Колл-центр – это легенда среди первичной работы. Многие начинают пробные вылеты с гнезда, именно в гнездо сферы звонков. И очень немногие потом остаются в этом гнезде. Большинство предпочитают, даже без необходимого разбега, стартануть на поиски более комфортного гнездышка. И поверьте, то, что некоторые из них – пингвины и страусы, их совершенно не останавливает. Захочешь свалить, летать научишься! Что же это за специфика работы оператором колл-центра, что опробовавшие сей ратный труд, тут же открещиваются от какой-либо связи с этой сферой?
Вы случайно не глухонемой? Тогда добро пожаловать в компанию!
Значит, записывайте! Если вы планируете стать оператором, вы:
- Не должны быть глухонемым
- Не должны быть заикой
- Должны уметь связывать два предложения без использования мата Исчерпывающий список, не находите? Но ярко отображающий суть отбора персонала. Для меня собеседование на вакансию оператора было первым собеседование в принципе. Под офисом стояла за час до назначенного времени, мысленно продумывала свои ответы и вот настал главный момент феерического…провала. Представьте себе бледно-красное, перепуганное существо, которое то молчит, то с перепугу что-то быстро тараторит, того и норовя свалится в спасительный обморок! Вот такой я предстала пред очами моего куратора. И меня приняли, черт возьми! Но самое интересное знаете, что? Я была еще не самым худшим экземпляром. Поэтому поверьте, в операторы колл-центра берут всех без разбору.
Интеграция в компанию проходит по одному накатанному алгоритму для всех подтипов операторов. Случилось невозможное и вас приняли в свои ряды, но на этом приключения не заканчиваются, ведь приняли-то вас на весу! Для того чтобы полноценно приступить к работе, нужно пройти огненное обучение, покрыться холодным потом на экзамене и почувствовать себя медной трубой на пробном термине. С обучением все просто, оно длится от нескольких дней до недели, в зависимости от специфики работы. И меня было экстра-обучение банковским делам за 5 дней. И так как я с банком на тот момент была на «вы» и шепотом, то мозг от количества полученной информации уходил в нокаут.
На этом этапе вам не только передают сакральные знания в нужной сфере, но и обучают роботе с клиентами в телефонном режиме. Вам выдаю скрипты, в которых на определенную реакцию клиента есть расписанные фразы. Вот по этим скриптам вас и гоняют. Но не для того, чтобы вы все это выучили, а чтобы чисто знали где нужно читать. Далее экзамен. Тут у всех проходит по-разному: кого лично спрашивают, кто по скайпу работает. Мне попался второй вариант. Мой куратор (очень добрая и отзывчивая девушка) подключилась к моим наушникам, чтобы все слышать (но ее не было слышно). И когда экзаменатор (под видом клиента) задав вопросы, она тыкала мне пальчиком в то место, где нужно было зачитать ответ. И все шло как по маслу, пока экзаменатор не задал вопрос, ответа на который в скриптах не было. Знаете, что по-настоящему страшно, это кинуть перепуганный взгляд на своего и куратора…и поймать такой же перепуганный взгляд. Непомню, как мы выкрутились, но меня-таки взяли (хотя, о чем это я, туда же всех берут). И начались они, адские дни сотрудника колл центра.
Я знаю, что мой звонок важен! Перейдем к делу!
Есть два основных вида операторов: оператор входящих звонков и оператор исходящих звонков. Последнее, эта прерогатива рекламы и иже с ней. В ней-то я и работала. Задание проверочного тура было набрать 7 анкет за две недели. Плевое дело, скажете вы. А не тут-то было! Я скажу сразу: интровертам категорически запрещено идти на прозвон! Дело в том, что по-своему психотипу, такие люди совершенно не навязчивые. Они не умею в чем-то убеждать собеседника и очень боятся кому-то помешать. Поэтому, идти в прозвон было далеко не самой умной идеей. Вот те принципы работы, которые вызвали у меня трудности. Моя твоя не понимать Это когда клиент говорит, что его совершенно не интересуют предлагаемые вами услуги, а вы косите под дурачка и втираете, что они очень даже ему нужны. Вот прям позарез! Апокалипсис начнется, если услуги эти себе нового хозяина не отыщут. И вот если вы экстраверт, гипертим или истероид, то даже самого категоричного человека заинтересуете в данных услугах. Но если вы интроверт или психастеник и, едва только поняв по тону, что человек раздражен, тут же прощаетесь и желаете хорошего дня, то заявок вам не видать, как своих ушей. На войне все равны Это погибель для тех, у кого совесть имеет не зубы, а целые икла. Представьте, что вы попадаете на бабушку из разряда «божий одуванчик». И вот она вся такая добрая, светлая и, главное, наивная, внимает вашим словам. И вроде не нужно ей все то, что «ты внученька мне рассказывала», но «а, что, правда полезная вещь?». И у вас просто сердце сжимается, потому что путем несложных логических операций, вы понимаете: столь доверчивая и не ознакомлена со всеми особенностями этой услуги бабушка, может влететь на копеечку. А тут она еще сказала, что внуки ее не навещают, так что «давай уж ты чего подскажи». Хьюстон – это провал! Я потом еще целый вечер от таких звонков отходила, и, наверное, это было одним из главных поводов уйти. Улыбаемся и машем! Это главное правило в поведении оператора! Чтобы клиент не говорил, какой-бы тон не выбирал – ты обязан разговаривать с ним как с богом, даже тогда, когда он ведет себя, как…ну, очень своеобразная личность.
Если вы общительный, стрессоустойчивый человек с хорошим чувством юмора, то дорога вам в операторы, ведь на этой работе, вы сможете полностью раскрыть своего внутреннего тамаду! Главное, не забывайте где-то записывать забавные случаи, уж очень интересно их читать!