Процесс дозвона до клиента — один из важнейших бизнес-процессов в отделе продаж. Мы внедряли его в 70 компаниях, и в среднем увеличивали дозваниваемость до 40%.
Мы рекомендуем настраивать процесс дозвона одним из первых, чтобы избежать трёх частых проблем в отделе продаж. Давайте разберёмся, каких именно.
Проблема 1. Менеджер закрывает сделку после первой неудачной попытки дозвониться
После первой неудачной попытки связаться с клиентом, менеджер должен попытаться дозвониться снова. При большом потоке лидов менеджеры часто закрывают сделку или просто забывают о ней, чтобы быстрее перейти к следующему клиенту. В итоге в воронке скапливаются потенциальные клиенты: о них либо не вспомнят, либо вспомнят тогда, когда предложение будет им уже не актуально. Многие менеджеры предпочитают «снимать сливки» и не тратить время на попытки дозвониться.
Проблема 2. Клиент хочет купить, но ему неудобно разговаривать
Возможна другая ситуация, когда до клиента дозвонились, но ему неудобно разговаривать с менеджером, и он просит перезвонить в другое время. Наверняка вы сами были в роли такого клиента. По статистике в 7 из 10 случаев клиенту не перезванивают или перезванивают не вовремя, что убивает желание купить.
Проблема 3. Вы не знаете, сколько попыток дозвониться сделал менеджер
Существует правило дозвона до клиента: после первой попытки отправить сообщение, вторую попытку сделать через час, а третью — на следующий день. Детали могут отличаться, но общий принцип распространён и применяется во многих компаниях.
Однако, чтобы отследить, сколько раз менеджер действительно пытался связаться с клиентом, руководитель не может, так как для этого пришлось бы заходить в каждую сделку.
Как внедрение бизнес-процесса поможет решить эти проблемы
Наше решение — зашить регламент дозвона в процесс первичной квалификации клиента.
Выстроив логику обработки недозвонов в бизнес-процессе, вы исключите ошибки, которые могут возникнуть по вине менеджера. Всё, что вам останется — это контролировать просроченные задачи. И даже это можно автоматизировать, как именно — расскажем в следующих статьях.
В Sensei, мы предлагаем схему с подсчетом числа попыток дозвона. В зависимости от количества попыток дозвониться до клиента, Sensei выбирает различные сценарии событий. Вы можете настроить их в соответствии с правилами своей компании. В данном примере после первой неудачной попытки дозвониться Sensei отправляет клиенту сообщение в мессенджеры (и по СМС, если соц. профиль клиента не определён), а также задаёт время следующего звонка по правилам компании. Например, сделать второй звонок через час, третий на следующий день, четвёртый звонок ещё через день, а на пятом звонке автоматически закрыть сделку в отказ.
Также процесс требует от менеджера указать, когда именно клиент просит связаться повторно, и ставит задачу именно на это время. Своевременный звонок повышает лояльность клиента.
Внедрение процесса позволит наладить связь по дополнительным каналам (мессенджеры и смс), упростит контроль со стороны РОПа и повысит конверсию по дозвону, что непосредственно отразится на конверсии в продажу.
Напишите нам на почту hello@sensei.plus, и мы скинем вам процесс дозвона, чтобы вы смогли загрузить его в свою систему.