Почему-то некоторые люди, как мужчины, так и женщины, считают возможным повышать голос на людей, к которым приходят в качестве клиентов. Им кажется, что чем громче они кричат, тем быстрее решится их проблема. Как угомонить их, а потом успокоиться самой?
Скандальный клиент – самый большой минус работы в сфере услуг. Даже если попадается один раз в неделю, он может надолго выбить из колеи. Некоторые скандалят тихо, давяще, шипением гремучей змеи обещая кары небесные вам и вашей организации в целом, если вы немедленно не удовлетворите его желание. От такого шипения можно отключиться, делая умное лицо и понимающе кивая. Затем нужно попросить его точно сформулировать, чего он, собственно, хочет, и пообещать это сделать, если будет возможно в рамках вашей организации. Энергию, которую он у вас высосет, можно восстановить сладким чаем и печенькой.
Второй тип скандального клиента – крикун. Топать ногами и брызгать слюной он на вас, скорее всего, не будет, но размять легкие в громком разговоре может за три секунды. Последовательность работы с ним включает 4 этапа.
1. Разгон . Как только клиент начинает кипятиться, еще не переходя на крик, успокойте себя русским народным способом: заведите свою левую (если вы правша, и наоборот) руку за спину и сверните кукиш. Методика очень древняя, но она работает. Ваше подсознание перестает беспокоиться, потому что понимает условность происходящего.
2. Гнев . Когда клиент распаляется, сделайте вид, что нажимаете на кнопку под столешницей и бросьте быстрый, но выразительный взгляд на кондиционер или индикатор пожарной сигнализации. Пока он будет соображать, спрятана ли там камера видеонаблюдения, его пыл несколько охладится. Улыбнитесь клиенту и переспросите, правильно ли вы его поняли, что ему нужно – переформулируйте его мысль.
3. Сердитый разговор . Каждый человек хочет, чтобы его поняли. Поэтому он может сбавить обороты и еще раз скажет, что ему нужно. Берите инициативу в свои руки и вопросами подводите его к варианту, который обоих может устроить. Даже если его требование абсурдно, например, к завтрашнему дню обеспечить хорошую погоду, то отвечайте, что это вполне возможно, но для этого нужно пригласить труппу фольклорного ансамбля для пляски вызова дождя, и стоить это будет примерно как новенький «порше».
4. Завершение разговора обязательно должно быть позитивным. На этот счет должен быть согласованный с начальством список благ, которые вы можете предоставить клиенту в качестве компенсации за неудобства.
И вот клиент ушел. Новая последовательность действий выглядит так:
1. Обозначьте его персону коротким, но емким определением, например: «Придурок!». Матом лучше не ругаться, потому что он помогает только в острой фазе чрезвычайного происшествия, например, если кому-то на голову падает тазик с антресолей. Это подсознательная реакция. А вам нужно поставить точку, ДАВ ИМЯ тому, кто вас вывел из себя. Кто дал имя – тот и хозяин.
2. Чтобы физически успокоиться, пойдите в туалетную комнату и подставьте запястья обеих рук под холодную воду. Холод отлично справляется с яростью. Можно заранее, зная об особенностях вашей работы, запастись пакетиком для охлаждения напитков или лекарств. Положите их в морозилку офисного холодильника, пусть полежит, пока не потребуется.
3. Если возможности покинуть рабочее место нет, охладите запястья любым прохладным предметом. Можете снять туфельку и придавить ногой пластинку от лего или что-нибудь подобное. Важно, чтобы этот объект не нанес вред вашей ноге. Нажимайте, пока вам не станет больно, и мозг переключится на новый раздражитель, а трудного клиента пошлет туда, куда он сам захочет.
Спасибо, что дочитали статью до конца.
Подписывайтесь на наш канал!