Недавно ко мне обращается знакомый с просьбой – не понимаю, что происходит! Реклама работает на максималках, но выручка стоит на месте. Что делать?
В тематиках бизнеса, «нужно здесь и сейчас» – например, доставка еды, отзывы влияют при принятии решения. Посмотрел все источники и увидел рейтинг в 3.2 балла в среднем. Говорю – почему так? Ответ был удивительным – я не хочу портить себе настроение, когда читаю их.
Дело все в том, что довольных клиентов, готовых оставить отзыв просто так – единицы. Негативные клиенты же без проблем напишут о своем недовольстве и еще сделают это, где это возможно.
Негативные отзывы. Борьба с ними осуществляется через официальный ответ компании – «Здравствуйте. Подскажите пожалуйста номер заказа, чтобы мы могли идентифицировать ваше обращение». В итоге 2 варианта. Первый – на то, что написали конкуренты, можно подать жалобу и снять отзыв. Второй – получить номер заказа, связаться с клиентом и извиниться. В итоге сойтись с клиентом на том, чтобы отзыв был удален.
Положительные отзывы.
Напомню – их не оставляют. Поэтому есть несколько вариантов – их просить. Первый – включить мотивацию по сбору отзывов в работу сотрудников. Второй – отправлять ссылку клиенту в смс с просьбой оставить отзыв и поделиться своим впечатлением.
Борьба за положительные отзывы должна не прекращаться, ведь они должны покрывать негатив настолько, чтобы клиент понял – да есть недовольные, но довольных в разы больше.
Купленные отзывы.
Их видно.
1. Пользователь который написал отзыв и у него их 50+ скорее всего писал их за деньги.
2. В Яндекс и Google можно посмотреть кому он еще оставил отзыв. Когда переходим в список отзывов и видим что он катается по миру и пишет отзывы – понятно, что пишет их за деньги.
3. Иногда площадки сами удаляют такие отзывы после модерации или когда на отзывы пожалуются другие пользователи.
Важно! Спрашивайте у клиентов – откуда Вы о нас узнали?! И вы будете удивлены, что множество будет из справочников.