Практически каждый из нас в жизни сталкивался с ситуацией, когда вещь в период гарантийного ремонта полностью или частично выходила из строя. Мы тоже не стали исключением. Но, начну рассказывать историю с самого начала, с момента приобретения горе-телефона.
В июле 2020 года я отдыхала с семьей в городе Зеленоградск Калининградской области. И как это часто бывает у отдыхающих, я утопила свой телефон. Только не в море, а а кружке чая, в которую он вошёл словно водолаз в трубу. Так сильно я ещё никогда не «увязывалась». Для многих из нас сейчас телефон это не просто средство связи. Это ещё фотоаппарат, видеокамера и компьютер в одном лице. Отдавать своего утопленника в ремонт мы не стали, решив отложить этот вопрос до возвращения, а жить 1,5 недели без телефона мне точно не хотелось. Да и большинство фотографий и видео на отдыхе делалось именно с моего аппарата. Поэтому мы решили съездить погулять в Калининград, и заодно купить в салоне МТСновый телефон в кредит.
По приезде в Калининград, мы нашли в интернете адрес ближайшего от вокзала салон, и пешком направились по туда.
Пока я стояла с детьми на улице, муж оформлял в салоне все необходимые документы. Благо это уже был второй раз, когда он покупал телефон в кредит в этом салоне. Как говорится, печальная история закончилась хорошо. НО...
Хорошо длилось недолго. Через несколько месяцев начались перебои с работой Wi-Fi. На тот момент я не придала этому какого-то серьезного значения. Подумаешь не всегда работает. Кто ж на такие мелочи обращает внимание. Как говорится-3G всем в помощь. И я включала его все чаще, и чаще. А Wi-Fi работал все реже и реже. И я перестала укладываться в тариф, который и так мне обходился в 600 руб.в месяц. Мне приходилось каждый день дополнительно класть за интернет 100 руб. за 1 гигобайт. И вот тут то я напряглась. Особенно когда за месяц интернет обошёлся мне больше чем в 2000 руб. А Wi-Fi словно вольная птица работал когда хотел. И мог иногда по нескольку дней не подключаться, или вылететь в самый неподходящий момент.
И тогда муж понёс телефон в один из салонов МТС. Там ему вежливо намекнули, что раз он купил его в Калининграде, то и нести его нужно в калининградский салон МТС. Муж обратился в другой салон. Сотрудник салона выслушал нашу претензию и при нас попробовал осуществить подключение Wi-Fi. Увидев, что телефон работает, он отказал в приеме телефона на проверку. И тут во мне проснулся юрист, который на время декрета немного приуныл. И я решила, что пора брать дело в свои руки. Ибо счета за интернет только росли. Я освежила в памяти положения Закона о защите прав потребителей, и накатала длинную претензию с требованием взять телефон на проверку. Вооружившись всеми документами и претензией, мы отправились с мужем и младшим сыном в главный салон МТС во Владимире.
В салоне было всего три сотрудника - две милых девушки и молодой человек, который, как оказалось в дальнейшем, был единственным, кто хоть что-то понимал в своей работе. Мужчина вызвал у нас большее доверие, поэтому мы сразу направились к нему. Однако, несмотря на то, что данный сотрудник был свободен от посетителей на момент нашего прихода, он передал нас своей юной симпатичной напарнице с глазами оленёнка Бемби. Хлопая ресничками, она мило выслушала нашу историю. При этом ее напарник внимательно следил за всем происходящим, и первый вопрос, который он нам задал (хотя общались мы не с ним): «Почему вы идёте к нам?». О, как я была готова к этому вопросу. Опыт предыдущих походов накалил мои нервы до бела. Я сразу ему выпалила, что мы отсюда никуда не уйдём, пока у нас не примут телефон и претензию.
Почувствовав мой боевой настрой, сотрудники салона сразу сменили гнев на милость, и начали оформлять заявление на ремонт. При этом они сразу уточнили, что претензия им не нужна, ведь у них есть собственная форма. Конечно, им она точно была не нужна. Я ведь писала ее в своих интересах. Поэтому я довольно нервным голосом настоятельно попросила поставить на претензии отметку о принятии. На что приемщица растерялась, всем видом показывая, что такое в ее опыте впервые. Но многократный адвокатский опыт подачи документов в судебные канцелярии и гос.конторы не прошёл даром. И я разъяснила, что именно хочу видеть на документе. После столь однозначного разъяснения, я получила на последнем листе претензии заветную печать с датой, ф.и.о и подписью лица, принявшего документ.
Молодой человек, так упорно демонстрировавший нам ранее свою рабочую загруженность, бросил все свои дела, и стал уверять нас, что претензия -это лишнее, без неё бы разобрались. На что я ответила ему, что конечно разберёмся, а претензия так, пустая формальность, которая не помешает им качественно выполнить свою работу. Мы также заполнили их стандартную форму заявления на гарантийный ремонт.
Хотя по закону наши права как потребителя не ограничиваются лишь правом на гарантийный ремонт.
Кроме того, в просительной части претензии мы письменно заявили все свои требования, которые также не ограничиваются гарантийным ремонтом.
Дальше мы передали аппарат с документами приёмщице. Отсканировав все документы, она принялась осматривать аппарат для описания его состояния и комплектации. Выпотрошив всю коробку, сотрудница стала убирать ее содержимое назад. 20 минут эта милая девушка пыталась упаковать наушники. Наш 2-летний сын начал медленно сходить с ума.
