Редакция MAMADO поговорила об этом с бизнес-коучем Анной Шалаевой
Мы активно поддерживаем предпринимателей и делимся полезной для них информацией, которая помогает развитию бизнеса. На этот раз мы уделим особое внимание коммуникации между руководителем компании и потребителями. Это особенно тревожный момент для тех, кто только открыл своё дело и ещё не заинтересовал постоянных клиентов.
Наш эксперт Анна Шалаева — дизайнер интерьеров и психолог-коуч в сфере бизнеса рассказывает, что следует помнить, когда вы начинаете общаться с потребителями и становитесь кому-то конкурентом.
💡 Коммуникация с первыми клиентами в малом бизнесе. С чем её можно сравнить?
Это однозначно партнерство, полное доверия и желания обеих сторон смотреть в одном направлении — в сторону общей цели.
💡 Что важное, на ваш взгляд, происходит между предпринимателем и потребителем, когда такая коммуникация выстраивается?
Когда случается такое партнерство, мы как будто начинаем говорить на одном языке или находим карту. И тогда достижение общей цели становится быстрее, легче и гораздо приятнее. Все становится проще, когда люди сонастроены и находятся в диалоге, слушают и слышат друг друга.
💡 Восприятие своего клиента и культура приветствия. Значимость приветственного слова в бизнес-сфере, какова она?
Мы делаем свои выводы о человеке в первые 15-20 минут знакомства. Поэтому так важно первое впечатление: и визуальное, и аудиальное. Тембр, тон голоса и то, о чем и как говорит собеседник.
Незнакомый человек для нашего мозга создает эффект энтропии, хаоса. Мозг не понимает кто он, как на него реагировать. Поэтому по первому впечатлению наш мозг помещает конкретного человека в определенную группу с пониманием, как мы с ним будем далее взаимодействовать.
Поэтому так важно создать приятное впечатление внешне и уметь емко, уверенно и интересно рассказать о себе (самое важное, на чем хотите сделать акцент).
💡 Какого общения стоит придерживаться с клиентами? Это формализованное или полуформализованное общение?
Я считаю, что стиль общения лучше адаптировать под конкретного клиента. Наиболее комфортный и эффективный для общего взаимодействия.
С кем-то важно выстроить границы, и общение будет носить официальный характер — такой стиль может стать как будто узким коридором напрямую к общей цели. А кому-то важно в работе и взаимодействии проживать какие-то эмоции поэтому в таком случае общение может стать полуформализованным.
Здесь будет уместен совместный ланч, определенный юмор и какой-то small talk на сторонние темы.
💡 Насколько важно относиться к потребителю как к другу, уместно ли это?
Если под потребителем имеется в виду клиент — я считаю, что в большинстве случаев это уместно, но с определенными границами и правилами во взаимодействии.
Переход сотрудничества в совсем дружеское русло может сослужить недобрую службу вам в будущем (это и звонки по работе в нерабочее время, и просьбы что-то сделать еще, какие-то доп.услуги по-дружески, то есть бесплатно и тд.).
Поэтому рабочее взаимодействие лучше строить на принципе доброго, искреннего партнерства. А по завершению сотрудничества можно ослабевать правила и переходить в более дружеское общение.
💡 Что, как правило, помогает расположить к себе мало знакомого человека (в данном случае — потребителя)?
Приятный внешний вид, искренний интерес, улыбка, небольшой small talk, призванный снять градус напряжения и неловкости с новым человеком.
Обязательно легко, ненавязчиво и кратко расскажите о себе (то, что может быть интересно в контексте вашего сотрудничества). Задавайте вопросы о человеке, проявите интерес, попробуйте узнать о его ожиданиях от проекта, что он хочет получить, как он видит его в идеальном варианте.
💡 Благодаря каким инструментам или приёмам можно сделать клиента постоянным?
Благодаря комфортному сотрудничеству.
Всегда будьте доброжелательны, проявляйте искренний интерес к человеку (но не излишнее любопытство), соблюдайте его границы, помните какие-то мелочи (имена детей, как он предпочитает пить кофе и тд). Обращайтесь к нему по имени — люди любят слышать своё имя, и это повышает лояльность. Давайте всегда чуть больше, чем заявлено, чтобы клиент получил больше, чем ожидал.
Часто, это не так сложно, не требует особых дополнительных затрат, но работает на впечатление и лояльность.
Сделайте так, чтобы взаимодействие с вами, встречи, были окрашены для человека приятными эмоциями. Если он голоден — предложите сделать перерыв на небольшой кофе-брейк, если не в настроении — можно сделать комплимент, сфокусировать внимание на то, что сейчас получается, как хорошо продвигается проект.
Используйте красивые, приятные термины — например, если говорить о цвете: не зеленый — а эвкалиптовый или цвет шалфея, не фиолетовый — а лавандовый, не бежевый , а кофе с молоком.
💡 Удерживать или привлекать? Какой глагол точнее?
На мой взгляд эти глаголы немного о разном. Удерживать — имеет некий директивный и негативный оттенок. Я бы взяла глагол привлекать, но переименовала его в "заинтересовывать". Этот глагол работает и на привлечение первых клиентов и на то, чтобы уже наши клиенты оставались с нами и дальше.
Если смотреть и на первых и на постоянных клиентов через этот фильтр — как ещё мы можем заинтересовать их? Как мы можем стать еще лучше, еще успешнее, еще полезнее нашим клиентам? Еще эффективнее в работе, еще приятнее в общении и процессе!
💡 Страх провалить бизнес — это об отвержении?
За этим страхом могут скрываться разные страхи: от страха смерти (когда есть слияние Я+бизнес), до страха неуспеха или страха потерять свое место в обществе.
С такими страхами важно работать. Можно обезвредить их, признав, назвав и представив самый страшный вариант развития событий — и что тогда? Что вы тогда будете делать? Признание страха уже делает его не таким пугающим, а когда вы представите самый страшный сценарий, можно придумать план Б, план В и тд. И когда появится план действий, тогда страх уйдет.
💡 Почему всё-таки не следует бояться конкуренции?
Конкуренция делает наше развитие живее, добавляет интереса, движения, активности. Важно не бояться конкурентов, а сделать их своими партнерами, сообществом.
Сообщество может стать той средой, где вы можете получить поддержку, посоветоваться, иногда пожаловаться, узнать что-то новое о новинках в вашей сфере. Такое сообщество строится уже на базе общих ценностей, вашей профессии, что сильно объединяет людей.
Оно дает быстрый рост и чувство причастности к чему-то большему. Также сообщества могут иметь законодательную и общественную силу, влиять на события и даже законы. Поэтому конкуренты — это наши союзники.
Подготовила журналист Оксана Судьина.
#выбор mamado #психология #бизнес #анна шалаева #саморазвитие
#эффективная коммуникация #предпринимательство #привлечение клиентов #малый бизнес #психология общения