Как клиента вернуть в несколько шагов?
Ни для кого не секрет: спящий или потерянный клиент-все равно клиент! Но как добиться отвоевания клиента? Какую стратегию бизнеса настроить?
«Возврат» или как вернуть своих клиентов?
Вы наверняка уже слышали или пережили эту историю о потерявшемся клиенте, к которому вам советуют не приближаться, потому что история закончилась плохо . И все же, когда вы звоните ему, и заново обсуждаете все. А в итоге потом оказывается, клиент изменился, и вы в новом положении, где вы можете подписаться! Клиент никогда не теряется полностью, даже если он перешел к конкуренту.
Отвоевание клиента начинается с простого вывода: клиент, как вулкан, мало, его разбудить. Чтобы сохранить его, отвоевать и удержать, нужно играть локтями, но не только… Искусство «возврата» остается для вас неясным? Давайте разберем основные ключи к тому, чтобы вернуть своих клиентов и доказать им, что они больше не могут обходиться без вас…
Этапы успешного восстановления клиента.
Работа по восстановлению потерянных или бездействующих клиентов всегда менее трудоемка, чем поиск новых потенциальных клиентов, особенно если вы восстанавливаете существующий портфель, оставленный предыдущим торговым.
Прежде всего, вы должны ориентироваться на клиентов, которые могут быть восстановлены , и определить оптимальный список рассылки, чтобы вы не распыляли свои усилия. Те, кто был повторяющимся, но прекратил по неизвестной причине, те, кто был доволен, но не работал с тех пор, те, чья внутренняя организация изменилась или у кого есть новости, которые заставляют вас думать, что они снова понадобятся вам, и т. д.
Чтобы вернуть клиента, не импровизируйте! Стратегия «возврат» успешна, если она подготовлена. Обнаружьте свои слабости (которые могут объяснить разрыв) и свои сильные стороны (которые должны быть введены в действие, чтобы снова задействовать его).
Выявите свои недостатки, причины ухода.
Прежде чем действовать, проанализируйте причины потери клиента: слишком высокая цена, неудовлетворенность продуктами или услугами, плохая репутация, ухудшение имиджа бренда, потеря доверия… Вы должны понимать причины разрыва, чтобы реагировать целенаправленно.
Часто цена не является единственным элементом, который заставляет клиента уходить к конкурентам. Он будет готов платить больше, если отношения с компанией будут более качественными: рассмотрение, отзывчивость, учет и ожидание его потребностей…
Улучшите ваше предложение «возврата».
Бесполезно пытаться вернуть клиента, который отвернулся от вас, если вы предлагаете ему то же самое! Речь не идет о том, чтобы принижать вас коммерчески с слишком рекламными тарифами. Вы должны пересмотреть свое предложение, чтобы сделать его более привлекательным в его глазах.
Расскажите о предложениях, которые вы сделали ему во время вашего последнего контакта. Улучшайте и персонализируйте свое предложение продуктов или услуг в соответствии с его ожиданиями, чтобы оно стало персонализированным и неотразимым. Создайте индивидуальное предложение! Благодаря анализу данных о клиентах вы знаете его лучше, чем конкурента, который его соблазнил.
Играйте в возможности изменения.
Оперативная реализация стратегии восстановления может быть запланирована при изменении в вашей компании. Слияние, назначение нового директора или запуск нового продукта или услуги являются хорошими предлогами для возобновления контакта на новой основе.
Составьте план, чтобы вернуть клиента.
Вы определили свои слабости, которые объясняют потерю клиента, и свои сильные стороны, которые позволяют вам вернуть его. Теперь давайте перейдем к делу: создайте впечатляющий план отвоевания, нацелив свои действия на «возврат».
Определите точные и последовательные цели восстановления.
Работайте с отделом маркетинга. Это необходимо для оценки новых предложений и бизнеса. Играйте в карту реляционного маркетинга: речь идет о создании привилегированных отношений и, следовательно, создании персонализированного общения с клиентом.
Возобновите сами сомнения вашего бывшего клиента и имейте твердую аргументацию. Вы должны успокоить и убедить его: то, что заставило его бежать (проблема доставки, отказ продуктов/услуг), больше не актуально! Это еще более эффективно, если это менеджер по взаимоотношениям с клиентами.
В XXI веке брендинг компании в социальных сетях-это важный элемент, который нельзя упускать из виду, чтобы отвоевать клиентов или приманить новых! Цифровой маркетинг может помочь вам. Отзывы, размещенные в Интернете, или слишком длительное время отклика могут запятнать вашу электронную репутацию и затормозить возобновление контактов со старыми клиентами. У них есть средства для проверки достоверности Вашего сообщения. Чтобы обеспечить эффективность ваших стратегий восстановления, работайте с вашей маркетинговой командой для получения отзывов клиентов, которые успокоят или попросят ваших текущих довольных клиентов оставить положительные отзывы в интернете и т. д.
Типичный пример соответствующего письма «возврата».
После теории -место для практики! Когда дело доходит до восстановления клиентов, электронная почта является одним из способов, чтобы возобновить отношения с клиентом в первый раз.
Вот конкретный случай электронной почты, чтобы вернуть спящего/утерянного клиента. Обязательно напишите короткую и актуальную тему электронной почты: именно это определяет, откроет ли получатель почту или нет и ознакомится с содержанием. Таким образом, название должно быть стимулом, если вы хотите получить шанс вернуться к этому клиенту!
Подписывайтесь на наш контент и зарабатывайте больше!