Честно говоря, глядя как она в очередной раз пытается намотать наушники на пластмассовую основу, я сама медленно стала сходить с ума. Когда терпение стало подходить к концу, а часы показывали, что мы стоим в этом салоне уже 30 минут, я предложила юной даме оттачивать свои навыки упаковывания без нас. А нам выдать необходимые документы и отпустить с миром. И вот тут мини босс произнёс гениальную фразу о том, что мы могли бы принести им уже упакованный телефон, дабы освободить их от подобных мучений. Если от юной дамы я ещё готова была услышать столь «умные» речи, тот тут даже я растерялась. И задала до банальности простой вопрос: «А как бы вы проверили состояние телефона и его комплектацию, не вынимая содержимое из коробки?» Поняв абсурдность своего словесного выпада, мини босс немного стих. А тут ещё в салон пришла пожилая дама, и он предпочёл тренировать свой сарказм и остроумие на ней. Поняв, что упаковать самостоятельно не получится, а, может, просто вняв крикам нашего сына, приемщица передала аппарат «боссу», и продолжила заполнять необходимую форму, консультируясь по каждому вопросу со своим знающим коллегой. В итоге После 40 минут мучений, мы покинули салон, оставив телефон на проверку.
На следующий день мужу позвонил "всезнающий" босс и попросил отключить функцию "найти айфон". При этом при приеме телефона муж сразу сказал, что эта функция не отключена. Но телефон спокойно приняли. Как муж не старался, у него не получилось удаленно отключить вышеуказанную функцию. Точнее он сделал какие-то действия, но так и не понял, отключил ли он ее или нет. Но сотрудник больше не звонил, поэтому мы подумали, что все в порядке.
1 декабря мужу позвонил все тот же молодой человек из салона и сказал, что он может забирать телефон. И мы, бросив все дела, вечером после работы помчались в МТС. В салоне сотрудники долго осматривали акт из сервисного центра, пытаясь понять, что же там написано. До нашего приезда они, конечно, не нашли время на ознакомление с документом.
Когда наше терпение было на исходе, а молодые люди поняли, что самостоятельно разобраться им не удасться, они стали связываться по телефону с сервисным центром.
Сначала разговор пыталась вести юная приемщица. Но она как всегда ничего не понимала в происходящем, и в свои руки все взял "мини босс". Получив подробное разъяснение о сути написанного, молодой человек с видом обиженного ребенка сказал нам, что телефон не был отремонтирован из-за того, что функция "найти айфон" так и не была отключена. Мужу предложили прямо сейчас у них в салоне отключить эту функцию и переписать заявления заново, указав в нем сегодняшнее число.
Все это от начала до конца было просто вопиющей наглостью, прикрывающей их полную некомпетенцию, которая сквозила в каждом действии. При приемке телефона на вопрос о том, отключена ли функция "найти айфон" муж сразу пояснил девушке, что эта функци не отключена, и предложил ее отключить. На что она сказала, что это не нужно. Ну не нужно так не нужно. Им же лучше известно, что нужно. Это ведь их работа. В итоге, уже на следующий день, поняв, что без подобного отключения ремонт не возможен, сотрудники салона МТС ограничились лишь телефонным звонком, и не удостоверились в том, что эта функция действительно была отключена и ремонт может быть осуществлен. Только продержав у себя телефон две недели, они позвонили нам, чтобы мы пришли к ним в салон. При этом мужу четко было сказано, что телефон готов. В итоге что нам предложили? Забыть про эти две недели, и все оформить заново. Очень неприятно во всей этой ситуации то, что сотрудники салона не считали, что они в чем-то перед нами виноваты, что это ситуация хоть как-то доставляет нам дискомфорт. Ведь, по их мнению, мы сами сломали новый телефон и нет ничего страшного, если муж походит 1,5 месяца без телефона. И уж нас точно не затруднит в третий раз приехать к ним в офис, ведь у нас так много свободного времени, да и проезд стоит сущие копейки.
Возмущенная такой вопиющей наглостью, я сразу сказала, что все документы уже были нами оформлены, переписывать мы ничего не будем и по закону у них осталось время до конца декабря решить этот вопрос.
!ВАЖНО: При этом в тексте претензии, а также устно, я неоднократно говорила о том, чтобы нам предоставили подменный телефон на время ремонта, что предусмотрено законом.
Естественно, мужу никто телефон не предоставил. На мои вопросы о предоставлении телефона, они включали режим "ничего не слышу, ничего не знаю". Мужу пришлось забрать телефон у старшего сына. Хорошо, что он пользуется им только для связи, и это не вызвало каких-либо протестов с его стороны. Но как ребенок, который ходит в школу и кружки, Матвей должен быть всегда на связи. А в итоге он остался без нее. И в один из дней он прождал нас 1,5 часа, так как занятия были отменены, а телефона связаться с нами не было. Но, как говорится, у них-то проблем нет. А закон, как показала практика, в этом салоне знают, но не соблюдают.
Отдав телефон, мы ушли.
16 декабря "босс" салона МТС позвонил мужу и сообщил радостную новость о том, что ему предоставили новый телефон, взамен неисправного. 17 декабря мы уже в третий раз приехали в салон МТС. Но этот раз уже был последним. Мужу без подписания каких-либо документов отдали новый телефон и мы довольные, что это все, наконец-то, закончилось, покинули это средоточие наплевательства и безграмотности.
Уж не знаю, относится ли последние слова к этим двум сотрудникам или к салону к МТС в целом. Но подобный "российский" сервис недопустим в принципе, и уж тем более для таких крупных компаний, как МТС. Естественно, это был последний раз, когда мы покупали у этой компании телефон.
Хорошо то, что хорошо кончается. Новый телефон пока не преподносит нам никаких сюрпризов! И это здорово!
P.s. Что же случилось с предыдущим телефоном нам так и не смогли объяснить. Нам просто отдали акт из сервисного центра, в котором причина неисправности не была указана.