Добрый день всем любителям переговоров, с вами Айна и негативно настроенный клиент, как же без него, ведь он самый любимый:-)
В предыдущих частях Мы с Вами уже познакомились поговорили о том как важно готовиться к встречам, плюс затронули тему настойчивости. Не обязательно читать все статьи с самого начала, без труда можете открыть любой интересующий.
Примерно такой же смысл будет и в моей книге…, ее можно будет почитать с любой страницы.
Тема «Как работать с негативно настроенным клиентом?» для многих актуальна.
Вопрос этот задала мне менеджер с большим опытом продаж, но тем не менее…практика такова, чем больше работаешь, тем больше развития требуется.
Ну а я же люблю всякие истории, поэтому рассказываю:-) Легенда о том, как один Царь искал эликсир молодости. Искал искал и Наконец то ему нашли человека, который мог ему помочь. Приехал он на коне к старой хижине и постучал в дверь, открыл ему старец…с длинной седой бородой. Посмотрел на него царь и думает и вправду….седой, а лицо молодое, а глаза ясные. Тогда сказал он старцу - эй лекарь ты и правду можешь изготовить эликсир вечной молодости? Да ответил старец… Продай мне свой эликсир я хорошо отблагодарю тебя.
Вынес он царю эликсир, царь был так рад, что заплатил старцу куском золота весом с голову коня….
Но уходя он обернулся и спросил….а сколько тебе лет добрый старец? 60 ответил тот…. Царь был в бешенстве, от чего на коне он несчастного и затоптал до смерти…а все потому что царю было 82.
Итак, как же все таки работать с негативно настроенным клиентом и его ожиданиями?
Итак, что мы имеем?
1. Из плюсов - Высокий спрос рождает хорошую цену за товар и быструю единовременную оплату….я об эликсире..
2. Из минусов – продавец продукции, наш старец не достаточно изучил свой сегмент потенциальных покупателей. А ведь можно было понять психотип клиента: мы уже сейчас сможем набросать несколько….возраст выше 60 лет, властный, при деньгах и…..одной из важных моментов….импульсивный, во первых старость подступила, во вторых постоянные войны и страх за свое царство государство….и много много вытекающих.
НО …не будем уходить от темы…все таки сделка не была завершена и имидж продавца был испорчен.
А Если бы продавец продукции все эти риски предусмотрел, то и не погиб бы….хотя может у него есть и другое зелье живая вода…и он потом встал и пошел спать….:-))))
Впрочем сказки и в нашей жизни бываютJ )) у каждого свои, все зависит от настроя самого человека!!!
А для того что бы не было всплеска отрицательных эмоций, что можно сделать?
Прежде чем я озвучу, можете с коллегами или друзьями обсудить эту задачку и набросать свои результаты, их может быть великое множество. Чем больше вариантов, тем выше шанс закрыть вопрос с данной проблемой.
Итак вернемся к обсуждению о том как НЕ предотвратить, а ПРЕДУПРЕДИТЬ негатив?
Все просто, прежде чем совершать продажу нужно внимательно изучить потребность клиента. Выявить все возможные ожидания клиента от вашего продукта. Уже после этого презентация продукта и продажа…., если хотите с клиентом быть на долго, то проводите постпродажное обслуживание или консультирование.
А теперь к вопросу о том, если все таки возникла ситуация когда нужно ПРЕДОТВРАТИТЬ:
1. Слушаем все что выплескивает из себя клиент. Не перебиваем.
2. Начинаем говорить только после того, как клиент согласится выслушать Ваши доводы.
3. Соглашаемся с клиентом. Но здесь внимательно. Соглашаемся с клиентом о том, что ситуация должна быть подробно рассмотрена экспертами. Берем время для обратной связи. И если клиент вам дорог обязательно погружаемся в его проблему и вырабатываем все возможные варианты решений.
4. Повторная встреча с клиентом должна быть в доброжелательной обстановке, не перекладывайте это на плечи других специалистов, ведь клиент вам доверился.
Весь фокус в том, что когда клиент чувствует погружение в его проблему, то он начинает проникаться и больше доверяет. Такие случаи часто встречаются, когда негативный клиент становится самым лучшим и преданным.
Друзья Пишите свои комментарии и вопросы, разберем из совместно и обязательно придумаем новые решения.
Хорошего бизнеса, с Вами была Айна и мое хорошее настроение.
Оставайтесь с нами, слушайте мои авторские подкасты Тайны с Айной, пока пока, до встречи.