Планируя воспользоваться банковскими продуктами, потенциальные клиенты рассчитывают на общение с квалифицированными и доброжелательными сотрудниками финансовых организаций.
Специалисты обязаны грамотно консультировать по интересующим вопросам и рекомендовать подходящие потребителю условия для сотрудничества. К сожалению, так происходит далеко не всегда. Некомпетентность и некорректное поведение работников не только подрывает имидж банка, но и грозит заемщикам финансовыми потерями.
Какие законы защищают права потребителей финансовых услуг?
Права пользователей финансовых услуг определены рядом действующих нормативных актов, основным из которых является Гражданский кодекс РФ. Соглашение достигается только в случае соответствия интересам обеих сторон. Банк не вправе принуждать контрагента к заключению договора на невыгодных для него условиях. Наличие скрытых комиссий и навязанных услуг считается грубым нарушением.
Не допустить ущемления интересов клиентов призван Закон No2300-1 "О защите прав потребителей", обязывающий банковские учреждения предоставлять полную и достоверную информацию об услугах. Банк должен обеспечить соответствие финансового продукта положениям законодательства, которое определяет основания и меры ответственности за нарушения прав пользователей.
Федеральный закон No353 "О потребительском кредите (займе)" предусматривает обязательные условия, руководствуясь которыми финансовые учреждения обязаны взаимодействовать с клиентами. Речь идет о защите интересов заемщиков, которые пользуются услугами в целях, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Ответственность в зависимости от тяжести нарушений определяется Административным и Уголовным кодексами РФ. Вероятность потери банком лицензии минимальна, но суд может по жалобе клиента наложить финансовые санкции на недобросовестное финансовое учреждение.
В каких случаях клиент может подать жалобу на сотрудника банка?
Пожаловаться на действия или бездействие банковских сотрудников клиент уполномочен в случае, если его права нарушены. Независимо от причины обращения, контролирующие органы обязаны принять, зарегистрировать и рассмотреть жалобу, а затем предоставить письменный ответ заявителю в установленный законом срок.
Веские основания для подачи жалоб:
- Навязывание дополнительных платных услуг, например, страхования.
- Добавление в договор положений, не соответствующих требованиям законов.
- Списание денежных средств без распоряжения владельца счета.
- Передача конфиденциальной информации о клиентах третьим лицам.
- Ввод в заблуждение, включая несоответствие рекламы предлагаемым услугам.
- Начисление необоснованных комиссий, штрафов и иных платежей.
Нередко недовольство потребителей вызывает грубость и невнимательность работников банка, включая нежелание вникнуть в проблему клиента, грамотно ответив на заданные вопросы. Помимо межличностных конфликтов, основанных на эмоциональной отрешенности, к распространенным поводам для жалоб на сотрудников финансовых организаций можно отнести разного рода ошибки.
Куда клиент может пожаловаться на неправомерные действия банка?
Отталкиваясь от обстоятельств, с которыми столкнулся клиент, жалобы можно подавать в органы, способные оказать влияние на деятельность банка. Потребителю, чьи интересы были ущемлены, нужно обратиться в вышестоящую инстанцию, занимающуюся решением конкретных вопросов.
Центральный офис банка
На некорректное поведение сотрудников в первую очередь следует жаловаться работодателю. При возникновении конфликтной ситуации обращаться можно к руководителю подразделения. Должностное лицо принесет клиенту извинения, а решенный на этой стадии спор не получит дальнейшего развития.
Если аргументы клиента не приняты руководителем отделения, следует обратиться в центральный офис организации. Жалобу можно подать на официальном сайте банка, по телефону горячей линии или почтой.
Финансовый омбудсмен
Омбудсмен – это независимый посредник, призванный оказывать помощь в досудебном решении споров между финансовыми учреждениями и клиентами. Специалист обладает высокой квалификацией и необходимыми полномочиями для рассмотрения проблемных вопросов.
Привлекая финансового омбудсмена, можно получить грамотную консультацию и содействие в поиске приемлемого для сторон выхода из спорной ситуации без обращения в суд. Заявление подается путем заполнения формы на сайте, при личном визите в офис омбудсмена или по почте.
Роспотребнадзор
Об ущемление своих прав потребитель финансовых услуг вправе сообщить в Роспотребнадзор. Этот государственный орган имеет право выполнять проверки, выносить кредитору предупреждения и требовать в установленный срок устранить обнаруженные нарушения.
Роспотребнадзор защищает права клиентов банков в случае:
- Одностороннего изменения условий договора.
- Применения неправомерных штрафов, пеней и неустоек.
- Начисления незаконных комиссий.
- Предоставления недостаточных или недостоверных данных об услугах.
Роспотребнадзор уполномочен по обращениям граждан выдавать обязательные для исполнения предписания. Если банк проигнорирует требования надзорной инстанции, материалы дела будут переданы в суд. Ведомство выступит на стороне клиента, пострадавшего от действий банка.
ФАС
С жалобой в Федеральную антимонопольную службу целесообразно обращаться при несоответствии фактически оказываемых услуг распространяемой рекламе. Это орган отреагирует на жалобу, если банк навязывает клиенту различные услуги при заключении договора или нарушает условия честной конкуренции.
Заявление можно подать:
- Записавшись на прием в территориальный орган.
- Заказным письмом с уведомлением о получении.
- Путем заполнения формы на сайте ФАС.
- В виде электронного обращения.
Дополнительно ФАС занимается вопросами спама. Жалобы подлежат рассмотрению, если банк рассылает рекламные сообщения или ненавязчиво продвигает услуги гражданам, которые не давали согласие на получение уведомлений.
ЦБ
Центральный банк контролирует работу финансовых учреждений, являясь регулятором их деятельности. Жалобы принимаются при личном обращении и дистанционно в интернет-приемной, мобильном приложении и контакт-центре. Нарушение законов способно привести к жестким санкциям со стороны ЦБ вплоть до отзыва лицензии.
Что делать в случае отклонения жалобы?
Если жалоба потребителя отклонена банком, обращаться нужно в компетентные государственные органы. Решить спор можно также в суде. Для эффективной защиты интересов необходимо четко сформулировать требования, нормативно обосновать их и подкрепить доказательствами. Чтобы зря не тратить время и деньги, придется воспользоваться помощью опытного юриста.
Заключение
Деятельность финансовых учреждений жестко контролируется государством. Потребители в случае нарушения прав и интересов могут жаловаться на недобросовестные организации. По результатам рассмотрения обращений спорные вопросы будут улажены.