Кажется еще вчера мы покупали товары на рынках, в грязных магазинах зимой на входе стилили картон из под очередной партии товара, ни у кого не было сайтов, а те что были, грузились минуты. Звонили друг другу по телефону, и не предупреждали мессенджерах. Всех устраивало.
Незаметно уровень клиентского сервиса стал расти, магазины распахнули прозрачные витрины, красиво разложенный товар на полках вежливый персонал, одетый в запоминающийся корпоративный стиль презентовал еще не привыкшим к новизне посетителям. Старые магазины сменились супермаркетами, кнопочные телефоны смартфонами, грязная картонка специально подобранным нейропринтом, вход открываю автоматические двери, тепловая завеса отсекает холод и сырость улицы, звучит приятная музыка, на входе стоит кофемашина, соковыжималка, свежая пресса и подзарядные устройства, одним словом клиентоориентированность. E-commerce бежит впереди планеты всей, оно и понятно - деньги.
Яндекс уже победил старый рынок такси, переформатировал раз и навсегда наше ожидание от поездки и незаметно мы живем в мире где побеждает качество услуг. Не грузится сайт за 3 секунды? Закрываем. Машина с водителем едет 10 минут? Отказываемся. Позвонил оператор с опросом о качестве услуг? Оценим. Человек привыкает чувствовать себя центром вселенной и тянется туда где качество услуг выше.
Есть индустрия от которой ожидают качества - бьюти. Предлагаем кофе, подбираем образ, напоминаем о записи, поздравляем с днем рождения или… стоп! Знаем день рождения клиента? Записываем его интересы, предпочтения, последний разговор? Честно бывает и запись срывается, а когда звонить напомнить? Каждому? И как управлять таким количеством информации о сотнях клиентов?
85% организаций бьюти индустрии до сих пор не приступили к автоматизации бизнеса, откладывают, готовятся, страдают. А проблем множество:
- запись клиентов только по телефону
- отсутствие системы напоминания или оценки качества услуг
- контроль работы мастеров и расхода материалов
- журнал звонков
- бухгалтерия
- склад и закупки
И любая ошибка ведет к потере клиента, а они не бесконечные, весь рынок для салона - несколько сотен, может быть тысяч для района, в котором живут или работают люди.
А что остальные 15% спросите вы? То что принято в других отраслях за стандарт - Customer relationship management (система взаимоотношений с клиентами), активно начинают внедрять и на рынке бьюти. Ключевой элемент - клиент и его потребности. Удовлетворение потребностей, предоставление высокого качества услуг - ключ к деньгам на конкурентном рынке. Начинаем осознавать, что отношения нужно строить с клиентом на всю жизнь. Делать удобной запись, напоминать о ней, собирать и хранить информацию о клиенте, чтобы поддержать разговор, или наоборот промолчать, добавить сахар в кофе или не добавлять вовсе, а то и порадовать любимым матча. Если простыми словами, для этого и нужна CRM.
Одновременно можно и издержки снижать в бизнесе, инструментария у CRM достаточно. Всё что сдерживает бизнес от перехода с блокнотов на CRM - привычки и кажущаяся излишняя сложность. Еще вчера для настройки CRM требовались программисты, аналитики, технические задания, но клиентоориентированность приходит на все рынки. Не случайно, у крупнейшей CRM на рынке бьюти - yclients 26 000 клиентов, здесь и бесплатный период и образовательная платформа и специалисты которые готовы решать трудности, не переживай, Yclients поможет в твоем бизнесе, на основе лучших кейсов своих клиентов.
Остается решить, в 85% или 15%, клиент или смерть. Сейчас или…
Сейчас.
#салоны красоты #crm #клиентоориентированность #бизнес