Это в большей степени для коллег-врачей, но и другим может показаться интересным.
Как показывает опыт, в нашей затурканной информацией, ненужными требованиями и нехваткой времени профессиональной деятельности мы мало стали уделять внимания налаживанию полноценного контакта с больным. Разговоры о пациентоориентированной модели некоторых даже в какой-то степени оскорбляют - мол, врач обладает специальными знаниями, пациент - нет, с какой стати ему делегировать принятие решений и т.п.
Ну, вообще-то, поскольку речь всё-таки идёт о его здоровье, какое-то право голоса у него должно быть. Но я сейчас не об этом. я о выгоде пациентоориентированной модели консультации для врача.
Ну, вы сами знаете, как это бывает: пациент приходит, у нас глаза в мониторе, мы слушаем жалобы, постоянно направляя больного вопросами в нужное русло, чтобы не растекался мысию по древу, попутно одной рукой пытаемся пощупать пульс, другой пропальпировать живот, потом директивно назначаем обследование, директивно назначаем лечение, наконец: «Вопросы есть? Нет? До свидания, выздоравливайте».
И вот, за дверями начинаются разговоры: даже давление не померил; вообще на меня не смотрел; назначил таблетки, на которые у меня аллергия; смотрел в интернете, как меня лечить… И т.д. и т.п. В итоге недоверие, недовольство, ускользание, падение компланса и - нет эффекта от лечения.
Я не так давно прошла в рамках НМО довольно интересный интерактивный модуль, посвящённый общению с пациентом на основе канадского исследования - не помню даже сейчас. каконо называется. Так вот, первое, что там рекомендуется: установление первичного полноценного контакта. Не особо сложно. Во-первых, поздороваться, назвав пациента по имени-отчеству ( на карте они написаны), представиться ему, а то на двери и на бейджике может быть написаны какие-нибудь невразумительные «С.О» или «Т.М.» - конечно, если это первичный пациент. А дальше – вот, что интересно: пациенту нужно позволить свободно изложить цель своего визита, задав так называемый «открытый» вопрос – то есть, вопрос, на который отвечать нужно пространно и неоднозначно. Мы-то привыкли всё время направлять. надеясь так повысить точность информации. Ан нет. Оказалось, при постоянных направляющих, подталкивающих, вопросах пациент чаще всего сбивается, упускает главное, описывает жалобы неточно, плюс у него остаётся ощущение того, что врач спешит, не интересуется им и не хочет его слушать. Но, что самое интересное, свободный рассказ пациента даже на первичном приёме занимает по данным проведённого мониторинга максимум шесть минут – максимум. А опрос с направляющими вопросами, как вы думаете. сколько? Около пяти минут ( и вся-то выгода - минута, а упустить при этом можно очень существенные вещи: не только суть жалобы. но и важность её для пациента , а она зависит, например. от степени неприятных ощущений - уже и шкалы не будет нужно). И в первую минуту врачу желательно смотреть пациенту в глаза. К монитору можно будет отвернуться потом, когда контакт уже установлен. Даже слепой набор текста во время разговора контакту не вредит, главное – глаза, что делают в это время руки врача, пациенту чаще всего всё равно. Так что можно , собственно, и пульс, и живот пощупать попутно.
И второе важное – озвучивать практически все свои действия: не просто, например, хватать за запястье, а сначала спросить: «я посмотрю какой у вас пульс?» Пациент, понятно, не откажется, но будет соблюдена элементарная вежливость, и пациент не почувствует насильственности и авторитарности врача над своей личностью, что очень мешает полноценному контакту.
То же при назначении. Назначая анализы или обследования, лучше тоже озвучить, для чего, какой именно параметр врач хочет увидеть, и какие варианты развития событий будут, окажись оно так или этак. Конечно, не лекцию читать - кратенько. Мы проверим, какой у вас сейчас уровень гемоглобина, нужно ли будет его поднимать лекарствами или достаточно диеты. То же и с лечением: не просто «попейте этот препарат», а хотя бы в самых примитивных выражениях: « вот эти таблетки снимут боль, возможно не сразу, но в течение двух-трёх дней они должны подействовать; в первые дни может возникнуть тошнота, если вы сможете её перетерпеть, перетерпите – она пройдёт, можете попробовать принимать препарат вместе с едой, чтобы меньше тошнило; если будет беспокоить очень сильно, придите снова или позвоните, не отменяйте лечения сами». Тут мы убиваем сразу двух зайцев – пациент будет знать, что врач не просто назначил сдуру негодный препарат, он предвидел негативную реакцию и объяснил, что с ней делать, и пациент будет знать, для чего ему назначен препарат, как и когда он должен подействовать и сможет оценить, подействовал ли. Не нужно никаких заумностей – в самых простых выражениях, коротко, но это должно быть озвучено. Теперь, если вы хотите, чтобы пациент прошёл платное обследование в определённом месте или купил препарат в определённой аптеке, опять же, объясните, почему, не то он подумает, что вы впариваете ему дороговизну за откаты - да так чаще всего и думает. Например: «это сертифицированная лаборатория, я давно пользуюсь ею и не видел ошибок, могу ей доверять в большей степени, но если хотите, вы можете пройти обследование в другом месте, и тогда я буду опираться в вашем лечении на его результаты».
И ещё неплохо периодически спрашивать пациента, понимает ли он, что вы ему говорите. Просите повторить инструкции – например: "Значит, как мы договорились? Вы будете это пить…, - и пациент пусть договорит за вас: «утром и вечером после еды по одной таблетке» - « Да, совершенно верно».
И последним аккордом уточнить, не осталось ли вопросов и назначить следующую явку. Например так: « вы теперь будете вот это принимать две недели, потом придёте ко мне, и мы вместе посмотрим результаты – ну, скажем, пятнадцатого числа – вам удобно?» Если задано конкретное число, меньше шансов, что пациент забьёт на визит или забудет о нём. И если вообще назначена явка. меньше шансов. что пациент решит, будто врачу наплевать. что с ним будет дальше.
Всё вышеизложенное я как раз и вычитала в презентации на сайте НМО, а изучив этот модуль, попробовала принять его рекомендации к сведению. И, знаете, это работает. Меньше стало конфликтных ситуаций, больше взаимопонимания, а вот времени на приём практически не прибавилось.
Так что, как я всегда говорю, наша беда в том, что мы мало говорим изо рта и мало слушаем собеседника ушами. Врач и пациент - та же история.