Какова основная задача любого врача? Так или иначе, избавить пациента от проблем со здоровьем. А цель маркетолога? Продать продукт с выгодой для компании. Но это справедливо лишь в теории.
Представим ситуацию: человек приходит к стоматологу с жалобами на сильную боль в зубе. Дантист осматривает полость рта и обнаруживает массу других проблем, которые нужно срочно исправлять.
Как должен поступить хороший врач? Аргументированно объяснить пациенту, чем чревата его проблема, и составить комплексный план лечения. Как к этому отнесется вечно занятой, всезнающий и экономящий на своем здоровье пациент? В 90% случаев врач услышит массу возражений: дорого, долго, много, не считаю обязательным, не хочу портить здоровье таблетками… И как убедить пациента соблюдать все рекомендации?
Вот здесь-то и вступают в силу законы маркетинга. Врач выступает в роли маркетолога, который должен провести объективную оценку ситуации и аргументировать необходимость лечения, а по сути, представить и продать его пациенту. Услугой является собственно план, а выгода организации заключается в том, что услуга будет реализована именно в ней. Как же обосновать пациенту необходимость комплексного лечения?
Тактика эффективной аргументации
Во-первых, важно уметь применять правильную тактику аргументирования. В целом под термином «тактика» понимают способность выбирать наиболее психологически действенные и логичные аргументы. Вот ее основные аспекты.
Аргументация
Данную стадию нужно начинать без колебаний, уверенно. Самые основополагающие аргументы лучше каждый раз излагать, насколько это возможно, в новом стиле. И, само собой, при любом удобном случае!
Техника и ее выбор
В зависимости от психологического состояния вашего пациента методы аргументирования могут различаться. Об этом я расскажу чуть ниже.
Недопустимость обострений
Критические вопросы лучше рассматривать в начале или в самом конце обсуждения. Это поможет избежать недопонимания и конфликтов.
Применение двусторонней аргументации
Эффективна в том случае, если мнение пациента противоречит вашему. Постарайтесь указать как на преимущества, так и на недостатки предлагаемого плана. Конечно, первых должно быть больше, но и о вторых стоит упомянуть: если пациент узнает о возможных минусах от вас, его доверие возрастет в разы.
Метод сэндвича
Чередуйте плюсы и минусы плана. Сперва озвучьте выгоду от процедуры, затем – ее недостаток (например, стоимость) и после – вновь какой-либо плюс. Наш мозг анализирует только первую и последнюю фразу, а промежуточные воспринимает как само собой разумеющееся.
«Стимулирование аппетита»
Вначале описывайте текущее состояние, затем возможные негативные последствия и только потом предлагайте решение в виде комплексного плана лечения, подробно говоря обо всех его преимуществах.
Признание персонального мнения
В ходе диалога постарайтесь определить позицию вашего пациента и используйте ее в аргументации. В таком случае он увидит, что на его точку зрения обратили внимание, и будет принимать ваши доводы с намного меньшим сопротивлением.
Выводы и обобщения
Вы можете великолепно аргументировать, но не достичь необходимого эффекта. Чтобы этого не допустить, нужно придать словам убедительность, обобщив предлагаемые сведения и подведя итог. Ведь факты далеко не всегда говорят сами за себя!
Самопроверка
Проанализируйте свою речь: нет ли в ней приемов контраргументации? Для этого подумайте над следующими вопросами:
- Можно ли выявить какие-либо противоречия? Истинны ли приведенные суждения?
- Есть ли не увязанные между собой факты? Все ли выводы верны и точны?
- Только при правильном применении техники аргументирования ваши действия обречены на успех.
Методы аргументации
Во-вторых, используйте основные методы, которые можно очень эффективно применять, для того чтобы качественно аргументировать обоснование пациенту комплексного плана лечения. Расскажу о них более подробно.
Фундаментальный
В его основе лежат факты, приводимые в разговоре с пациентом. Именно на них должны опираться ваши доводы. Идеально, если вы сможете привести статистику и цифровые данные, подтверждающие выдвигаемые тезисы, – так аргументация будет более убедительной и объективной.
Сравнение
Правильно подобранные сравнения придадут вашей речи намного более сильное внушающее действие. Главное – проводить несложные медицинские аналогии, а говорить о том, что хорошо известно каждому человеку.
Да, но…
Эффективный метод для такой ситуации, когда пациент не согласен. Последовательно дополняйте его одностороннюю картину с новой точки зрения. Данный способ позволяет максимально полно рассмотреть все варианты решения проблем.
Дробление на части
Разделите свой монолог на значимые части. Что в нем точно, что сомнительно, а что явно ошибочно? Старайтесь чередовать эти куски; уверенное наступление с вашей стороны способно переубедить пациента.
Видимая поддержка
Не противоречьте и не возражайте доводам пациента. Приводите свои доводы о пользе и необходимости лечения в качестве контрудара, обязательно опираясь на факты.
Психология доверия
В-третьих, помните о том, что перед вами живой человек. Он может быть расстроен и напуган вашими историями, и ваша задача – установить с ним доверительный контакт. Это не так сложно!
1. С самой первой встречи запомните имя или имя и отчество (в зависимости от возраста и предпочтений) пациента и обращайтесь к нему только так. Известно, когда человек слышит свое имя, он испытывает положительные эмоции.
2. Забудьте об обращении «пациент» и уж тем более «больной». Не нужно лишний раз напоминать человеку о его проблемах: этим вы показываете свою некомпетентность.
3. Не сидите через стол от пациента. Особенно, если на вашем рабочем месте царит творческий беспорядок, лежит куча страшных медицинских приборов и мигает компьютер.
4. Говорите спокойно, в меру тихо, демонстрируя искреннее стремление помочь и поддержать.
5. Используйте мимику для выражения эмоций.
6. Не озвучивайте пациенту подробный план на первом приеме. Дайте ему время подготовиться.
7. Рассказывайте все максимально подробно. Ваша главная задача – забота о пациенте и его здоровье.
И в заключение хочу дать всем, и врачам, и пациентам, лишь один совет: следите за своим здоровьем. Соблюдайте предписания и рекомендации, не переносите заболевания на ногах и не недооценивайте важность регулярных профилактических осмотров. Ведь даже здоровый нищий счастливее больного короля!
Оригинал статьи находится здесь.