показателе конверсии из заявки в посещение комплекса, а у банщика - на параметре, связанном с размером среднего чека (так как уже на месте банщик мог предложить дополнительные товары и услуги, тем самым сделать допродажи).
Данный элемент системы мотивации позволяет увеличить количество продаж в компании без дополнительных затрат на маркетинг.
- бонусная часть (часть, которая выплачивается за выполнение плана по выручке)
Система мотивации была составлена таким способом, чтобы приоритетной целью у менеджеров было выполнение плана продаж. Так как выполняя план продаж, менеджер получает 50% от потенциально возможной ЗП.
Кроме того, была создана автоматическая таблица для расчета системы мотивации. С помощью неё сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.
Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.
Проработка кадровой политики
Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить отдел продаж становится практически невозможно.
1. Мы сформировали аватар менеджера по продажам, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.
Вакансия была составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей на собеседование, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность.
2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседования на должность менеджера по продажам . Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.
3. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководства компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.
На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персонал ьных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования
4. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников . Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.
Прописание скриптов продаж
Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.
Скрипты были прописаны для 4-ёх основных этапов переговоров с клиентом:
- 1 скрипт мы прописали в текстовом формате для коммуникации с клиентами в соцсетях и мессенджерах. Но так как текст продает хуже всего, то цель переписки не продать, а закрыть на звонок. Уже во время звонка клиента можно квалифицировать и голосом продать посещение комплекса.
- 2 скрипт продаж был прописан для первичной коммуникации с клиентом в телефонном режиме: это квалификация клиента, ответы на вопросы и запись на услугу.
- 3 скрипт мы прописали для звонка с напоминаем о записи клиента на посещение комплекса.
- 4 скрипт был прописан для банщика, который встречает клиента в самом комплексе. Цель скрипта - увеличение среднего чека посетителя и совершение доп.продаж.
В финале мы провели комплексное обучение для менеджеров по работе со скриптами продаж и речевыми модулями, структуре проведения переговоров и отработке возражений.
Завершение проекта
Вся работа над проектом проходила в формате удалённой работы. Каждую неделю мы проводили установочную сессию, на которой сдавали один из элементов отдела продаж.
Презентацию и обучение по работе со всеми инструментами мы проводили в формате онлайн-вебинара. При этом каждый такой вебинар записывается и передается клиенту для повторного изучения или обучения нового персонала.
После сдачи проекта с компанией «Батенинские бани» мы не прощаемся! Ещё в течение месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу инструментов.
Нашей основной целью является обучение руководства компании работе с отделом продаж после сдачи проекта. Нам необходимо научить компанию эффективно работать с теми инструментами, которые мы для неё создали.
Мы строим фундамент того, как отдел продаж должен работать на макроуровне, какие-то из элементов мы досконально прорабатываем и на микроуровне. Но ни одна компания не стоит на месте, ей важно быстро адаптироваться к изменениям вокруг. Поэтому в дальнейшем руководство компании может и должно вносить корректировки и правки в те инструменты, которые мы создали.
Проверьте результаты нашей работы сами! Мы предоставим вам контакты руководителя компании «Батенинские бани», чтобы вы смогли лично задать все вопросы и убедиться в эффективности наших инструментов! Для этого просто оставьте свой контакт ниже, - нам менеджер свяжется с вами и предоставит вам всю необходимую информацию.