По разного рода исследованиям 97% потребителей ищут в интернете отзывы о товаре перед его покупкой и для 82% респондентов положительные отзывы влияют на решение о покупке , 44% покупателей готовы попробовать новый продукт или услугу прочитав положительные отзывы о нем в интернете, посмотрев обзоры или получив рекомендации от семьи и друзей, 92% трафика идет с результатов на первой странице Яндекс/Google.
При этом люди чаще делятся плохим опытом, нежели хорошим. Естественного негатива чаще всегда больше. Это повышает важность управления репутацией в интернете и необходимость обеспечения положительного впечатления в каждой точке контакта.
Положительная репутация приводит созданию спроса и стимулированию продаж, повышает конверсию, способствует созданию у клиентов нужного образа.
Представлено 2 услугами: SERM (search engine reputation management) – репутация в выдаче поисковых систем и ORM (online reputation management) более широкое понятие, которое охватывает управление репутацией во всей сети интернет, включая поисковые и рекомендательные системы, форумы, социальные сети и СМИ. Основная задача SERM – это вытеснение негатива из ТОП-выдачи и создание положительного образа компании в поисковой выдаче путем размещения положительных отзывов, продвижения pr-статей, обзоров и видео.
Функционал ORM включает полный комплекс работ по управлению репутацией:
- начиная от репутационного аудита путем оценки информационного фона: мнений клиентов, партнеров, конкурентов, тональность упоминаний, площадки и ЦА.
- исходя из этого разрабатывается стратегия по изменению репутации и формированию позитивного образа. Работы включают: нивелирование негатива и отражение инфоатак при необходимости, корректировку тональности поисковой выдачи, создание положительных текстовых и видео публикаций на различных площадках с целью повышения лояльности клиентов и создания на долгосрочной основе репутации надежного провайдера услуг/товаров и работодателя.
