Внимание, лонгрид! 📕
Я пользую интернет Ростелеком уже давно. В доме был изначально только этот провайдер, я подключил и бед не знаю: 100 мбит/с, 1 авария за 3 года, 450 рублей в месяц. Что еще надо для жизни (работы на удаленке)?
Диалог
В какой-то четверг или пятницу новогодних праздников я получил звонок.
РТК: Сергей, вы наш активный абонент и мы хотим вам тестово предложить пакет 100+ каналов сервиса wink, доступных на любом устройстве, за 99 руб/мес.
Я : Давайте, все равно wink пользуюсь, за 99 рублей готов попробовать.
Я тогда еще не знал, что все что мне интересно не входит в этот пакет 🙂
РТК : Давайте сверим ваши данные и время визита.
Тут начинается длинная череда вопросов про адрес, ФИО и удобные даты.
Я: отвечаю, хоть и понимаю что ничего не менялось, ну, ладно, пока терплю. Назначаем на первый рабочий понедельник. Не хочу в выходные тратить время.
РТК: спасибо, с вами свяжется мастер в день подключения и уточнит интервал прибытия.
*начал сомневаться*
"Какой интервал прибытия? Что мастер должен сделать, чтобы интернет работал на всех устройствах? Они мне что кабель в iPhone воткнуть предложат?"
Ладно, это уже интересно, думаю я, идем до конца. "
❗️В этот момент я уже подумывал отказаться.❗️
В субботу утром позвонил какой-то координатор.
РТК: Хотел еще раз уточнить время приема и сверить мои данные.
👹Опять все!!! ФИО, адрес и т.д.!
Я: Посмотрите, пожалуйста, куда там все это записала девушка из колл-центра, я не понимаю зачем вы звоните еще раз и вообще на улице холодно и рука уже замерзла 🙂
Немного невежливо, наверное, но меня подбесило это ненужное действие.
РТК: А вдруг что-то изменилось или у мастера нет свободного времени на этот день?
Я: У вас же все записано, сверьте свободное время мастера и если надо перенести - звоните.
Если вы хотите чтобы я подтверди все что сказал девушке из колл-центра – я подтверждаю. Спасибо, до свидания, рука отмерзла совсем. 👋
День Х
В день Х позвонил мастер и сказал что едет, будет минут через 40.
Отдаю должное, все в рамках оговоренного ранее интервала, пришел вовремя.
Мастер был без маски, кстати. Не церемонясь делает движение чтобы войти в квартиру и входит (прям как злые ФБРовцы в кино).
Дальше еще интереснее.
Мастер: куда подключать?
Я: на телефоне
Мастер: давайте его сюда.
Я: не дам :) но сам могу сделать что вы скажете.
Мастер : в приложении wink скажите user_id или какой-то другой id, точно не помню.
Я: говорю циферки
Мастер: Ща.
тыкает у себя в телефоне.
Так, вам пришла смс там код, введите его в настройках приложения.
Поле "код"
Я ввожу код.
Мастер: поздравляю, до свидания.
Я: Вы проехали тридевять земель чтобы озвучить пару циферок?
Мастер: да, понимаете многие не знают как приложением пользоваться, где настройки и т.д.
Я (мысленно): А как тогда сервисом пользоваться? Ну, ладно, впаривают всем подряд, лишь бы денег поднять.
Всего хорошего!
📌Какой #вывод ?
1, Жутко неудобный и бесполезный клиентский опыт. 🤦♂️
Просто потеряли половину сведений из первичной коммуникации с клиентом.
Этим страдают многие бизнесы, не знаю что должно произойти, чтобы это исчезло.
2. Огромное количество абсолютно ненужных костов для РТК. 💸
💉Критикуешь? Предлагай!
Предположим, что выборку клиентов уже подготовили. Не обзванивают же они всю базу? Хотя...
Этой группе абонентов надо предложить воспользоваться тестовым периодом на расширенный пакет.
Чем пользуются абоненты этой группы? Приложение, десктоп, смарт-тв.
1️⃣Способ №1. Красивый (не дорогой)
Готовим рассылку + пуш.
Ведем на лендинг, где расскажем какой замечательыный это пакет и там же выдаем промокод.
Наверняка, уже есть API для этого, тк мастер что-то у себя там тыкает в телефоне.
Не нравится?
2️⃣Способ №2. Менее красивый, но все еще дешевый.
Звоним клиенту, раз уж так в РТК заведено, предлагаем услугу. В случае согласия –
отправляем промокод в письме, СМС(это же РТК). Там же ссылка на инструкцию.
Профит.
Такой вот экспириенс!
Мой канал в телеграме https://t.me/takoi_vot_expirience
