Доставка питания – активно развивающийся сегмент бизнеса. Особенно перспективным он оказался в 2020 году, когда многие люди были вынуждены перейти на работу из дома и отказаться от привычных визитов в кафе и рестораны. Одно из популярных направлений в этой сфере – доставка правильного питания для тех, кто следит за своим здоровьем, но при этом не имеет возможности или желания тратить много времени на готовку. Использование UDS позволило компании, работающей в этой области, извлечь максимум прибыли из актуального тренда и увеличить средний чек более чем вдвое, несмотря на кризисный период.
Задачи внедрения UDS
До внедрения UDS компания работала в режиме стартапа, имея два филиала в небольших городах, и приобрела небольшую, но стабильную клиентскую базу. Основной продукт – доставка наборов правильного питания, ориентированного на различные группы потребителей (спортсменов, тех, кто ограничивает потребление калорий, людей с ограничениями по питанию и т.д.). Система UDS должна была решить сразу несколько задач:
- реализовать системный подход к работе с клиентами;
- максимально использовать имеющиеся возможности функционала и оформления;
- использовать готовые решения для внедрения и обучения сотрудников;
- оцифровать клиентскую базу и использовать полученную информацию в дальнейшем.
Внедрение системы было начато в 2018 году, что позволило проконтролировать динамику показателей по нескольким ключевым точкам: до внедрения, в период, когда система UDS полномасштабно использовалась в 2019 году, и в кризисный период 2020, когда многим компаниям пришлось приспосабливаться к новым условиям.
Практические результаты
Для привлечения клиентов использовалось несколько каналов: продающий сайт компании, аккаунт в Instagram , контакты клиентов в Whats A pp , реклама на материальных носителях (на рекламных поверхностях в лифтах, на листовках с меню). Внедрение UDS строилось в несколько этапов, которые анализ деятельности компании и ее конкурентов, обучение персонала, разработку и внедрение маркетинговых инструментов, последующее сопровождение. Контроль показателей на каждом этапе позволял формировать оптимальную стратегию, которая будет эффективной в долгосрочной перспективе.
В результате удалось достичь высоких показателей возвращаемости клиентов: 60% клиентской базы совершили хотя бы одну покупку, а 33% купивших вернулись, чтобы сделать повторный заказ. При этом число клиентов, которые в итоге начинали пользоваться услугами компании постоянно, тоже оказалось значительным: 16% совершили покупки более четырех раз. Информация из клиентской базы помогает ставить промежуточные цели по повышению показателей и рассчитывать, в какой срок они могут быть достигнуты и какую прибыль принесут компании.
Кроме того, анализируя поведение покупателей и то, какие покупки они совершают, можно выявить интересные кейсы, которые затем становятся материалом для рекламы и продвижения. Например, один из постоянных клиентов приобретал наборы еды в течение более сорока недель. Эта история может стать основой для рекламной кампании, которая привлечет других покупателей, которым будет присущ такой же сценарий поведения.
Еще одним важным достижением оказалось повышение среднего чека: если до внедрения UDS он составлял 5 тысяч рублей, то к 2020 году превысил 10 тысяч. Кроме того, отмечено, что у пользователей, которые скачивают приложение UDS, этот показатель на 20% выше, чем у тех, кто получал бонусные баллы по номеру телефона.
Таким образом, использование системы UDS позволяет расширить количество клиентов и сформировать лояльную аудиторию, которая будет пользоваться услугами компании на постоянной основе. Это оказалось особенно актуально для бизнеса по доставке питания, который строится на регулярных заказах.