В последние годы много шума вокруг такого показателя, как клиентский опыт (CX - Customer Experience).
В постоянно растущей конкуренции компании заново открывают для себя фразу «клиент на первом месте»
Это очень важно, потому что может либо поднять наш бизнес на новый уровень, либо полностью его разрушить. Поэтому неудивительно, что владельцы как малого, так и крупного бизнеса начали уделять больше внимания своим клиентам.
В этой статье вы узнаете что такое Customer Experience и какие методики существуют для того, чтобы его замерить и оцифровать.
Поехали.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт отражает восприятие потребителем опыта, связанного с вашим бизнесом.
Это результат каждого взаимодействия между брендом и клиентом - от входа на веб-сайт, контакта со службой поддержки клиентов и до покупки вашего товара или услуги.
Все, что вы делаете, влияет на восприятие вашего бизнеса действующими и будущими.
Так что, если вы позаботитесь об том, чтобы опыт вашего покупателя был положительный, вы можете рассчитывать на симметричный ответ с его стороны. Который будет измерятся в виде увеличения продаж и прибыль.
К слову. Если ваш покупатель покидает ваш магазин довольным, вы можете быть уверены, что он вернется к вам еще. Более того, высока вероятность, что он порекомендует вас друзьям и близким.
Чем сервис отличается от клиентского опыта?
Обслуживание клиентов - это лишь небольшая часть клиентского опыта.
Как я писал выше, клиентский опыт - это общее восприятие бренда, основанное на взаимодействиях между человеком и компанией.
Сервис - всего лишь одно из таких взаимодействий.
Что ухудшает качество обслуживания клиентов?
На практике плохое качество обслуживания клиентов возникает на многих уровнях и обычно является совокупностью разных факторов.
Если покупатель недоволен чем-то одним, еще не все потеряно!
Однако, если вы на разных точках контакта с ним он сталкивается с чем-то неприятным и раздражающим. В этом случае говорить о каком-либо позитивном восприятии вас уже не приходится.
Вот несколько примеров низкого качества обслуживания клиентов:
- Длительное ожидание (ответа, реакции, отправки, ...);
- Непонимание основных потребностей клиента;
- Грубость или некомпетентность со стороны сотрудников;
- Обман, введение в заблуждение покупателя или нечестность;
- Скрытые платежи или несоответствующие качеству цены;
- Непонятный процесс заказа;
- Медленно загружающийся сайт;
Напомню, что клиент, который остался недоволен скорее всего не поленится и расскажет об этом тем, кто его окружает.
Как анализировать клиентский опыт?
Впечатления клиентов почти никогда не бывают объективными.
Анализ субъективных мнений - сложный процесс, поэтому мы должны полагаться на ряд различных показателей, которые можно использовать по отдельности или вместе.
С помощью различных способов измерения качества обслуживания вы можете отслеживать, как восприятие вашего бренда улучшается (или ухудшается) с течением времени.
Вот 4 показателя для анализа клиентского опыта.
1. Индекс потребительских усилий (CES).
Customer Effort Score измеряет впечатление потребителя от услуги с точки зрения того, насколько легко или сложно было что-то сделать.
Обычно они измеряются по шкале от 1 до 7.
Где один балл - это "очень сложно", а семь баллов "очень легко".
Примеры вопросов, которые можно задавать клиенту:
- Насколько легко вам было сделать заказ в нашем магазине?
- Насколько прост в работе личный кабинет?
2. Индекс готовности рекомендовать (NPS).
Net Promoter Score отражает «уровень лояльности клиентов» и основан на очень простом закрытом вопросе «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию другу?».
В этом случае в зависимости от формулировки вопроса, вы можете использовать шкалу (например, от 0 до 10) или ответы: да или нет.
Формулировку вопроса можно также корректировать, исходя из особенностей ваших товаров и ниши. Самое главное, чтобы сохранилась суть.
Примеры вопросов:
- Вы бы порекомендовали сделать покупки в нашем магазине другу?
- По 10 бальной шкале, насколько вы бы порекомендовали нашу продукцию своим друзьям?
3. Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT).
Customer Satisfaction Score измеряет общую удовлетворенность или впечатления потребителя от определенного контакта с вашей компанией.
Лучшим примером является вопрос: «Довольны ли вы обслуживанием клиентов после покупки?»
В отличие от NPS, который просит клиентов учитывать общее впечатление о вашем бизнесе, индекс CSAT фокусируется на конкретной точке взаимодействия (например, процесс заказа, время доставки, обработка и т. д.).
4. Время на решение (TTR).
Time To Resolution относится ко времени, которое требуется службе поддержки клиентов для решения проблемы.
Индикатор TTR прост в реализации, поскольку он не нуждается в звонках и опросах ваших клиентов.
В зависимости от типа продукта или услуги TTR может измеряться в рабочих днях, часах, минутах и даже (в редких случаях) секундах.
Оценка рассчитывается путем сложения всех накопленных «времен на решение» и деления их на количество решенных задач.
Заключение.
Клиентский опыт (CX) - это то как воспринимается ваш бренд клиентами, основанный на их впечатлениях. Это результат всех взаимодействий с вашей компанией - от входа на сайт до послепродажного обслуживания.
Очень важно выстраивать отношения с покупателем так, чтобы на каждом этапе работы с вами он оставался доволен.
Очень важно все замерять. Так как понимание проблемных мест даст вам инсайты и идеи о том, что вы можете улучшить, чтобы обойти конкурентов.
Надеюсь у меня получилось дать понимание основных моментов этого процесса.
---
Спасибо, что дочитали до конца! Это мотивирует создавать больше контента!
Подписывайтесь на канал, свежие статьи по маркетингу каждый день.
Рекомендую почитать: