Разбираемся, как улучшить цепочку продаж, чтобы увеличить выручку и удержать клиентов.
Добавьте «пробный орешек»
Если вы когда-нибудь покупали продукты на рынках, то знаете, что такое пробный орешек, который дают покупателю. Затем клиента спрашивают: «Как вам? Нравится?» Если да, остаётся только предложить купить товар. Многие соглашаются только потому, что чувствуют себя в долгу после угощения. Это стандартный триггер при продаже.
Подумайте, что в вашем магазине может быть таким бесплатным «орешком»? Например, добавляйте образцы сопутствующих товаров к каждому заказу.
Михаил Гребенюк, основатель консалтинговой компании GrebenukResulting
Сразу подключайте соцсети
Чтобы продавать, нужно активно включать все доступные ресурсы и заводить соцсети — как можно раньше. Чем дольше вы работаете в соцсети, тем выше к вам доверие. Для нашего магазина Instagram — более живой и активный инструмент, чем сайт, а выкладывать новый контент туда — удобнее. Здесь важно умерить перфекционизм: поначалу мы страдали и нервничали из-за желания сделать идеальную картинку, написать крутой продающий текст. На самом деле для продаж лучше создавать контент как получается, но прямо сейчас, чем идеально, но когда-нибудь потом.
Денис Баринов, основатель магазина цветов «Душистый горошек»
Придумайте новый аргумент в пользу продукта
Если продажи стагнируют, придумайте новое предложение, формат или причину, по которой продукт купят. Постарайтесь понять, что покупателям нужно прямо сейчас — так мы продали много куличей на Пасху в разгар пандемии. Я увидела, что верующие подавлены из-за того, что не могут пойти в храм освятить куличи. Тогда мы стали каждый день показывать подписчикам в Instagram, что куличи освящаются прямо в цеху. К каждому куличу мы добавили записку с молитвой и свечку.
Такое маленькое действие спровоцировало взрывной рост продаж — люди заказывали куличи по несколько раз — и себе, и родственникам. Мы просто подумали, как сделать покупку и употребление продукта более приятным, — и эта идея принесла несколько миллионов рублей.
Ульяна Юрьева, владелец кондитерской BrownieMama и ресторана Lovers
Сделайте страницу товара простой и понятной
На каждой странице сайта покупатель хочет понимать, где он находится и что здесь можно сделать. Особенно важно, чтобы страница продукта была простой и понятной. С одной стороны, её нельзя перегружать большим количеством текста, с другой — вся необходимая информация должна быть доступна. Поэтому составьте краткое описание и разместите кнопку «Узнать больше», на которую кликнет любознательный покупатель. Забудьте о SEO: язык описания товара должен быть человеческим, легко читаемым и дружелюбным.
Борис Шпирт, эксперт по клиентскому сервису и продажам, преподаватель РАНХиГС
Подключите удобный эквайринг
Конкуренция высока, поэтому от удобства оплаты часто зависит, купит покупатель товар у вас или где-то ещё. Я начал пользоваться эквайрингом Сбера в 2016 году: уже тогда покупатель по кодовым словам мог получить ссылку на оплату товара онлайн. А потом появился личный кабинет, где я сам формирую ссылку и могу быстро отправить покупателю в WhatsApp, Instagram Direct или другой мессенджер. Скорость и удобство оплаты снижают вероятность, что клиент «отвалится» на финальном этапе.
Денис Баринов, основатель магазина цветов «Душистый горошек»
Регулярно отслеживайте конверсию
Чтобы продажи не проседали, регулярно проверяйте конверсию сайта и результаты продаж, то есть долю покупок к числу посетителей сайта и к числу звонящих операторам. Сравните результат со средним показателем по отрасли. Если вы отстаёте, подумайте, как подтянуть цифры. Средние результаты можно найти простым поиском в интернете — их подсчитывают маркетинговые агентства, обычно к концу года. Также можно изучить мониторинги РБК по российскому рынку и исследования глобальных рынков компании Euromonitor.
Анастасия Шевченко, основатель маркетингового и digital-агентства Shevchenko.bz
Научите консультантов помогать
Самая распространённая проблема службы поддержки — инстинктивное желание работников «отбиться» от звонящего, скорее положить трубку. Поработайте с командой так, чтобы она была замотивирована помогать покупателям и знала, как это делать. Самый эффективный способ обрести лояльного клиента — помочь ему раз или два. А чтобы консультанты не уставали и не нервничали, нужно хорошо автоматизировать ответы на самые распространённые вопросы — через чат-ботов и FAQ.
Борис Шпирт, эксперт по клиентскому сервису и продажам, преподаватель РАНХиГС
Проверьте, есть ли в скрипте закрывающие вопросы
Однажды мы консультировали производственную компанию, у которой была проблема с длинным циклом сделки. Оказалось, менеджеры работали как справочная: просто отвечали на вопросы и ничего не предлагали. Мы добавили в скрипт вопросы: «Ну что, договор подписываем? Скинете реквизиты?» — и скорость закрытия сделок сократилась с двух недель до двух-трёх дней, а выручка выросла на 30%. Вопросы, которые можно использовать для закрытия сделки: «Как вам в целом предложение, нравится? Тогда оформляем заказ?», «Ну что, оставляем для вас время?», «Бронируем нашу бригаду для вас?».
Михаил Гребенюк, основатель консалтинговой компании GrebenukResulting
Следите за рекламой конкурентов
Рекламу стоит мониторить всегда: в крупных компаниях над этим работают целые отделы. Например, нужно следить, какие каналы продвижения используют конкуренты, чтобы не упускать новых возможностей. Есть сервисы, которые помогают это делать, например Similarweb. Также оценивайте конкурентоспособность вашего предложения — иногда есть смысл переиграть рекламу, если другая компания придумала что-то более интересное. Например, предложите более комплексную услугу, добавьте к товару подарок, ускорьте доставку. Если аналогичных товаров на рынке много, нужно мониторить цены конкурентов и постоянно регулировать ценовую политику.
Анастасия Шевченко, основатель маркетингового и digital-агентства Shevchenko.bz
Разработайте программу лояльности
Маленьким магазинам важно думать о том, возвращаются ли клиенты. Всегда дешевле удержать покупателя, чем искать нового — цена привлечения в онлайне постоянно растёт. Лучше всего помогает программа лояльности — её желательно продумывать с самого начала. Задача — убедить клиента, что ему выгоднее купить у вас, чем где-то ещё.
В моём проекте Capsbutik.ru мы тестировали процент скидки, на который откликаются клиенты, — и обнаружили, что снижение цены меньше чем на 30% не влияет на продажи. Теперь после первой покупки мы удерживаем покупателей с помощью регулярной скидки 30%: с ней наше предложение выгоднее, чем у конкурента. В итоге мы добились возвращения во вторую покупку 45% покупателей, а в третью и далее — 75% от оставшихся.
Такой подход хорошо работает, когда у товара и конкурентов нет сильного бренда и клиенту всё равно, где продолжать покупать. Никакие «жёлтые ценники» не помогут лучше, чем особенное предложение для лояльных покупателей. Стремитесь к тому, чтобы один клиент совершал 4–5 покупок.
Анастасия Шевченко, основатель маркетингового и digital-агентства Shevchenko.bz
Читайте также:
Продлевать будете? Как в России продают товары по подписке
Разговорить на покупку: научите сотрудников продавать больше — с помощью мягкого скрипта
Хочу работать на себя: куда идти, чтобы начать собственное дело в Москве