Ответ на этот вопрос существует уже достаточно давно и нашли его при помощи многочисленных исследований. Одно из последних, посвященных этой теме, провело агентство Fan & Fuel в 2016 году. Исследователи тогда получили очень интересную картину:
90% потенциальных клиентов читают отзывы перед тем, как заказать товар или услугу;
84% респондентов заявили о том, что доверяют отзывам в сети так же, как и рекомендациям знакомых;
74% потенциальных покупателей подтвердили, что отзывы повышают доверие к предприятию, которое находится в их городе.
Кроме того, исследователи выяснили, что отзывы о продукте или компании служат социальным доказательством качества товаров или услуг, которые продаются в сети. Более того, наличие хороших отзывов повышает продажи примерно в 2,8 раза.
Мнения других покупателей полезны как потенциальным клиентам, поскольку они помогают сделать осознанный выбор, так и продавцам, которым они дают объективную оценку качества предлагаемых товаров и оказываемых услуг.
Положительные отзывы к тому же можно считать нативной рекламой, и они вполне могут заменить дорогую маркетинговую кампанию. Благодаря мнениям покупателей, которые уже воспользовались продуктом (сервисом), формируется положительный имидж компании, что повышает ее узнаваемость и доверие к ней.
Наличие отзывов имеет большое значение и с точки зрения грамотного СЕО-продвижения. Мнения клиентов и их опыт – это обновление контента, и повышение рейтинга сайта при поиске конкретного продукта или бренда.
Кроме того, наличие большого количества отзывов говорит о лояльности клиентов к компании.
Как работать с отзывами?
Отзывы могут быть как положительными, так и отрицательными. И если за первые можно только благодарить своих клиентов и мотивировать их продолжать писать (делать специальные предложения, давать подарки и скидки), то со вторыми нужно работать.
Но прежде чем начинать действовать, стоит уяснить, что негативные отзывы не менее важны, чем позитивные. Если они объективны, то описывают реальные недостатки товара или услуги, помогают другим покупателям исключить худший выбор, что повышает уровень доверия к магазину в целом.
К тому же, то, что является недостатком и поводом для критики для одних покупателей, для других не будет сколько-нибудь значительным обстоятельством, препятствующим покупке. Кроме того, все здравомыслящие люди прекрасно понимают, что негативный отзыв вполне может объясняться неправильным использованием изделия, невнимательным отношением к инструкции или неверно интерпретированными словами менеджера.
Однако, по какой бы причине клиент ни оставил негативный отзыв, единственно верной реакцией на него должна быть благодарность за внимание и потраченное время, принесенные извинения, а также обещание тщательно разобраться в ситуации и устранить все выявленные недочеты. Таким образом, продавцу удастся снизить накал страстей, сохранить лицо, и даже улучшить свою репутацию.
Кроме того, растущее число отрицательных отзывов – это тревожный звонок, который ни в коем случае нельзя игнорировать. Возможно, бизнес в этот момент подходит к черте, за которой, для продолжения развития, будут нужны качественные изменения в предлагаемых товарах и услугах.