Ни для кого не секрет, что с каждым годом пациент становится все требовательней, конкуренция растет, что не может не отражаться на огромном количестве учреждений. Большое число предприятий стремятся поднять сервис на высший уровень, ведь только так можно удержать лояльную аудиторию.
Сегодня мы разберем один из сервисов, созданный для понимания и качественного взаимодействия с вашей аудиторией.
- Для начала разберем само понятие CustomerJourneyMap (CJM).
CJM - это точки взаимодействия пользователя с вашим продуктом/услугой от первого соприкосновения, в течение всего времени пользования.
С чем же сталкивается клиники?
- Море сомнений от пациента. Туда ли я обратился? Хорошие врачи? А может есть где-то лучше/дешевле? Это лишь малая часть вопросов, что задают себе пациенты.
- Некачественные действия администратора. Холодный разговор, некачественная консультация, отсутствие ответов на возражения, дают пациенту свободу и он уходит от Вас, хотя был готов остаться, ведь сам вышел на контакт.
- Увеличенные затраты на рекламу, при низкой конверсии и проценте записи.
- Потери пациентов на каждом этапе взаимодействия с клиникой.
С определением понятия разобрались, следующий вопрос: для чего нужен этот инструмент?
CJM помогает понять, в каких точках пациент соприкасается с клиникой, как он реагирует на эти точки, какие этапы и барьеры преодолевает пациент во время записи и прохождения процедур, какие эмоции он при этом испытывает. Следовательно основная цель этого инструмента - повысить лояльность к бренду и открыть перед вами мир сомнений пациентов.
Что следует указать в CJM?
- Все этапы, которые проходит пациент, и точки, в которых он соприкасается с продуктом.
К примеру: поиск - выбор - покупка - удержание - лояльность. - Конверсии при переходе с этапа на этап, места, где пациент находит нужное ему или останавливается и уходит.
- Место, где пациент встречается с продуктом: баннеры, сайт, мобильное приложение, реклама в соцсетях или email.
- Количество потенциальных пациентов на каждом этапе.
- Эмоции, которые испытывает пациент на каждом этапе.
- Слабые места и барьеры, которые мешают пациенту совершить сделку, и способы их устранения.
Как составить CJM. Пошаговый план.
- Сегментируйте аудиторию. Для каждой ЦА нужно составлять свою карту. Определите основные признаки групп пациентов — пол, возраст, проблемы, личностные характеристики.
- Определите, на каких этапах пациенты взаимодействуют с продуктом. Даже если прямого взаимодействия пока нет, распишите предварительные стадии: например, пациент увидел рекламу вашего продукта в соцсетях, задумался о покупке, сравнил цены, заполнил на вашем сайте заявку, ему перезвонил администратор, пациент записался.
- Напишите цели каждого этапа. Чего должен добиться пациент: выбрать самое дешевое предложение, убедиться в качестве услуги, позвонить администратору, посоветовать услугу знакомым и так далее.
- Определите каналы, по которым пациент взаимодействует с продуктом. Опишите, как он находит информацию о вас: видит из окна автобуса наружную рекламу, находит ваш сайт в поисковике, на компьютере или на смартфоне, переходит в группу «ВКонтакте», участвует в розыгрыше от блогера в Инстаграме, записывается на услугу по телефону.
- Продумайте, какие эмоции испытывает пациент. Для этого нужно самому пройти все стадии соприкосновения с продуктом или попросить того, кто не связан с вашим продуктом. Опишите, о чем думает на каждом этапе пациент (Например: «Как красиво! Интересно, сколько это стоит?» или «Как с ними связаться?»)
- Найдите уязвимые места и барьеры. Например, он зашел на сайт, почитал о продукте и был готов купить, но не нашел кнопку заказа. Или оставил заявку на обратный звонок, но администратор не перезвонил пациенту и сделка не состоялась. Подумайте, как решать эти проблемы.
Важно понимать, что для каждой отрасли и каждого предприятия CJM будет индивидуальный, где-то совпадая с Вашим направлением, а где-то абсолютно отличаясь. Так же по мере изменения Вашей ЦА или внедрения новых инструментов процедуру стоит повторять и анализировать все пункты сначала.
Еще одним немаловажным шагом будет визуализация. Очень важно составить таблицу, план или схему CJM и держать это перед глазами, постоянно обновляя и дополняя. Такой подход и будет ключом к одной из дверей вашего успеха.
