Пациент, приходящий к косметологу с жалобами на внешность – заведомо в уязвимой ситуации, и неважно, идет речь о дерматологических заболеваниях или об эстетических недостатках. Легко ли заговорить с незнакомым человеком о деликатных проблемах и наладить с ним связь?
Справка
По данным Росздравнадзора, сегодня в России лицензиями на оказание медицинских услуг в сегменте косметологии владеет почти 7 500 организаций – это приблизительно 13% от числа всех учреждений российского здравоохранения. Это самый коммерциализированный сегмент медицинских услуг.
Уважение и такт
Каждый визит к косметологу для пациента – это подтверждение имеющейся проблемы. Он приходит за реальной помощью и с конкретными жалобами, но зачастую на приеме слышит комментарии, которых быть не должно. Обвинения в наплевательском отношении к своему внешнему виду, пристыжения, откровенный «развод» на ненужные пациенту услуги недопустимы ни при каких обстоятельствах! Кроме того, это попросту непрофессионально. Например, косметолог предлагает пациенту попробовать химические пилинги, чтобы убрать веснушки в то время, когда цель визита – избавиться от акне и угревой сыпи. И вот веснушки, которые ранее не вызывали дискомфорта, после бестактных вопросов уже начинают беспокоить...
Первая беседа всегда требует особой деликатности. И пусть косметолог смотрит на проблему под другим углом, его задача – собрать максимально полный сбор анамнеза, чтобы предложить пациенту оптимальное и эффективное решение проблемы. Он не должен ориентироваться на какие-то определенные стандарты красоты или на модные тренды. Для некоторых людей горбинка на носу стала настолько неотъемлемой чертой образа, что пациент не представляет себя без нее. А те же веснушки могут придавать лицу милое и озорное выражение и совершенно не портить образ. Несовершенство может быть яркой чертой индивидуальности, и к этому нужно относиться с уважением и тактом.
Задача косметолога – объяснить, как могут быть связаны эстетические и косметологические проблемы, какие показания есть к тем или другим процедурам и какие могут быть последствия в ближайшей или далекой перспективе. Специалист информирует пациента, но решение всегда принимает пациент.
Для кого-то любое упоминание о возрасте может стать болезненным, а кто-то обидится на предложение сделать уходовые процедуры. Пациенты могут быть разными, но среди них немало чувствительных, которых может ранить любая критика или неосторожное слово. Работа квалифицированного косметолога сопряжена с глубоким пониманием психики. И здесь очень важно понимать, что на прием могут прийти люди, как желающие просто хорошо выглядеть в соответствии со своим возрастом и индивидуальными особенностями, так и те, кто мечтают перекроить себя ради навязанного идеала. Отлично, если пациент активен и сам спрашивает рекомендацию косметолога. Грамотный специалист выяснит потребности пациента и предложит наилучший выход, но ни в коем случае не будет давить, унижать или оскорблять пациента.
Типы клиентов
Эксперт Светлана Шиверская предлагает разделять клиентов по типам получения информации и, исходя из этого, находить к каждому нужный подход.
Есть клиенты-визуалы: им требуются выразительные примеры "до и после", презентация процедур и косметических продуктов. Для них важны внешний вид мастера и обстановка вокруг. Чтобы быть услышанным, косметологу стоит использовать «зрительные» слова и выражения, приводить примеры и показывать свои работы. Фразы «Вот, посмотрите, как было и как стало», «Я пробовала эту процедуру сама и вы можете увидеть результат на моей коже», «Посмотрите, какая интересная текстура у этого средства» вызовут доверие.
Аудиалы – люди со «слуховым» восприятием – любят общаться. Они внимательно слушают специалиста, для них важны преимущества и аргументы мастера в пользу выбранной процедуры. Они обязательно поинтересуются - а какие результаты у других? Даже фоновая музыка в работе с такими пациентами имеет значение.
Очень важен и такой вид получение информации, как обоняние. Пациенту может быть неприятен запах используемого средства, и это тоже нужно учитывать.
С учетом возрастающей доступности информации в Интернете и СМИ появляется все больше пациентов с типом восприятия через логическое обоснование. Они приходят с уже оформившейся точкой зрения, какую процедуру хотят, на какой косметике и какой результат непременно должен быть. Им будет интересен состав средств, компоненты препарата, как он работает. Можно озвучить статистику, стоимость, аргументированно рассказать о стоимости и значимости процедуры, привести логические доводы и даже сравнить между собой процедуры, направленные на решение одних и тех же проблем. Однако нужно помнить, что каждый из типов клиентов редко существует в чистом виде, так что косметологу стоит больше общаться и внимательно наблюдать за своими клиентами.
Доверие
Доверие к косметологу – это основа долгих и результативных отношений с пациентом. Когда доверие есть, работа с пациентом проходит значительно легче.
Один из экспертов учебного центра SNA BEAUTY рассказал о случае из своей практики. На прием пришла пациентка, большая поклонница филлеров. Она была уверена, что ей требуется коррекция препаратами гиалуроновой кислоты, хотя невооруженным глазом было видно, что была проведена не одна процедура, и этого достаточно. Задача заключалась в том, чтобы максимально деликатно отказать ей и предложить эффективную альтернативу. Посмотрев на фото до и после процедуры тредлифтинга других пациентов, выслушав все аргументы, пациентка согласилась. Была проведена процедура установки биодеградируемых нитей с насечками, которые позволили аккуратно зафиксировать мягкие ткани, красиво очертить контур лица, выровнять рельеф, эффектно подчеркнуть скулы. Удалось добиться не только эффекта лифтинга и гармонизации черт лица, но и сохранить уникальную индивидуальность пациентки.
Без доверия в отношениях специалиста и пациента добиться результата не всегда возможно. Любые взаимоотношения должны быть партнерскими. И тогда ваш пациент будет здоров, доволен и счастлив, а вы укрепите свою репутацию и обзаведетесь надежными рекомендациями от ваших пациентов.
Понравилась статья? Поддержите нас лайком и подпишитесь на канал - ваши реакции дадут нам стимул двигаться дальше и публиковать для вас самые интересные и полезные материалы, которые обязательно помогут в работе!