Кризис, пришедший в гостиничную сферу в 2020 году, заставил отели пересмотреть взгляды на программу лояльности. Отели осознали, что, один раз «поухаживав» за гостем, не завоюют его преданность на века. К тому же стало ясно, что одними только денежными поощрениями гостя не удержать. Акции и распродажи имеют краткосрочный эффект, гость привыкает к ним, и уже ищет не конкретный бренд, а большую скидку. Гостиницы пришли к выводу, что только с помощью индивидуального подхода можно повысить лояльность путешественников к бренду.
Подписаться на канал «Деловая среда» , чтобы читать полезные для бизнеса статьи.
Так появились программы лояльности, которые условно можно назвать «Удивляй и Восхищай». Они фокусируются на индивидуальном подходе к лояльным путешественникам. Вместо того, чтобы предлагать гостям копить бонусы или очки, генеральные менеджеры отелей стали сами решать, как поощрять и кого поощрять.
Пример
В петербургском отеле Гельвеция реализована программа поощрения гостей, в зависимости от частоты посещения. На каждый пятый заезд гости получают комплименты от отеля, чья ценность растет с количеством заездов. Это могут быть бесплатные напитки, меню подушек, поздний выезд или услугу по подготовке номера ко сну (вечерний сервис). При этом никаких очков, бонусов и скидок гостям не предлагается.
Сегодня современные технологии могут позволить гостиничному персоналу собирать необходимую информацию о госте до заезда. С помощью социальных сетей отели получили возможность превращать гостей в амбассадоров бренда.
Амбассодар бренда — это клиент, который отождествляет себя с философией бренда и несет эту философию в широкие массы, привлекая других сторонников.
Как гостиницы добиваются этого?
1. Они начинают «вести» гостя еще до того момента, как он совершил бронирование, с помощью показа красивых картинок в Инстаграм или Фэйсбук. С помощью правильно выстроенной маркетинговой стратегии отель начинает ассоциироваться у гостя с тем или иным понятием — престижем, статусом, экологичностью, технологичностью, бюджетностью или модой.
2. Работа с блогерами, сотрудничество в соцсетях с широко известными проектами тоже помогает отелю выстроить бренд и привлечь свою аудиторию.
3. После того, как гость совершил бронирование, отель продолжает взаимодействовать с ним. Сейчас уже совершенно нормально получить от отеля емейл за 3-5 дней до заезда с детальной информацией о проживании. Это прекрасная возможность для отеля продать дополнительные услуги, обратившись с правильным предложением к правильному гостю.
4. Во время проживания сервис и технологии в номере (планшеты или голосовые помощники) могут увеличить количество взаимодействий с гостем в режиме реального времени. Также можно улучшить качество сервиса и исправить негативные ситуации. Например, такие площадки по бронированию отелей как Booking и Expedia, предлагают отельерам настроить автоматическую рассылку подобных сообщений.
Сайты онлайн бронирования придумали и дополнительные услуги, которыми стали широко пользоваться отели. Например, при бронировании номера по определенному тарифу, или в определенные даты, отели стали предлагать гостям в подарок дополнительные услуги, например, скидку на меню ресторана, содержимое мини-бара в подарок или ранний заезд без оплаты. Это стало не только проявлением лояльности гостям, но и способом увеличить продажи.
Пример
Отель Гелиопарк в Сочи одно время предлагал гостям, бронирующим проживание на сайте, ваучер на бокал вина в ресторане. Естественно, гости не ограничивались одним бокалом, и заказывали что-то еще, уже за свой счет. Продажи ресторана тогда также увеличивались.
Отель Орбита в Санкт-Петербурге предлагал детский комплимент в подарок при бронировании номера онлайн. На самом деле, это было зеленое яблоко и стакан молока.
Бизнес-хаки для отелей>>>
Читайте также: